汽車(chē)配件銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系維系

  培訓(xùn)講師：馬誠(chéng)駿

講師背景：
馬誠(chéng)駿簡(jiǎn)介清華管理學(xué)碩士中小型企業(yè)實(shí)戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘講師美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)機(jī)制設(shè)計(jì)專(zhuān)家聯(lián)合利華集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)華師盟核心講師馬誠(chéng)駿老師認(rèn)為二十一世紀(jì)是極速發(fā)展的時(shí)代、是信息的時(shí)代、是管理的時(shí)代 詳細(xì)>>

馬誠(chéng)駿
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汽車(chē)配件銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系維系

汽車(chē)配件銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系維系
課程對(duì)象：配件企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理層
主講老師：馬誠(chéng)駿
課程時(shí)間：2天
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討
。
課程大綱：
第一章節(jié)： 汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展與配件企業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)
1、汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展未來(lái)走向分析
2、主機(jī)廠商的未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展規(guī)劃也配件廠商的機(jī)會(huì)
3、同一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的了解與市場(chǎng)區(qū)域化分析
5、配件廠商的利潤(rùn)多元化發(fā)展思路
6、案例互動(dòng)----我們的客戶(hù)群在想什么？深層需求挖掘。
第二章節(jié)：汽車(chē)零部件的二維市場(chǎng)開(kāi)發(fā)
1、配件的供需比例與市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)系
3、零部件的通用替換與汽車(chē)改裝的發(fā)展，決定產(chǎn)品的定位
4、零部件的質(zhì)量與安全匹配度
第三章節(jié)： 如何提高銷(xiāo)售人員對(duì)市場(chǎng)的分析判斷能力與溝通能力；
1、了解主機(jī)廠商的發(fā)展動(dòng)態(tài)和人員職位職責(zé)
2、主機(jī)廠商的未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展規(guī)劃
3、了解同一配件不同供應(yīng)商的詳細(xì)情況
4、如何了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，獲取更多信息
5、分析信息的可操控性和價(jià)值空間，如實(shí)的匯報(bào)企業(yè)主管
第四章節(jié)： 了解大客戶(hù)和客戶(hù)分析工具
1、客戶(hù)的五種類(lèi)型：基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型和伙伴型
2、大客戶(hù)通用營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析（價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量）
3、通過(guò)冰山理論了解大客戶(hù)的兩種需求模式。顯性（行為）、隱性（心智）
4、通過(guò)冰山理論整體式的分析財(cái)務(wù)、技術(shù)產(chǎn)品、HR、市場(chǎng)份額四個(gè)部分，相互作用相互
支撐。
5、波特五力分析法：SWOT分析模型的內(nèi)容解析
第五章節(jié)： 如何做到根據(jù)市場(chǎng)需求發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)策略
1、配件市場(chǎng)的剛性需求分析（周期配件、易損配件、總成配件）
2、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展與對(duì)配件的認(rèn)知分析（通用備件的地位）
3、配件支撐企業(yè)怎樣的利潤(rùn)份額，決定著怎樣的市場(chǎng)定位。
4、營(yíng)銷(xiāo)策略的分析（4P/4C、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、要素品牌打造）
5、發(fā)展細(xì)分市場(chǎng)的策略（品牌、服務(wù)、定位、配置、價(jià)格、團(tuán)隊(duì)）
6、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造與人才建設(shè)。
第六章節(jié)：處理客戶(hù)投訴與抱怨提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)投訴的流程：客戶(hù)意見(jiàn)接待---信息登記----經(jīng)銷(xiāo)商信息核查----
再次與客戶(hù)確定----擬定處理方案-----客戶(hù)協(xié)調(diào)-----處理方案執(zhí)行-----
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研---跟蹤服務(wù)。
2、如何與客戶(hù)溝通時(shí)判斷客戶(hù)的類(lèi)型
?
案例分享：主導(dǎo)型性格的客戶(hù)的投訴方式，社交型性格的客戶(hù)投訴方式，分析型性格
的客戶(hù)投訴方式。分別用案例來(lái)闡述
? 不同客戶(hù)類(lèi)型的處理方法與技巧，（案例與學(xué)員互動(dòng)，闡述處理方法）
3、與客戶(hù)電話(huà)溝通的技巧與方法，了解客戶(hù)的核心訴求與投訴重點(diǎn)。
? 電話(huà)的溝通時(shí)如何注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、等技巧方法
? 與客戶(hù)面對(duì)面溝通時(shí)使用的觀察法、舉例說(shuō)明法、提問(wèn)的方法分享
? 客戶(hù)投訴三部曲—明確事實(shí)—同意并中立化—提供解決方案—3F法則。
4、如何判斷客戶(hù)是否曲解政策問(wèn)題或者個(gè)人原因產(chǎn)生的投訴誤解。
? 了解客戶(hù)情緒，懂的情緒管理，通過(guò)客戶(hù)情緒管理客戶(hù)的投訴。
? 溝通是保證與客戶(hù)的同理心，用心去聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)與想法
? 政策解讀不清晰應(yīng)如何讓客戶(hù)通過(guò)渠道了解各個(gè)法規(guī)（案例：三包法）
? 如是個(gè)人原因，如何與客戶(hù)提供減少最少損失的方法技巧（案例：互利共贏）
如何分析投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧。
1、小組互動(dòng)：各組舉一到兩個(gè)常見(jiàn)的客戶(hù)投訴問(wèn)題，小組討論
2、客戶(hù)投訴問(wèn)題的分類(lèi)，（產(chǎn)品故障問(wèn)題、經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)問(wèn)題、承諾問(wèn)題）
?
產(chǎn)品故障問(wèn)題：需要技術(shù)援助的應(yīng)給與客戶(hù)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提供相應(yīng)的技術(shù)援助手
段，經(jīng)銷(xiāo)商的技師有效地配合）
?
服務(wù)問(wèn)題：提供福利套餐；吸納意見(jiàn)做好整改，讓客戶(hù)監(jiān)督；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
操作；提供幾種解決的方案。
3、客戶(hù)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題案例分析：（多次返修無(wú)果、配件使用再保損壞）
? 焦點(diǎn)問(wèn)題的投訴說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商的哪些運(yùn)營(yíng)不足，應(yīng)給與輔導(dǎo)會(huì)處分
?
焦點(diǎn)的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)的上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，備案，給予及時(shí)的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（
案例：消費(fèi)者掛條幅維權(quán)）
4、重點(diǎn)以及焦點(diǎn)問(wèn)題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享
? 客服人員要把當(dāng)天的客戶(hù)投訴意見(jiàn)做好整理與分類(lèi)
?
重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計(jì)劃著辦理、做到有條不紊，有
的放失。
? 與經(jīng)銷(xiāo)商共同的探討問(wèn)題的核心癥結(jié)，給出處理意見(jiàn)與再次發(fā)生的預(yù)案。
? 客戶(hù)投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶(hù)維護(hù)檔案;讓客戶(hù)參與管理；



 

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