如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧

  培訓講師：馬誠駿

講師背景：
馬誠駿簡介清華管理學碩士中小型企業(yè)實戰(zhàn)講師華北電網(wǎng)特聘講師香港光華管理學院特聘講師美國領導力研究中心認證講師團隊建設與團隊機制設計專家聯(lián)合利華集團經(jīng)營管理顧問華師盟核心講師馬誠駿老師認為二十一世紀是極速發(fā)展的時代、是信息的時代、是管理的時代 詳細>>

馬誠駿
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如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧

如何輔導經(jīng)銷商服務意識與投訴處理技巧
課程對象：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域專員
主講老師：馬誠駿
授課時間：3天
授課模式：導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程大綱：
第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認知
1、如何理解區(qū)域管理人員的角色
2、承上啟下的協(xié)調員與銜接者
3、主機廠文化與策略的承載著
4、樹立形象避免影響經(jīng)銷商對品牌的認知（案例分析）
5、數(shù)據(jù)的匯總與收集者
第二章節(jié)：汽車售后服務的發(fā)展趨勢分析
1、基于客戶體驗滿意的售后服務創(chuàng)新理念分析
2、基于客戶交互關系的客戶關系管理創(chuàng)新理念分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的客戶管理模式創(chuàng)新理念分析
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念分析
5、售后服務與服務營銷的方向策略分析
第三章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷商的服務意識
1、指導經(jīng)銷商了解售后客戶管理的重要性
2、分析售后客戶的數(shù)據(jù)，梳理客戶全生命周期管理理念
3、以客戶為中心的服務理念分析
4、如何打造優(yōu)秀的經(jīng)銷商服務團隊
5、提升服務意識，確定為公司的發(fā)展戰(zhàn)略
第四章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷商的售后服務流程管理
1、售后服務流程的模塊解析
2、指導售后服務流程運作過程中最核心的兩個因素
3、指導售后流程執(zhí)行的協(xié)調與流程接口問題
4、售后服務流程的工具／工單的指導分析
第五章節(jié)：區(qū)域經(jīng)理如何提升經(jīng)銷商的售后業(yè)績與利潤
1、指導經(jīng)銷商售后的業(yè)務組成
2、指導經(jīng)銷商提升進場臺詞活動
3、指導經(jīng)銷商提升單車利潤產(chǎn)值
4、知道經(jīng)銷商提升客戶的進場頻次
5、指導經(jīng)銷商做好客戶管理數(shù)據(jù)與分類
6、指導經(jīng)銷商控制售后服務質量與成本
第六章節(jié)：如何知道經(jīng)銷商提升客戶滿意度
1、提升客戶滿意度的五個核心策略
2、滿意度考核納入公司績效
3、廠方滿意度的核心指標分析
第七章節(jié)：如何有效的與經(jīng)銷商服務人員做好溝通
1、如何做到隨時隨地隨人的溝通（溝通日報）
2、業(yè)務溝通的技巧與方法分析（神態(tài)、語言、傾聽、記錄等）
3、新媒體的溝通工具的借助，與經(jīng)銷商建立良好的溝通渠道
4、與服務總監(jiān)的溝通案例分析
第八章節(jié)：如何輔導經(jīng)銷商有效處理客戶投訴與抱怨
1、指導經(jīng)銷商嚴格按照投訴流程執(zhí)行
2、指導經(jīng)銷商處理客戶投訴的技巧
客戶的性格分析
不同投訴內(nèi)容的處理技巧分析（案例）
與客戶溝通的技巧分析
3、客戶投訴問題的案例分析，（產(chǎn)品故障問題、經(jīng)銷商服務問題、承諾問題）
產(chǎn)品故障問題：需要技術援助的應給與客戶明確的時間節(jié)點，提供相應的技術援助手段，經(jīng)銷商的技師有效地配合）
服務問題：提供福利套餐；吸納意見做好整改，讓客戶監(jiān)督；嚴格按照標準服務流程操作；提供幾種解決的方案。
3、客戶投訴焦點問題案例分析：（多次返修無果、配件使用再保損壞）
焦點問題的投訴說明經(jīng)銷商的哪些運營不足，應給與輔導會處分
焦點的問題應該及時的上報領導，備案，給予及時的處理，避免產(chǎn)生不必要的損失（案例：消費者掛條幅維權）
4、重點以及焦點問題的處理方案分析：重要與緊急的處理方法分享
客服人員要把當天的客戶投訴意見做好整理與分類
重要而且緊急的事情要馬上辦、重要不緊急的事情要計劃著辦理、做到有條不紊，有的放失。
與經(jīng)銷商共同的探討問題的核心癥結，給出處理意見與再次發(fā)生的預案。
客戶投訴的管理：建立投訴管理制度；建立客戶維護檔案;讓客戶參與管理；

 

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