向標桿學習全業(yè)務服務運營管理

  培訓講師：駱飛

講師背景：
駱飛老師北京郵電大學-移動互聯網與信息化實驗室-研究員；北京郵電大學-信息與通信工程學院-外聘講師；網銳國家網絡實驗室-研究員；中國移動集團廣東移動有限分公司特邀講師；中國移動集團山東移動有限分公司特邀講師。2006年中國移動通信集團光傳輸 詳細>>

駱飛
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向標桿學習全業(yè)務服務運營管理詳細內容

向標桿學習全業(yè)務服務運營管理

《向標桿學習全業(yè)務服務運營管理》
【培訓目標】
通過培訓，使學員深入了解和掌握中國移動目前的寬帶接入技術現狀與挑戰(zhàn)；深入了
解和熟悉全業(yè)務運營下的寬帶接入綜合技術：GPON、WIFI等；深入了解和掌握全業(yè)務運
營的個人、家庭、集團客戶寬帶接入解決方案，以及中國移動寬帶技術發(fā)展策略。
【培訓對象】
分公司營業(yè)員、客戶經理等一線服務人員、網絡維護人員、后端基層管理人員等
【培訓時間】
2天
【培訓大綱】:
一、寬帶接入技術現狀與挑戰(zhàn)
1. 運營商目前的“最后一公里”狀況
2. FTTx PON接入狀況
3. WIFI / WAPI接入狀況
4. IP城域網狀況
5. 全業(yè)務運營的現狀、任務與挑戰(zhàn)
二、呼叫中心服務運營
1. 呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向
2. 呼叫中心文化建設
3. 年度經營計劃
4. 員工招聘與培訓
5. 客服坐席專業(yè)知識與技能
6. 人員配備于排班
7. 業(yè)務量配備
8. 員工激勵
排查流程設計
1. 光纜排查方案
? 入戶光纜線路規(guī)劃設計原則
2. 設備排查流程
? OLT局部設備設計
? OLT設備部署原則
? OLT設備實際部署
? ODN設計方案
? ODN網建設原則
? ODN設計方案
? ONU設備設置方案
3. FTTH線路排查內容
4. 項目實施與測試方案
四、系統(tǒng)支撐
1. 主要應用方式
? FTTH
? FTTB/C
? FTTCab
? FTTH
? FTTO
? FTTP
2. 案例分析：FTTH典型組網結構
? 有線模式
? 有線+無線AP的接入
五、IVR設置
1. 目前各運營商IVP設置
2. 各業(yè)務模塊設置定義
3. 菜單分級提示
4. 流程圖設置
5. 升級投訴設置
六、批量故障處理
1. 線路方面故障處理
? 光纖
? 連接件
2. 設備方面故障處理
? OLT端口
? 光網絡單元ONU
? 用戶端
3. 工藝方面故障處理
? 熔接
? 線纜固定
? 進線方式

七、課程總結[pic][pic]

 

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