銀行服務(wù)管理與團(tuán)隊同理心溝通

銀行服務(wù)管理與團(tuán)隊同理心溝通
授課老師：何慧

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
伴隨著中國高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩
耳之勢快速升級，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧
客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國的
中產(chǎn)階級的崛起代表著未來服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時代。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工整體
服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客
戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新
、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！

■ 課程效果（Effect）
1. 使學(xué)員了解如何在疫情后的當(dāng)下為員工賦能
2. 提升自我的服務(wù)力——核心競爭力聚焦
3. 通過案例分享和總結(jié)實用的團(tuán)隊溝通技巧



培訓(xùn)時限(Time) 半天

課程對象（Object）需要提升服務(wù)意識及溝通、投訴處理能力的崗位

培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場游戲、案例、互動、視頻分析等

課程主體內(nèi)容（Main points）
|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以|
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)：銀 |隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于服務(wù)的要求越來越精細(xì)|課程目標(biāo)： |
|行管理者服務(wù) |化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務(wù)的人員，如何|1、塑造個人的服 |
|力與團(tuán)隊賦能 |進(jìn)行高品質(zhì)服務(wù)的根基在于內(nèi)心對于“服務(wù)”的認(rèn)知。這|務(wù)團(tuán)隊的能力2、 |
| |一章節(jié)從動能層面，了解認(rèn)識到服務(wù)對于自己的價值，|為員工進(jìn)行積極性|
| |并且塑造良好的服務(wù)意識，對于管理者如何運用服務(wù)去|賦能，使銀行員工|
| |管理團(tuán)隊為團(tuán)隊賦能？ |更具團(tuán)隊化精神 |
| | | |
| |頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗 | |
| |1、可怕的服務(wù)循環(huán)圖 | |
| |2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 | |
| |1）銀行客戶的心理訴求 | |
| |2）服務(wù)的金字塔模型 | |
| |3）服務(wù)對于企業(yè)/個人的意義 | |
| |3、工具導(dǎo)入：個人服務(wù)意識測試 | |
| |4、計劃工具：如何提升自己的服務(wù)意識 | |
| |5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)六維度+網(wǎng)點案例分析 | |
| |6、團(tuán)隊賦能 | |
| |1）團(tuán)隊積極心態(tài)賦能 | |
| |2）團(tuán)隊工作協(xié)調(diào)賦能 | |
|第二章節(jié)： |1、團(tuán)隊同理心管理 |課程目標(biāo)： |
|團(tuán)隊同理心溝 |1、團(tuán)隊溝通的定義 |通過同理心技巧了|
|通及情緒壓力 |1）團(tuán)隊目標(biāo)管理 |解員工的內(nèi)在聲音|
|管理 |2）信息、感情的有效傳遞 |，并運用有效技巧|
| |3） 如何達(dá)成團(tuán)隊共通協(xié)議 |進(jìn)行個人情緒壓力|
| |4）對于員工的肯定認(rèn)同技巧 |的管理 |
| |5）如何鼓勵他人 | |
| |2、認(rèn)識情緒 | |
| |1. 什么是情緒，情緒有多少種? | |
| |2. 情緒的影響——故事：情緒污染 | |
| |1) 情緒影響身心健康; | |
| |2) 情緒影響工作效率; | |
| |3) 情緒影響人際關(guān)系; | |
| |3. 有關(guān)負(fù)面情緒的認(rèn)知 | |
| |1) 負(fù)面情緒的真相是什么? | |
| |2) 探索負(fù)面情緒的正面意義 | |
| |4、同理心認(rèn)知——進(jìn)入他人內(nèi)心世界的鑰匙 | |
| |1）何為同理心情緒溝通 | |
| |2）我們常常犯的錯誤是什么？ | |
| |5、情境練習(xí) | |
| |現(xiàn)場練習(xí)：我比別人更懂你 | |
| |6、處理與他人的情緒沖突 | |
| |1）他人情緒快速識別 | |
| |2）銀行服務(wù)中的“肯定”不等于“認(rèn)同” | |
| |3）情緒是不能被壓抑的，只應(yīng)被了解、標(biāo)明與疏導(dǎo)。 | |
| |7. 認(rèn)識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧 | |
| |練習(xí)一：感受詞匯知多少?正面情緒與負(fù)面情緒有哪些?| |
| |練習(xí)二︰感受詞匯練習(xí) | |
| |8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟 | |
| |1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟” | |
| |2) 作為傾聽者的「回應(yīng)三步驟」 | |
| |3) 范例分析：結(jié)合“五大步驟”進(jìn)行案例演示 | |
|場景實操&結(jié)訓(xùn)| |課程目標(biāo)： |
| |1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié)|
| |2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動方|
| |3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
| |4、合影留念及PK獎勵 | |

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