如何有效處理投訴—轉危為機的藝術

  培訓講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師●香港人力資源協會認證講師●高級職業(yè)經理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉 詳細>>

王曉慧
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如何有效處理投訴—轉危為機的藝術詳細內容

如何有效處理投訴—轉危為機的藝術

課程背景：
很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當，客戶的不滿意有時是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關鍵技能是至關重要的?？蛻舻耐对V處理不當就會招致其他問題，通常會發(fā)生“滾雪球”效應。公司內更多的高層員工都會被牽涉進來，造成更多的時間浪費。
另一方面，客戶投訴處理得當會為公司贏得很多好處。一個普遍接受的觀點是當客戶投訴得到有效迅速的處理后，客戶對供應商的忠誠度會明顯提高。
慶幸的是，我們在客戶服務方面的技能是可能通過學習和訓練加以改進的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會給到幫助，不僅厘清有關投訴的理念，也將訓練有效處理客戶投訴的5項關鍵技巧。


課程目標：
 理解處理客戶投訴的價值和意義，以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
 認識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
 明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
 掌握處理客戶投訴時的5項關鍵技巧和策略
 制定行動計劃，提高處理客戶投訴的技能

課程對象：
    一線服務人員

課程時間：
    1天（6小時）

課程大綱：

緒言：面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
 當你面對客戶抱怨（投訴）時，有沒有這些反應
 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
 莫名其妙地頭痛
 懼怕電話鈴聲
 生氣、胸悶、臉色難看
 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然
 表現粗魯、不知所措
 為什么會有這些反應
 心態(tài)
 情緒
 業(yè)務
 經驗

第一單元：正確認識客戶抱怨與投訴

1、服務理念的澄清
 誰是世界上最重要的人
 客戶服務的目標是什么
 客戶究竟需要什么
 客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務心態(tài)的培養(yǎng)
 如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
 你會討厭前來投訴的客戶嗎？
 你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？
 來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
 絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
 抱怨即信賴
 將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
 抱怨即贈禮

第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么？
 理性的需求
 感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
 客戶投訴的三個層次
 客戶投訴的四種類型

第三單元：有效處理客戶投訴的關鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
 案例分析：找出服務人員的錯誤
 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
 錄像分析：憤怒的客戶
 小組討論：積極的傾聽行為有哪些
 傾聽抱怨
 讓客戶表達他們的憤怒；
 樂意幫助；
 積極的肢體語言；
 傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
 錄像分析：犯錯的服務人員
 小組討論：表示同情的積極行為有哪些
 同情客戶
 承認問題
 表示關注
 理解對方
 案例分析：不愉快的經歷
4、技巧3——提出正確的問題
 錄像分析：等待太久的客戶
 提出正確的問題
 檢查細節(jié)
 保持積極態(tài)度
 禮貌待人
 使用開放式和封閉式問題
 開放式問題的應用
 封閉式問題的應用
5、技巧4——達成處理協議
 錄像分析：解決投訴
 自我測評：達成處理協議的能力自檢
 達成處理協議
 找出問題根源
 提出解決方案
 讓客戶參與進來
 保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實施
 錄像分析：履行諾言
 小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
 檢查實施
 掌握情況
 必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
 A  Act quickly  迅速行動
 G  Get details  抓住細節(jié)
 R  Review the options  選擇方案
 E  Execute the plan  實施計劃
 E  Evaluate the outcome  評估結果


總結

1、 課程內容總結
2、 行動計劃擬定
 

 客戶服務

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序言：面對客戶的投訴單元：正確認識客戶抱怨與投訴1、服務理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務的目標是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱：緒言：管理者的角色認知1.管理者在企業(yè)中的現狀是什么？n是什么原因造成了這種現狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術能力轉向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責是什么n管理者的關鍵任務是什么n管理者——盡人之力n領導者——盡人之智3、管理場景：領導的推薦把金鑰匙：共享團隊目標的領航1、目標管理的三個

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課程大綱導論：TTT的重點與理念一、TTT的四個重點?投入多少，收獲多少；參與多深，領悟多深?未曾經歷不成經驗?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學，進而教我所做二、TTT的三個理念?每次多做一點點就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點點就是領先的開始?每次進步一點點就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點?核心——培訓內容?課前——重點處理自己?課中——重點

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課程大綱：單元：觀念篇，服務也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務在市場競爭中的重要作用?服務可以帶來無限的競爭差異化?服務可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領服務變革3、企業(yè)對服務的定位?我們的服務現狀?小組討論：一線工程服務人

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課程大綱：緒言：溝通能力對管理者的重要性（一）管理者的核心職責與核心能力1、管理者的核心職責1)職場人士的三種能力介紹●技術能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結構化矛盾●員工因技術能力強而得到晉升機會●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責是透過他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務（通信版）課程目標：#61656;統一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感#61656;正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的服務表現和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統一認識#61656;學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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