《銀行柜面服務禮儀》（1天版）

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任：泰康人壽保險培訓經理，四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《銀行柜面服務禮儀》（1天版）詳細內容

《銀行柜面服務禮儀》（1天版）

《銀行柜面服務禮儀》課程大綱
【課程收益】
通過培訓，使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
全面掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，提升個人形象；
統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；
掌握重要的服務溝通技能，提升工作效率。
【課程特色】
內外兼修，與學員工作現(xiàn)狀相結合
理論與實踐相結合，簡單、易學、實用
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣
【課程時間】 1天/6課時
【課程對象】 新員工
【培訓形式】 課程講授、角色扮演、現(xiàn)場演練、點評、案例分析、小組研討等
【課程內容】
第一講：服務意識與客戶滿意度
服務意識
1.4P理論與服務營銷
服務=利潤？
服務的幾個層次
服務是最有力的營銷
顧客期望值與滿意度管理
客戶期望值來源
客戶期望值與客戶滿意度的關系
提升客戶滿意度的ABC法則
第二講：窗口人員服務形象塑造
網點人員服務禮儀要求
尊重為本
善于表達
統(tǒng)一規(guī)范
網點人員儀容要求
發(fā)型
面容
體味
女員工化妝要求及禁忌
網點人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
絲巾的系法
小組討論：存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
表情運用準則
問題分析：色難之難
現(xiàn)場訓練：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、標準服務手勢、表情訓練
現(xiàn)場指導示范、指導
微笑及訓練：自我練習和一對一練習
銀行網點會面禮儀
【1】稱呼禮儀
【2】介紹禮儀
【3】稱呼禮儀
【4】握手禮儀
【5】名片交換禮儀
第三講：標準化服務流程
柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時辦
巧推薦
雙手遞
目相送
大堂經理服務營銷七步曲
迎
送
陪
跟
緩
輔
送
語言魅力訓練
問候語
引導分流語
產品介紹語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的語言技巧和禁忌
實際場景模擬訓練：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感
謝語、結束語、告別語的具體運用。



 

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