《銀行客戶經(jīng)理轉型認知與高效管理溝通》

《轉型認知與高效管理溝通》課程大綱
【課程目標】
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務的代理人,
是客戶與銀行之間實現(xiàn)良 性互動的橋梁和紐帶。
隨著金融業(yè)務的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根
本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內容和性質也發(fā)生了質的變化,傳統(tǒng)意義上的
“信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要,
客戶經(jīng)理必須從原來的 “信 貸員” 模式轉變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式,
必須從原來單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng)
手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此,全面提升客戶
經(jīng)理的綜合職業(yè)素質,不僅十分重要而且迫在眉睫。
【課程對象】 客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【課程時間】 1天（6課時）
【課程形式】 講授、案例研討、視頻教學、互動練習、測試思考等
【課程內容】
第一講：轉型認知
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、接觸營銷的流程與方法
（一）事先的準備
1、心態(tài)及個人準備
2、把握約見時間(接觸拜訪時機與預約人員的選擇）
3、對客戶狀況與需求的事先了解 4、對銷售目的的把握
5、對銷售內容(產(chǎn)品與服務的把握） 6、相關環(huán)境、物品的準備
7、會面準備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
（二）開場白/接觸
1、開場接觸流程圖 2、問候及話術
3、自我介紹及話術 4、接觸過渡及話術
5、寒暄的技巧與話術 6、贊美的 13個技巧
7、典型案例分析與角色演練
（三）客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點及話術
3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術）
5、差距分析(話術） 6、典型案例分析與角色演練
（四）設計服務方案
1、設計金融服務方案的前期功課 2、理財規(guī)劃的設計要點
3、產(chǎn)品定制的流程與方法
4、公司(機構客戶整合金融服務方案的設計要點）
5、典型案例分析
（五）客戶說服與展示
1、利益點介紹的方法
2、語言說服的五種技巧
3、客戶說服中的兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問
4、典型案例分析與角色演練
三、客戶維護流程與方法
（一）客戶維護服務流程與客戶分類方法
1、客戶維護服務的一般流程
2、根據(jù)客戶價值分類,確定維護頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護內容
（二）客戶維護的方式與技巧
1、日常情感關懷 2、售后服務跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司(機構客戶的事業(yè)伙伴）
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫
第二講 高效管理溝通
一、?什么是溝通？
?1、溝通的定義
2、溝通的重要性（案例分析：不會溝通，從同事到冤家）
?3、溝通技巧測試 4、溝通的過程
?5、溝通漏斗 6、溝通的形式
?7、溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
二、?高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
案例分享： 傾聽的故事
【1】溝通的關鍵——積極聆聽
【2】聆聽的五個層次
【3】傾聽的技巧
A.?理清信息 B.適時反饋
C.?表達感受
?D.巧妙地表達自己的意見 E.注意身體語言
F.?實戰(zhàn)演練：同理心訓練
【4】移情換位
?【5】聽懂：傾聽的四個層次
A. 我聽懂對方 B.讓對方知道我聽懂了


C.讓對方聽懂我 D.確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
????互動游戲：?“我演你猜”
【1】“說”的5W2H法則
【2】說服他人的心理學技術
A.?登門檻效應 B.留面子效應 C.過度理由效應
D.禁果逆反 E.妙用“群體動力”
F.現(xiàn)場練習：如何勸說小李?
【3】高效溝通的六大要點
【4】如何與上司溝通（實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧）
【5】如何與下屬溝通（案例分析：銷售冠軍的煩惱）
【6】如何跨部門與同事溝通（實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？）
【7】如何與客戶溝通（角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息）
（8）人際溝通的三條法則
?黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
?白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
?鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問
【1】發(fā)問的六大好處
??A.挖掘信息 B.引導對方
C.控制交談
??D.鼓勵參與 E.了解對方理解程度
F.建立良好形象
【2】提問的技術
【3】封閉式提問
【4】開放式提問（AB角練習：提問技巧）
【5】提問的五大策略
?A.禮節(jié)性提問掌控氣氛 B.好奇性提問激發(fā)興趣
?C.滲透性提問了解更多的信息
?D.影響性提問可以建立信任
?E.提問后沉默將壓力拋給對方
【6】互動游戲：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
【1】非言語性溝通技巧 【2】團隊游戲—人椅
【3】用心察看
【4】注意積極的信號 【5】留心消極的信號
【6】如何情緒察覺 ?????
??情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？
因誤解客戶投訴你怎么辦？

金迎老師的其它課程