《銀行廳堂營(yíng)銷與客戶投訴處理技巧》（1天版）

《銀行廳堂營(yíng)銷與客戶投訴處理技巧》課程大綱
【課程收益】
1.通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握柜面營(yíng)銷的方法，提升柜面人員營(yíng)銷技能，更好的完
成銷售任務(wù)；
2.通過本門課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識(shí)別客戶，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的
同時(shí)順勢(shì)開展廳堂陣地聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷；
3.通過本課程學(xué)習(xí)，使得各崗位之間建立有效聯(lián)系和銜接，提升廳堂營(yíng)銷效率。
4.通過多種營(yíng)銷方式的展開，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。
5.幫助學(xué)員樹立以客戶為中心的理念，轉(zhuǎn)變對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)
6.掌握客戶投訴處理技巧和方法，提升投訴處理的靈活應(yīng)變能力
7.通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
【課程對(duì)象】 會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、柜員等
【課程時(shí)間】 1天/6課時(shí)
【培訓(xùn)形式】
激情講授、情景演練、小組研討、角色扮演、答疑解惑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：柜員營(yíng)銷
柜面人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
1.服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)
2.實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3.服務(wù)滿意中的促銷策略
4.服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)
二、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1.客戶溝通風(fēng)格的迎合
2.客戶情緒分析
3.客戶偏好分析
4.客戶5大期望值的判斷與超越
三、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1.服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2.如何防止過度銷售
3.如何防止過度服務(wù)
四、柜面人員服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1.接待---服務(wù)形象及第一印象
2.理解---感同身受及需求判斷
3.幫助---提供解決方案及超越期望
4.留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)五、客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
五、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
1.產(chǎn)品說明的方法與步驟
2.提出解決方案（FAB與SPIN）
3.捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
4.提出購(gòu)買建議（解決方案）
六、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1.客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法
2.解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
第二講：廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
一、崗位聯(lián)動(dòng)，各司其職
1.明確各崗位營(yíng)銷職責(zé)和分工
2.提高崗位協(xié)作性
3.提升崗位營(yíng)銷效率
二、崗位聯(lián)動(dòng)有著十分重要的作用
1.改變員工理念
2.為客戶提供專業(yè)化理財(cái)服務(wù)
3.培養(yǎng)專業(yè)化理財(cái)服務(wù)人員和零售業(yè)務(wù)管理人員
4.營(yíng)造全員參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的氛圍
三、崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)方法
1.轉(zhuǎn)介過程的三項(xiàng)內(nèi)容
2.崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)職能定位
3.網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)對(duì)象
4.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷分潤(rùn)制度的建立
第三講：客戶投訴處理技巧
什么是客戶的抱怨與投訴
客戶投訴的原因
對(duì)公司業(yè)務(wù)流程條款不滿
營(yíng)銷人員存在欺瞞誤導(dǎo)性行為
客戶的權(quán)益被侵犯
客戶的問題被忽視
工作人員的態(tài)度
三、投訴的分類
1.普通投訴
2.重復(fù)投訴
3.升級(jí)投訴
4.群體投訴
案例解析：
（1）夸大保險(xiǎn)投資收益的投訴案例
（2）過了猶豫期退保要扣除對(duì)應(yīng)的本金費(fèi)用，客戶不認(rèn)可而導(dǎo)致的電話投訴。
（3）由于清卡政策帶來的客戶不理解導(dǎo)致的客戶投訴
（4）客戶的信用卡因年費(fèi)扣除不合理引起的投訴
四、投訴客戶心理訴求分析
1.理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
2.感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗(yàn)愉悅
3.同理心的運(yùn)用
1）不要急于表達(dá)
2）正面表達(dá)
3）側(cè)面表達(dá)
五、客戶投訴的三大定律
1.投訴成本比
2.投訴擴(kuò)散比
3.投訴杠桿比
六、投訴處理十字箴言——五少
1. 少一些生硬
2. 少一些冷漠
3. 少一些對(duì)抗
4. 少一些辯解
5. 少一些主觀
七、投訴處理十字箴言——五多
1. 多一些理解
2. 多一些感謝
3. 多一些擔(dān)當(dāng)
4. 多一些幽默
5. 多一些對(duì)比
八、投訴抱怨處理原則
1. 積極主動(dòng)性原則
2. 客觀公正性原則
3. 專業(yè)性原則
4. 效率性原則
5. 合規(guī)謹(jǐn)慎性原則
九、投訴處理步驟
1. 道歉安撫
2. 感性傾聽
3. 復(fù)述詢問
4. 解釋澄清
5. 提出方案
6. 實(shí)施跟進(jìn)
十、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1.如何通過解釋贏得客戶理解
2.如何說服客戶接受解決方案
3.并不是所有的客戶都是對(duì)的
4.如何處理好情緒激動(dòng)的客戶
十一、正確看待客戶投訴
1.客戶是朋友不是敵
2.不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩
3.憤怒是危機(jī)不是小事
4.問題是解決不是逃避
5.投訴是預(yù)防不是處理
十二、客戶投訴案例演練












一、投訴的分類與評(píng)估
1. 投訴的分類
1）普通投訴
2）重復(fù)投訴
3）升級(jí)投訴
4）群體投訴
5）疑難投訴
2. 投訴處理水平評(píng)估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1. 投訴杠桿比
2. 投訴擴(kuò)散比
案例：蔬菜都長(zhǎng)出芽了客戶郵件還未收到引起的投訴
案例：客戶的包裹顯示簽收但客戶根本沒有收到自己的貨物
3. 投訴成本比
三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1. 理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補(bǔ)償
3）希望改正失誤
案例：客戶購(gòu)買的皮鞋因疫情原因郵件已發(fā)至客戶所在區(qū)域又被退回去了
2. 感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗(yàn)愉悅
案例：一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴，需求何在？第三講：投訴處理秘笈
一、投訴處理十字箴言——五少
1. 少一些生硬
2. 少一些冷漠
3. 少一些對(duì)抗
4. 少一些辯解
5. 少一些主觀
二、投訴處理十字箴言——五多
1. 多一些理解
2. 多一些感謝
3. 多一些擔(dān)當(dāng)
4. 多一些幽默
5. 多一些對(duì)比
三、投訴抱怨處理原則
1. 積極主動(dòng)性原則
2. 客觀公正性原則
3. 專業(yè)性原則
4. 效率性原則
5. 合規(guī)謹(jǐn)慎性原則
四、投訴處理步驟
1. 道歉安撫
2. 感性傾聽
3. 復(fù)述詢問
4. 解釋澄清
5. 提出方案
6. 實(shí)施跟進(jìn)
案例投訴實(shí)景案例解析
關(guān)于工作人員態(tài)度的投訴案例
關(guān)于郵件延遲派發(fā)引起的投訴案例
關(guān)于郵遞物品損壞引起的投訴案例
關(guān)于郵遞貨物丟失引導(dǎo)的投訴案例
六、前車之鑒：投訴處理常見問題
1. 含糊其辭
2. 以己度人
3. 滔滔不絕
4. 鉆牛角尖
5. 見林就入
6. 冠冕堂皇
七、投訴處理技巧
1. 道歉的藝術(shù)
2. 看人在下菜
3. 靈活的三換第三講：發(fā)現(xiàn)投訴之美
一、正確看待客戶投訴
1. 客戶是朋友不是敵人
2. 不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩
3. 憤怒是危機(jī)不是小事
4. 問題是解決不是逃避
5. 投訴是預(yù)防不是處理

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