《打造景區(qū)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》

  培訓(xùn)講師：蘇藝玲

講師背景：
蘇藝玲老師簡(jiǎn)介華夏盛德禮商書(shū)院——上?？偛縷金牌禮儀培訓(xùn)IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心|高級(jí)禮儀培訓(xùn)師ISE服務(wù)效能I督導(dǎo)師國(guó)際禮儀認(rèn)證專家委員會(huì)|委員中國(guó)專業(yè)人才庫(kù)禮儀專家委員會(huì)|委員IPA國(guó)際認(rèn)證中心委員會(huì)禮商書(shū)院|國(guó)學(xué)培訓(xùn)師中國(guó)管理 詳細(xì)>>

蘇藝玲
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《打造景區(qū)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》詳細(xì)內(nèi)容

《打造景區(qū)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》

打造景區(qū)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
課程背景：
打造世界級(jí)旅游目的提升個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，不僅要具有優(yōu)美的景觀，完備的設(shè)施，舒適的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。景區(qū)服務(wù)的好壞，換位思考很容易讓我們認(rèn)識(shí)到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié)，有時(shí)候一個(gè)小小的微笑便足以溫暖人心。 我們要經(jīng)常提出“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近游客的思想，正確地理解游客的需求。時(shí)代在變、環(huán)境在變，景區(qū)的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的景區(qū)形象。
課程收益：
調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情做好游客服務(wù)；
強(qiáng)化溝通，巧用技巧提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；
設(shè)施便民，因地制宜提供貼心的游客延伸服務(wù)；
樹(shù)立全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并長(zhǎng)期堅(jiān)持執(zhí)行。
課程時(shí)間：1~0.5天，
課程對(duì)象：景區(qū)所有服務(wù)人員、景區(qū)售票人員、講解人員、接待人員等；
課程方式：講師講授++視頻+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練課程大綱
第一講? 積極服務(wù)心態(tài)的建立
愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任
與公司品牌站在同一陣線
樂(lè)于助人的態(tài)度
焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
大量工作忘記傷口
忠誠(chéng)比能力更重要
勤奮與感恩
第二講? 贏在起點(diǎn)——接待游客七禮儀
注意接待順序、接一顧二招呼三
百問(wèn)不厭、一視同仁
個(gè)人外在的形象就是公司的形象
微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”
塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作環(huán)境
有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌
用贊美接近客戶
第三講? 景區(qū)完美的待客之道
掌握接近游客的時(shí)機(jī)
等待服務(wù)時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
景區(qū)工作人員身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
服務(wù)細(xì)節(jié)不容忽視
電話的應(yīng)對(duì)方式
第四講 應(yīng)對(duì)游客服務(wù)七流程
服務(wù)七流程
第五講? 服務(wù)游客開(kāi)場(chǎng)技巧
基本認(rèn)知：碎話+詢問(wèn)+三種顧客反應(yīng)
技巧一：新的…
技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃
技巧三：唯一性
技巧四：簡(jiǎn)單明了
技巧五：重要誘因
技巧六：制造溫情的氣氛
第六講 如何講解景區(qū)景色與特點(diǎn)
下降講解法
對(duì)比講解法
NFABE講解法
USP講解法
第七講? 如何處理游客反對(duì)問(wèn)題
技巧一：接受、認(rèn)同贊美
技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)
技巧三：以退為進(jìn)
技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”
技巧五：鼓勵(lì)顧客試
具體反對(duì)問(wèn)題處理
第八講? 處理游客投訴的八步驟
認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
第九講 如何道歉
避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
向您道歉
這真是太糟糕了
謝謝你
景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為訓(xùn)練
服務(wù)站姿服務(wù)坐姿
服務(wù)走姿
服務(wù)蹲姿
接待指引禮

 

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讓服務(wù)在旅游景區(qū)“閃”光-服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案課程背景：隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)家對(duì)旅游從業(yè)人員的知識(shí)和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來(lái)越大，旅游服務(wù)水平并沒(méi)有相對(duì)跟上。全國(guó)地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也越來(lái)越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往

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植入式的商務(wù)禮儀與溝通課程背景：隨著當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越頻繁，我們每天也都要面對(duì)形形色色的人，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視。在商務(wù)場(chǎng)合當(dāng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務(wù)場(chǎng)合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握?qǐng)龊隙Y儀規(guī)

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蘇藝玲老師《高端商務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案【前言】一個(gè)企業(yè)從大做到強(qiáng)，不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實(shí)力。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競(jìng)爭(zhēng)的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的角逐，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工優(yōu)雅得體的禮儀修養(yǎng)、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉

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溝通致勝——高效溝通技巧課程背景：任何集體，任何個(gè)人，沒(méi)有溝通就沒(méi)有合作；沒(méi)有溝通就沒(méi)有人與人之間的交流；溝通無(wú)處不在。要學(xué)會(huì)和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)。工作中，經(jīng)常會(huì)遇到溝通的障礙，我們以為自己表達(dá)的很清楚很明白了，聽(tīng)的人也以為自己聽(tīng)得很清楚很明白了，可是最后的結(jié)果，往往跟自己想象的不一樣。上級(jí)把要做的事情交待給下級(jí)，問(wèn)下級(jí)

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魅“禮”無(wú)限——銀行職業(yè)形象與服務(wù)禮儀課程背景：禮儀素養(yǎng)是一個(gè)銀行人必備的素質(zhì)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓網(wǎng)點(diǎn)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。禮，要從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)，要從每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作去規(guī)范。后疫情時(shí)

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《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》【課程名稱】《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》【課程對(duì)象】前臺(tái)，客服及咨詢?nèi)藛T【課程天數(shù)】1天（6小時(shí)）【課程概況】隨著社會(huì)的發(fā)展，行業(yè)間面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹(shù)一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說(shuō)，客服人員的商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，扮演著越

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深度服務(wù)效能為王——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升課程背景：在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們?cè)谖磥?lái)獲勝的唯一法門(mén)。服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)

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《物業(yè)服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練營(yíng)》—物業(yè)服務(wù)效能提升實(shí)訓(xùn)【課程收益】1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時(shí)代的到來(lái)。2、樹(shù)立正向的物業(yè)人服務(wù)觀，掌握卓越的六星級(jí)服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識(shí)）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)哲學(xué)與打造要點(diǎn)，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員

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職場(chǎng)魅力禮儀先行課程背景：禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是我們?nèi)粘Ｉ钪行枰裱囊?guī)則，也是職場(chǎng)必備的交際工具。禮儀對(duì)內(nèi)可以融洽關(guān)系，營(yíng)造和諧的生存空間，對(duì)外可以樹(shù)立良好的社會(huì)形象，贏得尊重，把握成功的契機(jī)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，禮儀越來(lái)越成為職場(chǎng)人士必備的一把“金鑰匙”，無(wú)論走到哪里，以禮相隨、以禮敬人，必將受到人們的歡迎，為自己贏得職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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