《政務(wù)禮儀及政務(wù)接待行為規(guī)范》

《政府客戶銷售服務(wù)人員政務(wù)服務(wù)效能提升》
政務(wù)禮儀及政務(wù)接待行為規(guī)范主講：李恩
【課程背景】
政務(wù)禮儀領(lǐng)域，有國際通用的禮儀接待，在我們實(shí)際執(zhí)行中，當(dāng)然有我們中國特色的一些變化和要求，特別是和國央企、政府客戶打交道的時候，有很多與國際通用禮儀完全不同的要求，這些要求大家可能有些知道，有些并未深究，但和這些客戶的合作中，往往政府客戶卻很在乎一些細(xì)節(jié)、小事帶來的體驗(yàn)，從而在激烈的競爭中，帶來一些影響，甚至關(guān)系到最終合作的達(dá)成。對于這些內(nèi)容？您都掌握了嗎？
在政府客戶的服務(wù)過程中，必須有過硬的專業(yè)能力和良好的儀容儀表。長相是天生的，氣質(zhì)是后天修煉的，不僅僅是政務(wù)接待，很多商業(yè)往來中，服務(wù)水平和服務(wù)意識往往決定了最終那臨門一腳能否進(jìn)球，最終的客戶滿意度成否達(dá)成。
如何給政府客戶留下專業(yè)又可信的第一印象？
日常工作中面對政府客戶，應(yīng)該怎樣做才能不失禮？
與政府客戶溝通中，如何說才能更高效，如何聽才能更準(zhǔn)確？
在客戶服務(wù)和客戶接待中，如何能通過良好的服務(wù)禮儀和職業(yè)化形象事半功倍？
需要的是在服務(wù)中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。
本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務(wù)政府客戶的不同場景展開，為服務(wù)人員、內(nèi)勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎(chǔ)上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ)上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。
《政務(wù)禮儀及政務(wù)接待行為規(guī)范》是一門實(shí)用性極強(qiáng)的課程，旨在為企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實(shí)用的政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹政務(wù)禮儀和人際交往藝術(shù)的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機(jī)和信任，取得服務(wù)效能的更大提升。
【課程收益】
深刻理解優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的重要性
通過用戶心理分析掌握政府客戶的需求
掌握政務(wù)服務(wù)工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
【課程特色】
“73855”理論，提升與政府機(jī)關(guān)等客戶來往時的個人整體形象
“尊重為本”，打造讓政府及國央企等客戶難忘的體驗(yàn)
傾聽的三個層次，聽懂政府客戶的真實(shí)需求
解開人體“三道鎖”，打開客戶心理防線
標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)用語，讓服務(wù)更有溫度更專業(yè)
采用豐富的授課形式：理論知識+示范講解+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+診斷點(diǎn)評
【課程對象】政務(wù)接待人員、to B的政府客戶銷售人員、內(nèi)勤行政等需具備商務(wù)社交知識與技能的人士
【課程時間】1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
如何建立職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)？
態(tài)度＞技能，細(xì)節(jié)造就完美
2、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止
3、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
示例：人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值！
二、如何打造職業(yè)化政務(wù)接待人員視覺形象？
1、面容修飾及其誤區(qū)
2、男士政務(wù)著裝形象
3、男士政務(wù)著裝搭配技巧
1）日常場合著裝搭配
2）宴會場合著裝搭配
3）談判/簽約場合著裝搭配
4）服務(wù)場合著裝搭配
4、女士政務(wù)著裝搭配技巧
1）女士政務(wù)往來形象：
示例：女士服務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)
示例：女士職業(yè)妝容打造
示例：女士政務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)
2）首飾配飾搭配技巧
5、與政府客戶商務(wù)交往儀態(tài)禁忌
6、員工自我形象掃描
示例：小組討論彼此之間的職業(yè)形象有何優(yōu)點(diǎn)和待提升之處
三、職業(yè)化政務(wù)往來人員（銷售、接待等）應(yīng)當(dāng)有什么樣的行為舉止？
1、有效的見面禮節(jié)
1）致意：老顧客/新顧客
2）稱謂：放大身份和尊嚴(yán)
3）握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風(fēng)度
4）寒暄：必要但適可而止
5）介紹：不僅表達(dá)尊與次
6）名片：方寸世界的藝術(shù)
2、政務(wù)客戶接待禮儀
1）客戶接待前的了解
2）接待及細(xì)節(jié)的安排
3）迎三送七、三聲三到
4）政務(wù)客戶接待的行為協(xié)助
陪同引導(dǎo)中方位要求
引領(lǐng)的協(xié)助細(xì)節(jié)：進(jìn)出電梯/房門
5）接待中如何照顧全體
6）陪同中講解介紹禮儀
7）與國央企、政府等單位合作，應(yīng)如何安排座位？
會議位次安排禮儀
示例：不同會議場合的位次安排
區(qū)別：黨政機(jī)關(guān)、國央企客戶與一般客戶的位次安排區(qū)別
示例：位次安排的注意事項(xiàng)
政務(wù)乘車禮儀
示例：各種車輛乘車位次的安排
示例：乘車位次的禁忌8）接待中如何得體送客
9）客戶接待中常見禁忌
3、政務(wù)客戶拜訪禮儀
1）政府客戶拜訪預(yù)約藝術(shù)
2）何時到達(dá)時機(jī)要求
3）拜訪有效的開場白
4）如何使用接近語言
5）人際關(guān)系黃金距離
6）拜訪中告辭的時機(jī)
7）政府客戶拜訪禁忌行為
互動：現(xiàn)場模擬拜訪現(xiàn)場
四、小餐桌大交際，你了解政務(wù)場景中餐桌上的交際藝術(shù)嗎？
1.邀約時機(jī)與藝術(shù)
2.點(diǎn)菜藝術(shù)的表達(dá)
3.餐桌敬酒的要求
4.餐桌話題的藝術(shù)
5.與領(lǐng)導(dǎo)同桌要求
6.作客的餐桌禮節(jié)
五、什么樣的溝通語言能讓你獲得政府客戶百分百的認(rèn)可？
1、交談溝通藝術(shù)
1）獲取好感的法則
2）了解客戶/選擇話題
3）如何用客戶語言說話
4）客戶拒絕的處理藝術(shù)
5）客戶交談溝通的禁忌
6）表達(dá)出對產(chǎn)品的喜愛
7）客戶交談溝通的障礙
8）溝通特殊情況的處理
9）交談溝通的微表情
示例：小組練習(xí)溝通中的微表情
10）商務(wù)溝通中的忌語
2、內(nèi)部交往溝通
1）尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
隨和并非可以隨意
匯報的時機(jī)與禮節(jié)
2）尊重同事是本分
團(tuán)結(jié)合作/摒棄私情
換位思考/積極配合
六、職業(yè)化政務(wù)服務(wù)人員遇到?jīng)_突怎么處理？
1、沖突的顧客“是朋友不是敵人”
1）顧客投訴的價值
顧客的投訴是禮物
顧客投訴的信息是寶貴資源
顧客投訴是維護(hù)顧客關(guān)系的良機(jī)
2）顧客投訴的快速反饋
現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
3）顧客投訴的原因分析
4）顧客投訴的解決方案建議
5）投訴正是忠誠用戶的一大特征
6）顧客投訴的長期跟蹤服務(wù)
2、政府客戶投訴“現(xiàn)場處理”技巧
1）更好解決問題的技巧
為顧客提供選擇
誠實(shí)的向顧客承諾
適當(dāng)?shù)慕o顧客一些驚喜
2）投訴用戶的情緒引導(dǎo)
發(fā)生歧義時不要爭論
不要一一回答，把握重點(diǎn)
適當(dāng)提問分散用戶注意力
3）認(rèn)同顧客的感受
正確歸類顧客的表現(xiàn)
換位思考
響亮的告訴用戶你理解他
4）明確立場，學(xué)會和顧客說“不”
5）“聽”的技巧
適時回應(yīng)
適時重復(fù)
培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完
6）提問的技巧
開放式的提問
封閉性的提問
引導(dǎo)性的提問
7）對付難纏顧客的技巧
威嚇型
發(fā)牢騷型
否定型
無所不知型
拖延型
8）顧客的無禮要求如何處理
看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
使用適合的表達(dá)技巧
七、與政府客戶溝通時這些最常用的現(xiàn)代通訊工具，你真的會使用嗎？
1、電話禮儀
1）電話三要素
2）撥打和接聽準(zhǔn)備
2、手機(jī)禮儀
1）不同場景下的手機(jī)使用
2）短信如何得體的發(fā)送
3、微信禮儀
1）微信使用的10大禁忌
2）微信群的注意事項(xiàng)
3）朋友圈三準(zhǔn)則
4、電子郵件禮儀
1）關(guān)于標(biāo)題——電子郵件的靈魂所在
2）關(guān)于稱呼與問候——細(xì)節(jié)中體現(xiàn)尊重
3）郵件中的格式禮儀

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