《銀行客戶關(guān)系維護與營銷心理學(xué)之最終成交》

《銀行客戶關(guān)系維護與營銷心理學(xué)之最終成交》
主講：李瑞倩
【課程背景】
中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運用心理學(xué)中承諾一致原理遞進關(guān)系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準維護客戶？20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻度上不去
存量客戶約見成功率低，高拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費；富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗讓客戶與我們漸行漸遠；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
【課程收益】
收獲從專業(yè)和情感兩個方向的售后服務(wù)與客戶維護的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
學(xué)會有效識別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級，了解客戶關(guān)系從一個階段往下一階段發(fā)展的原則與要點
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評估策略，尤其是對比于競爭對手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
掌握中國式客戶關(guān)系維護的心法知道把普通客戶變成核心客戶
掌握客戶維護方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護客戶
掌握客戶分層、分類、分級、分客群及分性格類型多維度的細分客戶的精準維護
掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程對象】
客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、支行長
【課程特色】
落地性——課程內(nèi)容落地性強，無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
針對性——為客戶經(jīng)理、支行長量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實際。
生動性——采用講授、討論、案例分析等多種互動交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動性。
實用性——培訓(xùn)突出實用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點和話術(shù)
【課程大綱】
第一講：銀行客戶關(guān)系提升
1.服務(wù)篇——客戶滿意度
研討：什么是中國式的客戶關(guān)系？
1. 多數(shù)可遺忘，偶爾貼漂亮
2. MOT關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作
討論分享：銀行服務(wù)的MOT
3. 客戶滿意度——峰終定律
——打動顧客的“第一印象”55387定律
2.套路篇——維護方式與標(biāo)準、節(jié)奏
客戶關(guān)系維護的方式
1）日常情感維護
解析：客戶關(guān)系維護學(xué)習(xí)“送”公明
2）產(chǎn)品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動
案例：五大類客戶活動主題分析
4）定期財富診斷
客戶關(guān)系維護標(biāo)準：讓客戶感覺你離不開他
案例：貴賓客戶的存在感
客戶關(guān)系維護節(jié)奏：欲速則不達
1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象
2）獲取信息：關(guān)鍵動作—獲取客戶信息，開卡或購買理財產(chǎn)品
3）挖掘需求：關(guān)鍵動作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求
4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感
5）深度經(jīng)營：關(guān)鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求
第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）
1.四類客戶的激活
聯(lián)系不多的老客戶
沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶
2.客戶激活三部曲
客戶認領(lǐng)
服務(wù)升級
服務(wù)回訪
3.21天建立客戶關(guān)系4步走
電話連線
案例：陌生無回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽如何應(yīng)答
1）電話連線后的注意事項及檔案規(guī)整
2）一二次聯(lián)系的間隔時間把握
事件邀約
案例：明確表示反感如何應(yīng)對
1）邀約后跟進措施
行內(nèi)面談
案例：第一見面客戶交流內(nèi)容
服務(wù)回饋
第三講：多維度細分客戶有效經(jīng)營維護（分層-分類-分級-分群-分性格）
1.跟你的高端客戶“談戀愛”
屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
PUA你的小白客戶
休眠你的大客戶
2.客戶分層、分級、分類維護技巧
按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群
屌絲客戶VS土豪客戶的維護技巧
客戶按購買意愿和資產(chǎn)進行有效分層
客戶分社群精準維護營銷
客戶分階段經(jīng)營
1）陌生客戶-初識客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶
交叉營銷
1）交叉營銷的流程
2）交叉營銷的關(guān)鍵點
3）購買不同理財產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產(chǎn)品？
4）客戶分類群交叉營銷的技巧
基于客戶購買事件的精準營銷
3.客戶分群營銷之精準社群維護
討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷
營銷模式創(chuàng)新
1）神州租車VS摩拜單車
2）麥當(dāng)勞
3）紅領(lǐng)西服VS普拉達爆款
4）微信營銷
客戶精細化維護——社群服務(wù)營銷
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營銷模式分享：夢露睡衣
建立以銀行為平臺的需求對接營銷模式
社群思維特點
1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動結(jié)束，服務(wù)開始
3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上
常見社群維護與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例
1）親子群體中的精準社群
2）女士群體中的精準社群
3）教育社群
4）車友群體中的精準社群
5）老年群體中的精準社群
6）商友群體中的精準社群
4.分性格類型客戶精準維護
追本溯源，回歸自我—了解性格分類
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評表
知己知彼，揚長避短—性格的特點
1）I（表達型，活潑型）的特點
2）C（思考型，完美型）的特點
3）D（力量型，行動型）的特點
4）S（和平型，配合型）的特點
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
分析：常見的誤判及原因
練習(xí)：看圖識人
小組討論：如何從言行舉止中快速準確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
選對“鑰匙”——對四種性格客戶的營銷之道
小組討論：對四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬
5.營銷心理學(xué)—影響力6大原理
『互惠』原理
1. 互惠原理的表現(xiàn)
2. 互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：負債感和感恩圖報
3. 『互惠』原理的運用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
4. 客戶經(jīng)理在客戶營銷中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
『承諾一致』原理
1. 承諾一致的表現(xiàn)：承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性
2. 承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過去的所做所為保持一致
3. 『承諾一致』原理的運用：（前提）主動 + 公開 + 付出努力 + 自主
『社會認同』原理
1. 社會認同原理的表現(xiàn)
2. 社會認同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
1）以別人的行為作為判斷標(biāo)準
2）榜樣的力量
3. 『社會認同』原理發(fā)揮作用的最佳時機
『不確定性』；『相似性』
4. 『社會認同』原理中的盲點：多元無知效應(yīng)
『喜愛』原理
1. 喜愛原理的表現(xiàn)
2. 喜愛原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認識和喜愛的人提出的要求
3. 『喜愛』原理的要素
『權(quán)威』原理
1. 權(quán)威原理的表現(xiàn)
2. 權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對權(quán)威的服從
3. 影響人們對『權(quán)威』判斷的因素
『稀缺』原理
1. 稀缺原理的表現(xiàn)
2. 稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
3. 損失規(guī)避心理
4. 客戶經(jīng)理客戶營銷中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
1）“數(shù)量有限”策略
2）“截止日期”策略
6.成功營銷客戶的套路-最終成交
投石問路—成功的SPIN有效提問
反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？是如何提問的？
高效的客戶營銷從客戶信息管理
識別-贊美-提問
醫(yī)生診斷式提問
1）你不想要什么
2）過去曾經(jīng)做過什么
剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說
視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售
四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過SPIN取得真經(jīng)
現(xiàn)場模擬-角色演練
四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主
參考話術(shù)解析
7.刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動機
胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦
打動客戶的畫面效應(yīng)
關(guān)注感覺+制造情緒
促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購買動機
2）創(chuàng)造生動有效的文字畫面（煽風(fēng)點火）
營銷視頻播放：《開水房》
3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號
4）取得購買承諾--射門九種腳法
5）制造購買的急迫性
現(xiàn)場模擬-角色演練
參考話術(shù)解析

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