呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧

  培訓(xùn)講師：史浩

講師背景：
培訓(xùn)師：史浩一線成長(zhǎng)起來的服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家課程特色：引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué) 詳細(xì)>>

史浩
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呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧

前言
 我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)
 內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變?
 傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別
 內(nèi)部講師的任務(wù)與角色
 優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件
 專業(yè)知識(shí)
 教學(xué)技能
 人際互動(dòng)
 ……
 內(nèi)部講師的五種核心技能
 常見的學(xué)習(xí)障礙
第一部分  業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
 目前營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀
 問題在哪里？
 員工的培訓(xùn)需求是什么？
 如何解讀員工培訓(xùn)需求？
 如何解讀業(yè)務(wù)通知？
 如何表現(xiàn)最有效?
 錦上添花
 你是如何做培訓(xùn)前的準(zhǔn)備？
 風(fēng)險(xiǎn)在哪里?
 學(xué)員放在第幾位？
 如何做一個(gè)高效的培訓(xùn)準(zhǔn)備？
第二部分  業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實(shí)施
 開場(chǎng)的目的是什么？
 簡(jiǎn)明開場(chǎng)的內(nèi)容
 如何開場(chǎng)?
 如何管理學(xué)員期望?
 調(diào)整身心狀態(tài)
 實(shí)戰(zhàn)演練
 如何進(jìn)行主題培訓(xùn)的開場(chǎng)？
 如何讓培訓(xùn)有效又有笑？
 高效業(yè)務(wù)培訓(xùn)七步曲？
 引言的結(jié)構(gòu)是什么?
 如何設(shè)計(jì)精彩引言?
 如何演繹案例和故事
 如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的表達(dá)?
 如何設(shè)計(jì)互動(dòng)?
 如何提問引導(dǎo)?
 培訓(xùn)的形式的創(chuàng)新
 如何進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化
 實(shí)戰(zhàn)演練
 有立竿見影的提示培訓(xùn)效果的方法嗎?
 業(yè)務(wù)培訓(xùn)中缺失的一環(huán)
 如何將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為客戶語言？
 實(shí)戰(zhàn)模擬－如何讓客戶接受產(chǎn)品
 如何化解客戶抗拒
 如何發(fā)掘客戶需求
 如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
 如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對(duì)話
 如何設(shè)計(jì)客戶語言?
第三部分  培訓(xùn)師的修煉
 內(nèi)部培訓(xùn)師應(yīng)具備的條件
 內(nèi)部培訓(xùn)師上臺(tái)表達(dá)的常見問題
 如何克服緊張情緒
 教學(xué)表達(dá)技巧的7要素
 親切熱情
 對(duì)視交流
 聲音語調(diào)
 善用表情
 身體語言
 移位運(yùn)用
 善用停頓
 上臺(tái)表達(dá)的10個(gè)缺失
 對(duì)視交流的應(yīng)用
 如何應(yīng)對(duì)學(xué)員提問
 應(yīng)對(duì)抽象型的提問
 應(yīng)對(duì)挑釁的提問
 如何應(yīng)對(duì)課堂中的各類學(xué)員
 有效的反饋
 培訓(xùn)師的發(fā)聲訓(xùn)練
第四部分  學(xué)以致用——實(shí)戰(zhàn)演練

 客戶服務(wù)

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客戶銷售拜訪   07.17

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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