• 金融行業(yè)客戶投訴處理技巧
        培訓(xùn)講師：史浩
      講師背景：
      培訓(xùn)師：史浩一線成長(zhǎng)起來的服務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家課程特色：引導(dǎo)：由問題開始，論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫，絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證，使學(xué)員知其然更知其所以然實(shí)戰(zhàn)：有笑更有效。內(nèi)容來源于一線，貼合行業(yè)，引發(fā)學(xué)員參與，并進(jìn)行親身示范說明，使學(xué) 詳細(xì)>>
      史浩
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       金融行業(yè)客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
       金融行業(yè)客戶投訴處理技巧
       課程大綱
       開篇、變革與挑戰(zhàn)
        一個(gè)故事開始
        客戶期望的變化
        行業(yè)的挑戰(zhàn)
        金融行業(yè)的變化
       第一篇、幾個(gè)理念
       一、服務(wù)是什么？
        自己作為客戶的感受？
        客戶的需求是什么?
        客戶的實(shí)際需求
        客戶的潛在需求
        客戶的情感需求
       二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變
       三、客戶滿意與忠誠(chéng)
        客戶滿意不等于忠誠(chéng)
        客戶滿意方程式
        如何超越客戶期望
       第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)
       一、金融行業(yè)的新趨勢(shì)——與客戶社交
        什么是社交
        解決什么問題
        我們與客戶的四種關(guān)系？
        客戶想要什么關(guān)系？
        建立關(guān)系的三法則
        社交技能訓(xùn)練
        發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求
        滿足客戶的情感需求
       二、投訴處理中如何滿足客戶的情感需求
        滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
        原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
        原則二－感同身受，表示理解
        原則三－征求意見，有需要時(shí)提供建議
        基本原則一練習(xí)
        基本原則二練習(xí)
        基本原則三練習(xí)
       三、 如何在服務(wù)中避免抱怨
        客戶來到網(wǎng)點(diǎn)的心理變化過程
        避免抱怨服務(wù)流程中的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
       四、他山之石――海爾的啟示
        客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
        客戶抱怨是最好的禮物
        挖掘并滿足客戶需求
       第三篇、投訴處理
       一、客戶投訴的認(rèn)知
        不投訴并非客戶滿意
        投訴的客戶不是敵人
        在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
       二、客戶投訴的類型
        我們的投訴分那幾類
        投訴的客戶想要得到什么
        四類投訴的客戶
        四類投訴客戶的應(yīng)對(duì)之道
       三、客戶投訴的原因分析
        客戶在抱怨什么
        客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么
        客戶滿意三要素
        客戶期望方程式
        客戶需求冰山
       四、有效處理客戶投訴的技巧
        投訴客戶希望得到什么
        你對(duì)投訴客戶的誤解
        你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
        投訴客戶希望得到什么
        有效處理客戶投訴的原則
        理解；
        克制；
        誠(chéng)意；
        迅速
       五、投訴處理的流程
       第一步、建立信任
       1、如何進(jìn)入客戶的心？
       2、如何化解抗拒？
       3、營(yíng)造讓客戶放松的的氛圍
       4、建立信任、滿足客戶情感需求
       5、禮節(jié)性的提問
       第二步、聆聽、探詢?cè)?br /> 1、分清客戶的情感與事實(shí)
       2、回應(yīng)情感
       3、發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
       4、適時(shí)充分的致歉
       5、搜集信息，了解原因
       6、如何應(yīng)對(duì)情緒客戶？
       7、應(yīng)對(duì)有情緒客戶的實(shí)戰(zhàn)技巧
       第三步、提出建議，采取行動(dòng)
       1、常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
       2、客戶感知如何？
       3、提議的流程
       4、如何增強(qiáng)提議的影響力？
       5、超越客戶期望
       6、促進(jìn)客戶接受建議的方法
       7、采取行動(dòng)
       第四步、感謝客戶
       1、感謝客戶
       2、閉環(huán)
       3、短信郵件的撰寫
       六、有助于投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
        善用投訴處理的層次
      投訴處理的博弈
        讓客戶體面的下臺(tái)
        破唱片法
        三“易”法
        提供額外利益
        ……
       
       客戶服務(wù)
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       金融產(chǎn)品電話銷售技巧第一篇電話銷售認(rèn)知#61548;什么是電話營(yíng)銷#61692;電話營(yíng)銷是什么？#61692;一組數(shù)據(jù)#61692;電話營(yíng)銷的職能#61692;電話營(yíng)銷的益處#61548;與客戶建立關(guān)系#61692;禮儀是基石#61692;人際關(guān)系演進(jìn)的四個(gè)階段#61692;如何突破？#61692;如何建立互信關(guān)系#61692;如何讓別人喜歡你第二篇銷售技能
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      清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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