服務賦能多種學習模式組合   02.29

目錄服務賦能啟動背景：-3-組合一：培訓+輔導（2天+2天）客服中心30左右，不超過50人-3-υ推薦理由：-4-υ課程綱要：-4-υ實施流程-6-組合二：培訓+輔導+關鍵業(yè)務話術(shù)萃取（2天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過100人-7-υ推薦理由-7-υ課程綱要-7-υ實施流程-10-組合三：服務之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超

 講師：陳知一詳情

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務   02.28

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務【課程背景】作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關系，你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點，如果領導布置的作務比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領導太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進度，他沒有告知，你

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解密服務升級的秘密   02.28

解密服務升級的秘密【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。這就有賴

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客服溝通與投訴處理   02.28

客戶溝通技巧與投訴處理培訓目的：提升客戶服務意識和親和力提高客戶服務人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務意識與服務特性什么稱之為服務意識服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎

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暖心服務-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試   02.28

暖心服務-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會，每個人都要面對來于自于工作、生活、學習和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個耳麥，坐在一個小格子間里，日復一日接著電話，單調(diào)的工作時光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務熱情，面

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服務意識&情緒與壓力疏導   02.28

服務意識amp;情緒與壓力疏導背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)可知，我國保險市場原保費收入規(guī)模與壽險原保費收入規(guī)模呈上升趨勢，且近年來，壽險業(yè)務比重由2018年的地點53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷售業(yè)績，銷售誤導仍然存在，保險從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強。這些問題給保險公司的發(fā)展帶來了諸多阻力。而這些問題的存在也給售

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沖突與差異化管理－溝通與抱怨的處理技巧   02.28

沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡中心也是應用廣泛。有人預言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程

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創(chuàng)新服務與沖突危機管理--房地產(chǎn)   02.28

創(chuàng)新服務與沖突危機管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費者會對十個人提起；壞的產(chǎn)品，消費者會向一百個人抱怨?！边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質(zhì)量。近年來，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務當作了企業(yè)的重頭戲，萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務年，中海地產(chǎn)的客戶服務年，金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將

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創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解   02.28

創(chuàng)造柔性服務－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】：保險對于所有客戶來講是一個特殊的產(chǎn)品，保險條款復雜，概念很多。它可能既包含客戶的健康，意外或者財產(chǎn)多方面的保障。一份保險少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹慎，再加上民眾對于保險工作的一些偏見認識，導致很多客戶在購買前后都會帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險知識以及

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電話禮儀與話術(shù)設計標準   02.28

服務禮儀與話術(shù)設計標準【培訓目標】：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務的一種感知，而這種感知源自于服務的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個的服務細節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關注我們的服務質(zhì)量，是客戶服務與客戶管理的核心。實際工作中，客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來，其中不乏有客戶帶著質(zhì)問，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來。如

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