危機公關與輿情管理

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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危機公關與輿情管理詳細內容

危機公關與輿情管理


危機公關與輿情管理

【課程背景】
如今是一個互聯(lián)網高速發(fā)展的時代，隨著網絡的普及以及社會公眾對網絡的使用越
來越頻繁，網絡對社會的輿論導向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網絡已經成
為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網絡上信息傳播迅速，短時間
內就能產生巨大的影響力，網絡日益成為企業(yè)日常公關活動的主陣地。網絡可以擴大企
業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產生負面影響，如果企業(yè)不重視網絡的傳播作用，對網
上關于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損
害企業(yè)的對外形象。網絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱
點，企業(yè)在日常管理經營過程中要時刻關注網絡口碑的變化，防止企業(yè)經營中一些細小
問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。
【培訓對象】
企業(yè)管理者、中層管理干部、輿情管理、危機管理人員、客戶服務部
【培訓目的】
1. 提高相關人員的危機管理意識。
2. 通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應對策略。
3. 了解網絡輿情的特點，及引導技巧。
4. 掌握媒體應對、輿情引導的技巧。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在
充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果
【課程大綱】
1. 危機的概述
1. 危機的含義：潛在風險+關鍵時刻
2. 危機的四大特性
－意外性
－聚集性
－破壞性
－緊迫性
3. 　事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應
二、輿情分類與特點
1. 兩個輿論場相互影響
－網民輿論
－媒體輿論
2. 網絡輿論的四個特點
－主體多元化
－真假難辨
－突發(fā)突變，互動性強
三、危機預警機制的建立
1. 危機不可避免，并不會消亡
2. 建立日常危機處理機制：
－提高企業(yè)自身免疫力
－建立企業(yè)信用管理機制
－盡量降低銷售誤導，加強售后服務
－體制內部經常性的自我問責
－日常培訓加入危機管理模擬
3. 建立日常危機預警機制：
－確保組織內信息暢通無阻
－確保組織內各部門，各人員責權利明確定
－有健全效能的內控機制
－確保組織內危機反應機構有足夠的授權
  四、危機應對的流程與方法
1. 危機處理的５種錯誤的心理
2. 危機處理的２個核心：
  －于事實層面
  －于價值層面
3. 危機處理的５個步驟
4. 危機事件的４個階段
  －潛伏期
  －爆發(fā)期
  －持續(xù)期
  －終止期
5. 危機策略計劃的４大原則
  －大事化小
  －引導輿論
  －控制局面
  －品牌重塑
6. 具體實施細則中的５個原則，２種機制，４大注意
五、媒體應對與網絡輿情引導的策略及技巧
1. 媒體應對的６項通用準則
2. 媒體應對避免的１３項陷阱
3. 內容發(fā)布需謹慎：
－信息的傳播從人性出發(fā)
－不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上
――則有效的信息必須經過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗
4. 與媒體溝通的秘鑰：
  －體現關注３０%：我們密切關注……
  －突出行為６０%：我們正在努力……
  －描述遠景１０%：我們將…..
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