商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷管理

  培訓(xùn)講師:馬藝

講師背景:
一、導(dǎo)師簡(jiǎn)介:馬藝【銀行創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理導(dǎo)師】2銀行創(chuàng)新盈利模式設(shè)計(jì)師、經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師2熱銷課程體系《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》、《營(yíng)銷資本+》創(chuàng)始人2國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力授權(quán)認(rèn)證講師2清華大學(xué)/浙江大學(xué)/中山大學(xué)/吉林大學(xué)/上海 詳細(xì)>>

馬藝
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商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷管理詳細(xì)內(nèi)容

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷管理

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷管理

培訓(xùn)背景:
中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口,更是終端營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng),各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷主導(dǎo)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,這不僅僅是對(duì)傳統(tǒng)觀念的沖擊,更是對(duì)構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系和培養(yǎng)營(yíng)銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)!

培訓(xùn)目的:
1、幫助新員工樹(shù)立積極心態(tài)、明晰職業(yè)價(jià)值觀、深度認(rèn)知服務(wù)、融入團(tuán)隊(duì)
2、轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí),明確職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃
3、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象,體會(huì)禮儀知識(shí)由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性,我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為
4、清晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的方法
5、提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)和人員管理技能
6、通過(guò)各崗位情境模擬快速掌握客戶服務(wù)和交叉銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
7、明晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的方法

培訓(xùn)對(duì)象:支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理及骨干員工
培訓(xùn)課時(shí):精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)

課程概要:
第一章:優(yōu)秀員工的必備心態(tài)
第一節(jié):優(yōu)秀員工的八大心態(tài)
①敬業(yè)②自信③學(xué)習(xí)④主動(dòng)⑤自律⑥執(zhí)著⑦寬容⑧合作
2、優(yōu)秀員工的四大信念
①過(guò)去不代表未來(lái)②勇于承擔(dān)責(zé)任③細(xì)節(jié)決定成?、苄袆?dòng)高于一切

第二章:深度認(rèn)知服務(wù)
1、思考:什么是銀行需要的人才?卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么?
2、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
3、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴熱情、尊重、專著:顧客=老板(行長(zhǎng))⑵解決問(wèn)題⑶快速響應(yīng)需求
⑷以客戶為中心⑸持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑹換位思考⑺個(gè)性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、柜面七步服務(wù)流程、文明服務(wù)用語(yǔ),標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)、封閉式柜臺(tái)流程
6、模擬演練:按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

第三章:職業(yè)價(jià)值觀
1、付出與回報(bào)
2、小組討論:銀行與員工的關(guān)系:舞臺(tái)與演員VS船與船員VS家庭與成員

第四章:服務(wù)營(yíng)銷管理體系
第一節(jié):服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)
1、討論:銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型
2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位
4、高柜→低柜:不僅僅是環(huán)境和形式變化
5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心
第二節(jié):服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理
1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
案例:某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、服務(wù)質(zhì)量的檢查方法
案例:柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表
3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理:客戶分級(jí)和差異化服務(wù)
4、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升方法
第三節(jié):服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷管理
1、區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分
2、差異化營(yíng)銷:國(guó)有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)
案例:銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷案例若干
3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營(yíng)銷法
4、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與組織
案例:某銀行開(kāi)展的社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)
5、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷售
⑴客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
⑵柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
⑶主動(dòng)營(yíng)銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶
⑷……
6、客戶關(guān)系管理
第四節(jié):服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的布局與動(dòng)線設(shè)計(jì)
案例:現(xiàn)場(chǎng)布局差異圖片
2、如何營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)氛圍
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)如何做好營(yíng)銷陳列
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的5S管理
5、5S如何達(dá)成長(zhǎng)效乃至常態(tài)
第五節(jié)服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的人員管理
1、網(wǎng)點(diǎn)管理的核心:人員管理
2、目標(biāo)管理:千金重?fù)?dān)大家挑、人人頭上有指標(biāo)
3、績(jī)效管理:營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)適合哪種績(jī)效考核方法?
案例:某銀行理財(cái)經(jīng)理、柜員的績(jī)效考核表
4、營(yíng)銷型人才的甄選方法:營(yíng)銷人的基本特質(zhì)
5、營(yíng)銷型人才的技能培養(yǎng):需要具備哪些技能?
6、如何有效溝通?如何有效激勵(lì)?
7、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)塑造
案例:某行的激情晨會(huì)

第五章:督導(dǎo)技巧訓(xùn)練
1、優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造
2、督導(dǎo)有效溝通技巧
3、如何上傳下達(dá),創(chuàng)造積極的工作氛圍
 

 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷管理

馬藝?yán)蠋煹钠渌n程

引爆新零售時(shí)代的六項(xiàng)產(chǎn)能課程背景:互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合,叫做新零售,而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示,2016年人均可支配收入約增長(zhǎng)6.5,隨著個(gè)人社會(huì)財(cái)富的積累的增加,無(wú)疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間;廣大居民的金融消費(fèi)行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢(shì),差異化、個(gè)性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道;商業(yè)

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卓越支行長(zhǎng)的六項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景:2017年,我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期,轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等,因此,基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位,其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者,支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的九大模式課程背景:盡管中國(guó)在世界上并非發(fā)達(dá)國(guó)家,中國(guó)的人均財(cái)富還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平,但沒(méi)有一個(gè)人能否認(rèn)擁有13億人口的中國(guó)是一個(gè)未來(lái)銀行零售業(yè)務(wù)的巨大市場(chǎng),況且目前由于地域和收入的差距,其財(cái)富的集中度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的想象,富裕人群的興起已成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),這些人群哪怕只占總?cè)丝?,也是一個(gè)非??申P(guān)的市場(chǎng),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,銀行業(yè)之間的

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銀行信貸產(chǎn)品的營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)課程背景:隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透,而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善,這就使得國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革越來(lái)越受到重視。信貸市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)范圍拓展和營(yíng)銷思維的更迭可以提高商業(yè)銀行的收益水平,增強(qiáng)不良貸款的消化能力;隨著金融資本的商品化進(jìn)程日益明顯,加速信貸產(chǎn)品的創(chuàng)新和資源整合能力,更新

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農(nóng)商行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)智慧課程背景:2017年,我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期,轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。由于農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行)由傳統(tǒng)的農(nóng)村信用社改制而來(lái),轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等,但其自身發(fā)展水平和特點(diǎn)與其他商業(yè)銀行相比具有一定的特殊性,經(jīng)營(yíng)地域絕大

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銀行經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的六種盈利模式課程背景:2016年銀行業(yè)的吶喊已經(jīng)結(jié)束,2017年撕心裂肺的哀怨聲一定會(huì)此起彼伏,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效成為銀行各級(jí)負(fù)責(zé)人必須面對(duì)的問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融的滲透,而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善,這就使得國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革越來(lái)越受到重視。課程收益

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頂尖客戶經(jīng)理的九項(xiàng)核心技能鍛造課程背景:客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的主要人力資源,其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系到銀行的市場(chǎng)銷售的成敗,如何建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,提升客戶經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人綜合能力已成為各家商業(yè)銀行的共識(shí),如何在激烈的銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,有效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo),達(dá)成銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),全員學(xué)會(huì)掌握應(yīng)用如下九項(xiàng)核心技能是關(guān)鍵。課程收益:1.

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高績(jī)效活動(dòng)策劃的八項(xiàng)策略課程背景:這不是一個(gè)為產(chǎn)品找客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),而是一個(gè)為客戶找產(chǎn)品的創(chuàng)新時(shí)代;目前,銀行的活動(dòng)策劃大部分都是停留在管理部門制定,基層執(zhí)行的階段,最終取得的效果都不盡人意,面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),學(xué)會(huì)用創(chuàng)新的手段進(jìn)行有效的營(yíng)銷活動(dòng)策劃,鎖定目標(biāo)客戶,用整合營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的方式,讓銀行產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈、客戶鏈、服務(wù)鏈進(jìn)行遞延式營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)客戶

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商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)背景:營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表,是銀行與客戶溝通的橋梁,是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者,是銀行贏在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售,為銀行創(chuàng)造價(jià)值;一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理,每天都會(huì)趕走客戶,因此,提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)

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商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷流程再造剖析培訓(xùn)背景:本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶營(yíng)銷流程等卓越實(shí)用的方式、方法,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情;增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí);提升信息收集、分析和挖掘能力;培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧,并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時(shí)將強(qiáng)化管理角色意識(shí),加強(qiáng)自身管理職責(zé);促進(jìn)管理者在實(shí)際工作

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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