《信用卡-銀行信用卡中心客服中心客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升》

銀行信用卡中心客服中心客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升
張光祿老師
課程背景：
隨著時(shí)代的不斷前進(jìn)，市場(chǎng)的不斷變化，銀行信用卡中心也開(kāi)始進(jìn)行客服人員營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，一崗多能、一崗多效將成為未來(lái)的又一趨勢(shì)。讓現(xiàn)有的客服人員快速擁有營(yíng)銷思維及營(yíng)銷能力則被提上了重要的工作日程。將客服人員打造成一支專業(yè)勝任的營(yíng)銷隊(duì)伍，便成為了新的使命。
課程收益：
當(dāng)下市場(chǎng)的變化與變革
全面了解營(yíng)銷策略和銷售技巧
深度了解客戶的多場(chǎng)景消費(fèi)心理
掌握客戶深度需求挖掘的核心能力
解決隱藏在營(yíng)銷和銷售過(guò)程中的客戶執(zhí)行障礙
全面了解瓶頸突破理論并在實(shí)際工作中落地
全面了解工作流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化、固化方法
課程對(duì)象：
銀行信用卡中心營(yíng)銷人員
課程時(shí)長(zhǎng)：
1天（6小時(shí)/天）
課程大綱：
在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中變革無(wú)處不在
外部市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變
一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情已經(jīng)改變了客戶的消費(fèi)模式
社會(huì)永遠(yuǎn)向著效率更高的方向發(fā)展迭代
積極面對(duì)變革，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效
專業(yè)勝任是未來(lái)恒久不變的核心競(jìng)爭(zhēng)力
客戶經(jīng)理全面營(yíng)銷技能提升
營(yíng)銷和銷售
營(yíng)銷、顧銷、推銷之間的差別
一切的行為都是以銷售成果為核心
通過(guò)易經(jīng)智慧將三者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合
想做好的業(yè)績(jī)必須掌握的一個(gè)公式和兩大理論
成功銷售公式
例：浦發(fā)銷冠的業(yè)績(jī)逆襲突圍之路
世界營(yíng)銷之父的4P理論
阿里巴巴3P營(yíng)銷策略
拓客是實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效達(dá)成的第一步
盤(pán)點(diǎn)我們的客戶來(lái)源
決定獲客成敗的多種因素
1）你要建立正確的獲客意識(shí)
2）主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)
例：浦發(fā)銷冠洗個(gè)車(chē)加個(gè)油都能成功的加到潛客的微信
3）專業(yè)勝任是成功獲客的核心關(guān)鍵
你的名單不是你的客戶
潛客身邊的客戶經(jīng)理眾多，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)為什么選擇你
潛客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)出5大購(gòu)買(mǎi)決策
細(xì)數(shù)你能帶給潛在客戶的核心價(jià)值
不斷學(xué)習(xí)不斷精進(jìn)，讓你的客戶源源不斷
4）在客戶經(jīng)營(yíng)中你要傳遞給潛客的5大核心價(jià)值
主動(dòng)獲客和被動(dòng)獲客
1）二者的核心區(qū)別
2）通過(guò)3P營(yíng)銷理論看二者的不同獲客場(chǎng)景
主動(dòng)獲客的方法
1）私域獲客和公域獲客的區(qū)別
明確你的私域流量
什么才是你的公域流量
2）私域獲客方法和技巧
緣故法
客戶轉(zhuǎn)介紹
非成交客戶推介法
已成交客戶轉(zhuǎn)介紹
核心老客戶轉(zhuǎn)介紹
學(xué)繪制你的私域流量網(wǎng)格圖
公域獲客方法
純陌生的電話、上門(mén)拜訪
通過(guò)各類關(guān)系建立的半陌生拜訪
通過(guò)舉辦沙龍、論壇進(jìn)行的營(yíng)銷獲客
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人IP打造數(shù)字化獲客法
通過(guò)企業(yè)APP進(jìn)行營(yíng)銷獲客
老客戶轉(zhuǎn)介紹的意義
1）開(kāi)拓新客戶的成本是維護(hù)老客戶的7倍
2）看似無(wú)用的嘮家常實(shí)際是在進(jìn)行深度的KYC
3）通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們產(chǎn)生平穩(wěn)績(jī)效
4）通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹讓我們實(shí)現(xiàn)降本增效
老客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧
1）客戶為什么要幫你介紹他的親朋好友給你
2）要不斷地增加你在客戶心中的價(jià)值和地位
3）運(yùn)用梯度量表思維階段性實(shí)現(xiàn)客戶滿意度等級(jí)要求
4）永遠(yuǎn)站在對(duì)方的立場(chǎng)為他著想
5）永遠(yuǎn)不離嘴的真誠(chéng)贊美
6）善用你的眼神，此時(shí)無(wú)聲勝有聲
7）永遠(yuǎn)不要有過(guò)多的要求
8）永遠(yuǎn)不要想用銷售技巧贏得客戶，因?yàn)樯底硬辉谀愕拿麊蝺?nèi)
7大綜合獲客閉環(huán)，為你的獲客加速
分析你所營(yíng)銷的產(chǎn)品
營(yíng)銷產(chǎn)品的類型
營(yíng)銷產(chǎn)品的SOWT分析
設(shè)計(jì)你的爆品營(yíng)銷策略
深度客戶需求挖掘（KYC）助力你的營(yíng)銷落地
人類行為的歸因
從賣(mài)方思維向買(mǎi)方思維轉(zhuǎn)化
一切的成交的核心邏輯
你真的了解你的客戶嗎
你所理解的客戶需求是否真實(shí)存在
通過(guò)深度溝通對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行深度挖掘
從客戶需求和產(chǎn)品功能兩個(gè)角度著手
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行客戶溝通模擬演練
客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)考慮的的5大因素
為你的客戶定制專屬的解決方案
永遠(yuǎn)向著為解決客戶的核心需求出發(fā)
提供客觀中立的解決方案更容易捕獲客戶的心
你賣(mài)的永遠(yuǎn)不是你的產(chǎn)品，而是通過(guò)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的好處
營(yíng)銷過(guò)程中常常會(huì)遇到客戶的6層抗拒
解決客戶6層抗拒的8步訓(xùn)練方法
做出你的營(yíng)銷決策
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：按小組進(jìn)行營(yíng)銷決策演練
通過(guò)瓶頸突破理論實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突圍
瓶頸突破理論（TOC）的起源
瓶頸突破理論的基本假設(shè)
系統(tǒng)的固有簡(jiǎn)單性
（2）系統(tǒng)應(yīng)該是和諧的，不存在沖突
瓶頸突破讓你的業(yè)績(jī)持續(xù)高速增長(zhǎng)
案例：阿迪達(dá)斯中國(guó)4年凈利潤(rùn)提升400%的核心方法
瓶頸突破理論靈魂三問(wèn)
瓶頸突破五步法
TOC的引導(dǎo)技術(shù)（GROW模型）
讓大家都能接受的對(duì)立消除法
改變是什么
面對(duì)改變的六種抵抗心里
改變與不改變的對(duì)立
消除對(duì)立的突破口
簡(jiǎn)單而有效的對(duì)立消除法
現(xiàn)場(chǎng)演練：小組伙伴間相互找出一個(gè)沖突并且解決它
從關(guān)聯(lián)邏輯處看大局的現(xiàn)狀把握法
尋找問(wèn)題根源
從關(guān)聯(lián)邏輯認(rèn)識(shí)問(wèn)題
將復(fù)雜的現(xiàn)象簡(jiǎn)單化
制作現(xiàn)狀圖的方法
確認(rèn)現(xiàn)狀圖邏輯性的方式
消除各部門(mén)的核心對(duì)立
現(xiàn)場(chǎng)演練：按小組畫(huà)出基于小組共性問(wèn)題的現(xiàn)況圖，并檢查其邏輯性
制造逆轉(zhuǎn)的未來(lái)構(gòu)想法
反轉(zhuǎn)不好的現(xiàn)象
創(chuàng)造未來(lái)
切斷消極分支
集中處理中間目標(biāo)的目標(biāo)達(dá)成法
想出簡(jiǎn)單跨越障礙的方法
深度刨析目標(biāo)運(yùn)作公式（目標(biāo)三角形理論）
隱藏的障礙慢慢浮現(xiàn)出來(lái)
將精力集中于完成中間目標(biāo)的前提條件
案例：華日家具僅用一個(gè)季度完成2億營(yíng)收的績(jī)效改善法
分析并調(diào)整我們現(xiàn)行的工作策略、流程
回顧當(dāng)下的工作策略和流程
根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整
制定并快速測(cè)試你的策略
優(yōu)化你的現(xiàn)有流程
達(dá)到高績(jī)效的流程固化操作
現(xiàn)場(chǎng)演練：帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員按小組制定流程優(yōu)化方案
五、總結(jié)復(fù)盤(pán)

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