《營銷-客戶經(jīng)理的客戶拜訪訓練營》

客戶經(jīng)理的客戶拜訪訓練營
主講：張光祿老師
【課程大綱】
只有走出去才能更好的迎進來
當下市場環(huán)境發(fā)生了變化
同業(yè)市場的競爭越發(fā)激烈
客戶的可選擇性越來越強
主動出擊讓你重奪主動權(quán)
提前要做好的客戶拜訪準備
思維的轉(zhuǎn)變讓你獲得客戶的芳心
（1）要把頭腦中的”我以為“轉(zhuǎn)換為”客戶要“
（2）從賣方思維轉(zhuǎn)換為買方思維（立場的轉(zhuǎn)變）
例：我不是推銷員，而是專業(yè)的財富顧問
（3）調(diào)整自己的舒適圈，讓自己處于更好的發(fā)展階段
銷售心態(tài)的準備
客戶拒絕是常態(tài)
抓住自己要的結(jié)果，而非他人對你的看法
你得到的成果才是你真正的面子
職業(yè)形象的準備（商務禮儀）
任何人只會和兩類人成交，所以你要成為這樣的人
你的形象價值百萬
禮行天下，百事順
客戶名單的選擇與準備
列出你的財富100客戶名單
對你的客戶名單進行深度的分析
對你的客戶名單進行分層分類管理
明確此次拜訪的銷售目標
沒有一次就能成交的大客戶
好的成交都是建立在客戶的信任之上的
明確此次的拜訪目的
讓客戶覺得你的功利心沒那么重
溝通策略的準備
什么是溝通？什么是溝通策略？
為什么要選擇不同的策略
為不同的客戶提前準備不同的策略
永遠要有B計劃和C計劃
例：北京農(nóng)行私行部理財經(jīng)理運用不同溝通策略，實現(xiàn)超越自己的績效目標
專業(yè)知識的準備
專業(yè)勝任是必備的能力
臨時抱佛腳也比無腳可抱強
要提前了解你的客戶，為面談溝通做好準備
例：老師帶領北京農(nóng)行私行理財經(jīng)理提前分析客戶所屬行業(yè)，并通過宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)研究報告分析找出客戶潛在的行業(yè)痛點，再進行客戶的已知財務數(shù)據(jù)分析，提前做好了解決方案中所需的各類專業(yè)知識，面談拜訪時當場拿下1000萬的期交保險金信托訂單
拜訪前的邀約和再次確認
客戶拜訪環(huán)節(jié)
當今社會客戶拜訪的分類
電話拜訪
網(wǎng)絡拜訪（語音、視頻通話、社群、短視頻、直播等）
面對面拜訪
客戶拜訪時的不同場景
在客戶的辦公場景
在公共環(huán)境下的場景
和客戶在飯局、酒局的場景
在客戶家的場景
拜訪時要用到的溝通技巧
55/38/7法則
永遠保持自信的微笑
溝通過程中永恒的贊美法則
贊美客戶的技巧
神奇的引導技術——永遠不被客戶牽著鼻子走
永遠用一顆發(fā)現(xiàn)美的眼睛去挖掘客戶的需求
深度的KYC讓你能夠更好的服務好你的客戶
KYC的九宮格法
高效溝通藝術
溝通的技巧-聽
案例分享： 傾聽的故事
（1）溝通的關鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個層次
（3）傾聽的技巧
理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
注意身體語言
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了
溝通的技巧-說
（1）“說”的5W2H法則
為什么說 ? ?（Why to say）
什么時候說 ?（When to say）
在哪里說 ? (Where to say)
對誰說 ? ? (Whom to say)
說什么 ? (What to say)
怎么說 ? (How to say)
說多少 ?(How much to say)
實戰(zhàn)演練：你該怎么說？
（2）說服他人的心理學技術
登門檻效應
留面子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習：如何勸說小李?
（3）高效溝通的六大要點
（4）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
挖掘信息
引導對方
控制交談
鼓勵參與
了解對方理解程度
建立良好形象
（2）提問的技術
（3）封閉式提問
（4）開放式提問
?AB角練習：提問技巧
（5）提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
（6） 互動游戲：提問猜動物
溝通的技巧-看
（1）非言語性溝通技巧
語氣語調(diào)
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號
? 思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（4）留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 ?/有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（5）如何情緒察覺 ? ? ?
即將失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
（5）溝通中注意聲音
?實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)
客戶心理需求分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務？
（2）客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質(zhì)降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法
溝通中處理客戶的情緒變化
處理要訣：先處理感情，再處理事情
顧客抱怨的處理步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3） 安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
客戶拜訪后的工作
寫下今日的拜訪記錄，以便跟進客戶時使用
快速反應，根據(jù)挖掘出的客戶需求進行解決方案的設計
不斷地進行客戶跟進，直至達成你認為的客戶關系
高效客戶跟進的1、3、7法則
完成銷售的過程就是不斷教育客戶的過程
再次約訪客戶，不斷地進行答疑，為大成交做好充足的鋪墊
通過復盤，找到自己的可優(yōu)化點
不斷成長，成為一個有成就感的銀行人

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