【通用課程】《服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化》
【通用課程】《服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化》詳細(xì)內(nèi)容
【通用課程】《服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化》
課程名稱： 《服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化》
主講：王肖老師12課時(shí)
課程背景：
從國外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來看，利率市場化將導(dǎo)致銀行業(yè)整體利潤水平在短期內(nèi)出現(xiàn)大幅下滑，同時(shí)，行業(yè)競爭加劇和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本的提升也將進(jìn)一步吞噬銀行的利潤。而網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最昂貴的渠道資源，能否有效回報(bào)將決定銀行的整體績效水平，因此，提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營能力將成為銀行關(guān)注的核心問題。
我們提供的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷技能提升》培訓(xùn)課程從網(wǎng)點(diǎn)人員的分工和職責(zé)出發(fā)，結(jié)合銀行的產(chǎn)品特點(diǎn)，旨在提升網(wǎng)點(diǎn)人員的專業(yè)化營銷能力。
課程收益：
1、提升員工的網(wǎng)點(diǎn)營銷意識，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營銷；
2、掌握網(wǎng)點(diǎn)營銷中常用的營銷方法和技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)人員的專業(yè)化營銷能力
3、提升網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員專業(yè)化的營銷溝通技巧；
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)營銷人員
授課方式：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)
課程大綱/要點(diǎn)：
導(dǎo)言：何為服務(wù)
服務(wù)是什么
基礎(chǔ)的服務(wù)
一般的服務(wù)
超出預(yù)期的服務(wù)
什么是服務(wù)
被動的服務(wù)
主動的服務(wù)
當(dāng)我們在服務(wù)時(shí)，思考的是什么?
從客戶角度感知服務(wù)
從網(wǎng)點(diǎn)角度管理服務(wù)
客戶第一感知來自于良好的環(huán)境
視覺概述
網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境塑造四原則
網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)及業(yè)務(wù)分區(qū)管理規(guī)范
咨詢服務(wù)區(qū)
營銷信息發(fā)布區(qū)
客戶休息等候區(qū)
高柜服務(wù)區(qū)
低柜服務(wù)區(qū)
理財(cái)服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
輔助功能區(qū)
——動動手:網(wǎng)點(diǎn)動線設(shè)計(jì)
網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍塑造
宣傳廣告內(nèi)容
宣傳廣告形式設(shè)計(jì)
宣傳廣告擺放位置
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6S管理規(guī)范
6S管理概述
6S實(shí)施要點(diǎn)
6S管理技法
6S實(shí)例展示
客戶核心感知來自于服務(wù)人員
導(dǎo)語:禮儀概述
儀容儀表
男士儀容儀表
女生儀容儀表
儀態(tài)舉止
站姿標(biāo)準(zhǔn)
坐姿標(biāo)準(zhǔn)
行姿標(biāo)準(zhǔn)
蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
談話姿勢
禮儀接待
握手禮儀
鞠躬禮儀
手勢禮儀
介紹禮儀
位次禮儀
規(guī)范語言
言談禮貌
言談用語
言談禁忌
電話禮儀
——情景演練:電話邀約
禮儀解讀
解讀非禮儀
非語言信息
服務(wù)禮儀總結(jié)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的要點(diǎn)在于規(guī)范化
規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程意義
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程現(xiàn)狀分析
崗位職責(zé)梳理
網(wǎng)點(diǎn)主任崗位職責(zé)
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
柜員崗位職責(zé)
客戶經(jīng)理崗位職責(zé)
柜員的崗位的服務(wù)規(guī)范化
柜員的崗位特點(diǎn)分析
柜員的崗位職責(zé)分析
柜員的常用服務(wù)話術(shù)
——情景演練
大堂經(jīng)理的崗位的服務(wù)規(guī)范化
大堂經(jīng)理的崗位特點(diǎn)分析
大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)分析
大堂經(jīng)理的常用服務(wù)話術(shù)
——情景演練
客戶投訴處理的規(guī)范化
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴處理的步驟
——情景演練:客戶投訴處理案例演練
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的內(nèi)核在于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化
網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)意義
網(wǎng)點(diǎn)文化落地途徑
網(wǎng)點(diǎn)文化精神閉環(huán)管理
服務(wù)精神傳導(dǎo)
執(zhí)行改進(jìn)
考核評估
結(jié)果應(yīng)用
王肖老師的其它課程
課程名稱：《開門紅營銷策略與實(shí)戰(zhàn)解析》主講：王肖老師6課時(shí)課程大綱：第一講：策略篇——新形勢需要新策略一、銀行新形勢與開門紅1.新形勢我們需要具備新思維2.地面營銷向互聯(lián)網(wǎng)營銷的轉(zhuǎn)化3.客戶營銷向社群營銷的轉(zhuǎn)變4.網(wǎng)點(diǎn)營銷向網(wǎng)格化營銷的轉(zhuǎn)變1）網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷總思路2）開門紅項(xiàng)目結(jié)合點(diǎn)二、開門紅項(xiàng)目五大重點(diǎn)1.成本之痛2.員工之痛3.營銷之痛4.客戶之痛5.管
講師：王肖詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)開門紅升客指南》主講：王肖老師6課時(shí)課程大綱\要點(diǎn)：造勢開門紅--團(tuán)隊(duì)管理激勵(lì)態(tài)度先行斗志源于士氣氛圍大于能力設(shè)定目標(biāo)極限即基線可見即可得扼殺問題贏得理性認(rèn)同贏得感性認(rèn)同不斷前行越敏捷越有效先傾聽后反饋突破開門紅—抓住重點(diǎn)客戶群定位網(wǎng)點(diǎn)知己才能知彼有舍才能有得定位客群集中力量重點(diǎn)突破不同客群區(qū)別方式打法創(chuàng)新人有多大膽，地有多大產(chǎn)不管黑貓白貓，
講師：王肖詳情
《銀行開門紅旺季業(yè)務(wù)》（大行） 03.18
課程名稱：《銀行開門紅旺季業(yè)務(wù)提升實(shí)戰(zhàn)策略》主講：王肖老師6課時(shí)課程收益：通過對開門紅旺季營銷的業(yè)務(wù)達(dá)成邏輯的解析，從存量盤活、增量開發(fā)的經(jīng)營方式、營銷企劃的推動動作著手，幫助學(xué)員理解并掌握開門紅旺季營銷相關(guān)實(shí)務(wù)操作。課程大綱：一、開門紅旺季營銷下的業(yè)務(wù)達(dá)成體系1.網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提升模型1)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營2)管理推動2.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營兩大體系1)客戶經(jīng)營體系2)網(wǎng)點(diǎn)管理體系
講師：王肖詳情
《領(lǐng)導(dǎo)力》 03.18
課程名稱：《領(lǐng)導(dǎo)力?》主講:王肖老師12課時(shí)課程背景：領(lǐng)導(dǎo)力?（LE）是基于領(lǐng)導(dǎo)力的綜合評估，反饋及研討方法。不像大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，重點(diǎn)放在個(gè)人的人格特性，此課程重點(diǎn)致力于績效而不是個(gè)性，致力于做事而不是什么樣的領(lǐng)導(dǎo)人。課程收益：可實(shí)施性。課程結(jié)束留下書面“行動計(jì)劃”，可立即應(yīng)用于工作中提供終身加固工具方便轉(zhuǎn)授。領(lǐng)導(dǎo)力原則很容易理解，其可以迅速轉(zhuǎn)移到新員工提
講師：王肖詳情
課程名稱：《高凈值客群投資需求、行為分析及復(fù)雜產(chǎn)品組合營銷技巧》主講:王肖老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：模塊一：高凈值客戶的投資需求與行為分析高凈值人群的定義高凈值人群特征分析高凈值人群年齡特征高凈值人群職業(yè)特征高凈值人群金融行為特征面向高凈值客戶的金融服務(wù)需求客戶選擇私人銀行品牌服務(wù)的重要指標(biāo)高凈值人群財(cái)富管理的四個(gè)趨勢高凈值人群金融資產(chǎn)配置特征高凈值人群需
講師：王肖詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型暨分行經(jīng)營管理負(fù)責(zé)人管理能力提升培訓(xùn)》主講：王肖老師12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行新常態(tài)與社區(qū)銀行建設(shè)新常態(tài)下基層網(wǎng)點(diǎn)面臨的形勢新常態(tài)五大趨勢新常態(tài)意味著什么？未來網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變趨勢銀行業(yè)發(fā)展大趨勢從外資銀行看中資銀行的未來趨勢中資銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷程解讀五大行利潤下滑的預(yù)警銀行業(yè)面臨的三大沖擊營銷對銀行發(fā)展的重要性銀行轉(zhuǎn)型，人人參與新常
講師：王肖詳情
課程名稱：《從服務(wù)體驗(yàn)到營銷產(chǎn)出》主講：王肖老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、營銷過程中的市場定位銷售與營銷的區(qū)別從客戶到用戶營銷市場的現(xiàn)狀與未來二、營造讓客戶印象認(rèn)可的服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)客戶滿意與客戶期望三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)的建立為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程從客戶動線來確定服務(wù)的步驟和標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)營銷策
講師：王肖詳情
課程名稱：《網(wǎng)點(diǎn)管理穿透力—卓有成效的網(wǎng)點(diǎn)管理藝術(shù)》主講:王肖老師12課時(shí)課程背景：從國外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來看，利率市場化將導(dǎo)致銀行業(yè)整體利潤水平在短期內(nèi)出現(xiàn)大幅下滑，同時(shí)，行業(yè)競爭加劇和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本的提升也將進(jìn)一步吞噬銀行的利潤。而網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最昂貴的渠道資源，能否有效回報(bào)將決定銀行的整體績效水平，因此，提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營能力將成為銀行關(guān)注的核心問題。我們提供的《業(yè)
講師：王肖詳情
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》 03.18
課程名稱：《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》主講：王肖老師6課時(shí)課程背景：隨著商業(yè)銀行客戶服務(wù)與營銷市場競爭的加大，銀行20主要貢獻(xiàn)客戶，成為各大銀行爭先營銷與服務(wù)的目標(biāo)，如何對客戶進(jìn)行分層管理，提供有差異化的服務(wù)，讓銀行客戶尤其銀行貴賓客戶，能夠感受到銀行對他們的重視和用心，從而提升客戶粘合度和忠誠度，幫助銀行提升業(yè)績和產(chǎn)能，讓客戶更加信賴銀行。課程收益：適應(yīng)
講師：王肖詳情
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