《ITSS服務(wù)經(jīng)理認證》-2022

ITSS系列《IT服務(wù)經(jīng)理》認證培訓課程大綱
培訓背景
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標準）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過ITSS標準認證的企業(yè)超過5000家。
ITSS系列IT服務(wù)經(jīng)理培訓是國家信息技術(shù)服務(wù)標準（ITSS）工作組以ITSS為基礎(chǔ)而開發(fā)出的系列培訓課程，同時結(jié)合了國家《信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范》開發(fā)出的針對IT服務(wù)從業(yè)人員的培訓課程。
培訓價值
（1）收獲并掌握業(yè)界的最佳實踐；
（2）全面系統(tǒng)的對IT 服務(wù)項目經(jīng)理和IT服務(wù)工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進行介紹和闡述；
（3）獲得國家認可的國內(nèi)唯一對IT服務(wù)管理人員從業(yè)資格的認證。
ITSS培訓資料
本次培訓將為每位學員提供資料，恕不提供講義電子版：
授課教材：《國家信息技術(shù)服務(wù)標準(ITSS)系列培訓教材》（共1本）
發(fā)證機構(gòu)：中國電子技術(shù)標準化研究院。
（1）新版教材從多方面進行了優(yōu)化，更加注重IT運維管理實踐能力的學習與提升；
（2）引入多個實際案例與學員互動，知識點與真實場景相結(jié)合。
培訓對象
該課程的主要培訓對象為：
中央及地方各級政府部門信息中心；
金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；
省市級的各類大中型企業(yè)的IT部門；
以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營、IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)；
以指導(dǎo)IT服務(wù)理論研究、技術(shù)研發(fā)為主的科研院所。
授權(quán)機構(gòu)
指導(dǎo)單位：中國電子技術(shù)標準化研究院
授權(quán)支持機構(gòu)：護航科技股份有限公司
培訓安排
（1）培訓內(nèi)容簡介：
本次培訓采用新版教材，以IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術(shù)、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運維成熟度模型的相關(guān)知識，更新了教材中與ITSS系列標準相關(guān)的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進行有效的結(jié)合。
ITSS服務(wù)經(jīng)理培訓課程安排(根據(jù)實際情況進行調(diào)整)：
時間
主 題
內(nèi) 容
第一天
培訓開始
講師開場介紹
課程介紹與議程介紹及培訓注意事項
模塊一ITSS運行維護管理系統(tǒng)化和標準化IT服務(wù)管理的理念和實踐
系統(tǒng)化管理:管理體系基本概念I(lǐng)TSS標準組介紹和背景分析ITSS能力模型及體系框架
模塊二
ITSS運行維護能力規(guī)劃詳解運行維護服務(wù)的價值和方向
課間休息
運行維護服務(wù)目錄規(guī)劃
運行維護能力管理規(guī)劃和目標制定運行維護質(zhì)量管理規(guī)劃
ITSS運行維護能力規(guī)劃的實施、檢查、改進
第二天
模塊三:
人員能力規(guī)劃、培養(yǎng)及管理
人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化
關(guān)鍵人員的招聘、儲備、培養(yǎng)、激勵
課間休息
模塊四:
資源能力規(guī)劃
模塊五:
運維技術(shù)能力規(guī)劃運維技術(shù)的研發(fā)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新
發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力規(guī)劃、積累、創(chuàng)新
第三天
課程回顧
回顧第一天講解的知識
模塊六:
過程能力規(guī)劃
服務(wù)關(guān)鍵過程探討:服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理
模塊七:
ITSS能力成熟度模型概要
ITSS能力成熟度1-4級模型介紹ITSS交付管理模型
ITSS應(yīng)急管理模型
課間休息
學員可個別提問
模塊八:
最佳實踐案例分享
模塊九
課程的總結(jié)和回顧
課間休息
模塊十
考試模擬題降解
認證考試
現(xiàn)場考試

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