《ITSS服務工程師認證》-2022

ITSS系列IT服務工程師
認證培訓課程方案
培訓背景
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準）是一套體系化的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了信息技術服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司的指導下，由信息技術服務標準（ITSS）工作組組織研究制定的，目前通過ITSS標準認證的企業(yè)超過5000家。
ITSS系列IT服務經(jīng)理培訓是國家信息技術服務標準（ITSS）工作組以ITSS為基礎而開發(fā)出的系列培訓課程，同時結合了國家《信息技術服務 從業(yè)人員能力規(guī)范》開發(fā)出的針對IT服務從業(yè)人員的培訓課程。
培訓價值
（1）收獲并掌握業(yè)界的最佳實踐；
（2）全面系統(tǒng)的對IT 服務項目經(jīng)理和IT服務工程師所需掌握的基本理論、方法與工具進行介紹和闡述；
（3）獲得國家認可的國內(nèi)唯一對IT服務管理人員從業(yè)資格的認證。
ITSS培訓資料
本次培訓將為每位學員提供資料，恕不提供講義電子版：
授課教材：《國家信息技術服務標準(ITSS)系列培訓教材》（共1本）
發(fā)證機構：中國電子技術標準化研究院。
（1）新版教材從多方面進行了優(yōu)化，更加注重IT運維管理實踐能力的學習與提升；
（2）引入多個實際案例與學員互動，知識點與真實場景相結合。
培訓對象
該課程的主要培訓對象為：
中央及地方各級政府部門信息中心；
金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；
省市級的各類大中型企業(yè)的IT部門；
以信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營、IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務的企業(yè)；
以指導IT服務理論研究、技術研發(fā)為主的科研院所。
授權機構
指導單位：中國電子技術標準化研究院
授權支持機構：護航科技股份有限公司
培訓安排
（1）培訓內(nèi)容簡介：
本次培訓采用新版教材，以IT服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理的全生命周期為主線，將人員、過程、技術、資源四要素的管理貫穿始末，融合了運維成熟度模型的相關知識，更新了教材中與ITSS系列標準相關的內(nèi)容，并與《從業(yè)人員能力規(guī)范》進行有效的結合。
（2）ITSS服務工程師培訓課程安排：
時 間
主 題
內(nèi) 容
第一天
上午
培訓開始
講師開場介紹
課程介紹與議程介紹及培訓注意事項
IT服務的背景概述
什么是IT服務？
什么是IT服務工程師？
IT服務工程師技能與素質要求
IT服務管理流程概述
課間休息
IT服務流程
事件管理流程
問題管理流程
變更和發(fā)布管理流程
配置管理流程
下午
IT服務管理工具
常用IT服務管理工具介紹
客戶服務
客戶服務的方式和方法
如何應對客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨處理流程
課間休息
人際溝通
IT服務管理中溝通要點
IT服務管理中溝通原理
IT服務管理中溝通對象和內(nèi)容
人際溝通的五大原則
報告撰寫
第二天
上午
課程回顧
回顧第一天講解的知識
文檔技術
文檔對于項目的重要性
文檔撰寫特有的軟技能
文檔撰寫練習
技術問題判斷分析與解決
問題分析、判斷與解決框架
問題分析的常用方法
課間休息
學員可個別提問
團隊合作
團隊合作的方式和方法
團隊合作的重要性
管理技術
信息安全技術
網(wǎng)絡安全技術
系統(tǒng)與應用安全
數(shù)據(jù)備份與恢復
下午
項目管理
IT服務項目管理及其特征
IT服務項目管理過程
IT服務項目管理技術
課間休息
IT服務工程師的職業(yè)規(guī)劃
職業(yè)規(guī)劃的方法
未來發(fā)展的七種武器
總結和回顧
關鍵概念回顧
學員溝通
認證考試
現(xiàn)場考試

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