《IT服務管理體系建設（ITIL）課程培訓方案》-3天













IT服務管理體系建設（ITIL）
課程培訓方案

1. 課程大綱

1. 培訓目標

本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理經(jīng)驗，生動闡明IT服務理論在
實際中如何運用，以項目案例進行深入剖析，使參訓人員能夠很好的理解并掌握所學內(nèi)
容。本課程通過培訓使學習者達到如下目標:
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯(lián)系；
2. 掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想；
4. 幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
5. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件；
6. 熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉(zhuǎn)換及服務持續(xù)改進的概念；
7.
理解服務戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務管理、戰(zhàn)略制定
等流程；
8.
理解服務設計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務級別管理、能力
管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程；
9.
理解服務轉(zhuǎn)換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理
、發(fā)布管理等流程；
10.
理解服務運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問題
管理等流程；
11.
了解IT服務運營模塊的四大職能，理解服務臺職能的意義，了解國內(nèi)一流服務臺的
工作模式，掌握服務臺落地和改進的方法；
12. 了解目前國際及國內(nèi)主流的ITIL落地工具；
13. 了解ITIL落地的要點；
14. 通過實際企業(yè)案例，使學員深刻理解所學內(nèi)容，幫助學員建立ITSM體系。

2. 培訓時間

本次培訓為期3天，6小時/天，共18小時。
3. 培訓大綱

|培訓時間 |培訓模塊 |培訓內(nèi)容 |
|第一天 |IT服務管理概 |引論 |
|上午 |述 |ITSM中的基本概念 |
| | |服務的定義和要素； |
| | |服務的分類； |
| | |服務管理的定義及服務管理的4P； |
| | |流程的定義、特性、組成要素； |
| | |流程責任人的含義及職責； |
| | |流程經(jīng)理的含義及職責； |
| | |流程執(zhí)行人的含義及職責； |
| | |職能的含義及職責； |
| | |角色的含義及職責； |
| | |流程和職能的關系； |
| | |RACI模型介紹與實際用途； |
| | |企業(yè)做ITSM必備的條件和因素； |
| | |服務生命周期 |
| | |ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別； |
| | |服務生命周期的意義； |
| | |服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)； |
| | |實戰(zhàn)： |
| | |流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫； |
|第一天 |到底如何做好I|做好ITIL的“114”方法 |
|下午 |T服務管理（實|ITSM的一個核心 |
| |戰(zhàn)經(jīng)驗分享） |ITSM的一個終極目標 |
| | |ITSM必做的四件事情 |
| | |以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一|
| | |控制” |
| | |以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理 |
|第二天 |服務戰(zhàn)略（Ser|服務戰(zhàn)略概念 |
|上午 |vice |服務戰(zhàn)略原則 |
| |Strategy） |服務戰(zhàn)略主要流程 |
| | |IT服務的戰(zhàn)略管理； |
| | |服務組合管理詳解； |
| | |IT服務財務管理； |
| | |需求管理； |
| | |業(yè)務關系管理詳解； |
|第二天 |服務設計（Ser|服務設計概述 |
|下午 |vice Design）|服務設計的目的； |
| | |服務設計的范圍； |
| | |服務架構； |
| | |服務設計的五個方面； |
| | |服務設計包的含義及作用； |
| | |服務設計流程 |
| | |設計協(xié)調(diào)； |
| | |服務目錄管理詳解； |
| | |服務級別管理詳解； |
| | |可用性管理詳解； |
| | |容量管理詳解； |
| | |IT服務連續(xù)性管理詳解； |
| | |信息安全管理； |
| | |供應商管理； |
| | |實踐環(huán)節(jié)： |
| | |以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別 |
| | |及服務連續(xù)性管理； |
|第三天 |服務轉(zhuǎn)換（Ser|服務轉(zhuǎn)換概述 |
|上午 |vice |服務轉(zhuǎn)換的主要流程詳解 |
| |Transition） |變更管理； |
| | |服務資產(chǎn)和配置管理； |
| | |發(fā)布和部署管理； |
| | |知識管理 |
| | |實踐環(huán)節(jié)： |
| | |企業(yè)如何進行變更管理； |
|第三天 |服務運營（Ser|概述及基本概念 |
|下午 |vice |服務運營的作用； |
| |Operation） |服務運營的基礎； |
| | |溝通的重要性及作用； |
| | |歸檔的意義及作用； |
| | |服務運營原則 |
| | |服務運營流程 |
| | |事件管理； |
| | |故障管理； |
| | |問題管理： |
| | |服務履行； |
| | |訪問管理； |
| | |服務運營的職能及服務臺詳解 |
| | |服務臺的演進； |
| | |服務臺的分類； |
| | |服務臺的效果； |
| | |服務臺的構建； |
| | |通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問 |
| | |題的解決方法； |
| | |項目案例： |
| | |以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營； |
| |服務持續(xù)服務 |概述與基本概念 |
| |改進（ |CSI目的； |
| |Continual |CSI與服務生命周期； |
| |Service |持續(xù)服務改進模型； |
| |Improvement）|我們?yōu)槭裁匆攘浚? |
| | |CSI衡量指標類型； |
| | |基線與CSI登記冊； |
| | |持續(xù)改進流程 |
| | |流程改進7步法； |
| | |CSI的KPI與CSF； |
| | |技術及實現(xiàn) |
| | |支持CSI活動的工具； |
| | |PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系； |
| | |交流與答疑 |

王旭老師的其它課程