人際溝通與影響力

人際溝通與影響力

課程背景：
許多人都在懷疑自己的溝通能力，認(rèn)為自己口才不好，表達(dá)能力不強(qiáng)、不懂得察言觀色，也做不到“見人說人話，見鬼說鬼話”，可是當(dāng)我們遇見家人，或者良朋知己時(shí)卻又有說不完的話，溝通起來沒有任何障礙。這說明在很多的時(shí)候，技巧只是意愿的輔助品。權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查的一組數(shù)據(jù)，得到廣泛的關(guān)注：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是源于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往和溝通的能力?？梢?，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解對(duì)方的內(nèi)心活動(dòng)和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代人的迫切需求，過去以往對(duì)于只有銷售，采購人員需要溝通能力的看法已經(jīng)過時(shí)，今天每個(gè)人都需要不斷的提高自身的溝通能力并付諸于工作和生活中。

學(xué)員收益: 　
1. 成為自信和有說服力的溝通者　
2. 在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息　
3. 化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境　
4. 提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處　
5. 提升溝通意識(shí)，消除本位主義，提升自己的影響力　

課程時(shí)間：
2天

課程大綱：

  第一部分：讓我們先來了解溝通
1. 決定結(jié)果的三因素
 態(tài)度
 知識(shí)
 技巧
2. 溝通的定義；
案例分析：《在云端》
3. 溝通的三大要素；
 一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
 達(dá)成共同的協(xié)議
 溝通是傳遞；信息、思想和情感
4. 溝通的兩種方式；
 語言式溝通
 非語言式溝通
5. 討論題：溝通失敗的原因？

第二部分：高效的客戶溝通技巧
1. 完整的溝通流程：
 信息發(fā)送
 信息接收
 信息反饋
2. 有效發(fā)送信息的技巧
 問題1  如何選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
 問題2  何時(shí)發(fā)送信息（When）
 問題3  確定信息內(nèi)容（What）
 問題4  誰該接受信息（Who）
 問題5  何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？
3. 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
 聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。
 聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用心去感受。
 首先是要理解對(duì)方。
 鼓勵(lì)對(duì)方。
 有效聆聽的四步驟
4. 有效反饋的技巧
 反饋的定義
 反饋的類型
第三部分：肢體語言在人際溝通中的運(yùn)用
1. 信任是溝通的基礎(chǔ)
2. 有效溝通的五種態(tài)度
 強(qiáng)迫性的態(tài)度
 回避性的態(tài)度
 遷就性的態(tài)度
 折衷性態(tài)度
 合作性態(tài)度
3. 有效利用肢體語言
 第一印象：決定性的七秒鐘
 電話中的肢體語言
 說話語氣及音色的運(yùn)用
 有效利用肢體語言
 肢體語言對(duì)我們表達(dá)的影響
 建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周，在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語言和不好的肢體語言？有何感受？
4. 溝通視窗及運(yùn)用技巧
 “溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間;
 溝通視窗的運(yùn)用技巧

第四部分：同客戶高效溝通的六大步驟
1. 步驟一：事先準(zhǔn)備
2. 步驟二 ：確認(rèn)需求
3. 步驟三：闡述觀點(diǎn)
4. 步驟四：處理異議
5. 步驟五：達(dá)成協(xié)議
6. 步驟六：共同實(shí)現(xiàn)
第五部分：不同類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
1. “分析型”人的特征和與其溝通技巧
 特征的十個(gè)行為
 與其溝通技巧
2. “支配型人”的特征和與其溝通技巧
 特征
 與其溝通技巧
3. “表達(dá)型人”的特征和與其溝通技巧
 特征
 2．與其溝通技巧
4. “和藹型”人的特征和與其溝通技巧
 特征
 與其溝通技巧
第六部分：電話溝通技巧
1. 接聽、撥打電話的基本技巧和程序
 先整理電話內(nèi)容，后撥電話
 態(tài)度友好
 注意自己的語速和語調(diào)
 不要使用簡略語、專用語
 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣
2. 接聽和撥打電話的程序
 接聽電話的程序
 撥打電話的程序
3. 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
 聽不清對(duì)方的話語
 接到打錯(cuò)了的電話
 遇到自己不知道的事
 接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話
 接到顧客的投訴電話
      4.  不要說這不是我的服務(wù)范圍
 客戶只知道你代表公司
 客戶最怕聽到的話語
 如何解答類似的問題
第七部分：360〫溝通
1．與領(lǐng)導(dǎo)溝通的四個(gè)要素
 講事實(shí)
 簡短
 站在他的角度
 保持尊重
2．與同事溝通的三個(gè)要素
 態(tài)度溫和
 不要過于突出自己
 開放式態(tài)度
3. 與下級(jí)溝通的要素
 要多用“我們”
 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
 多用情感式溝通
 多贊揚(yáng)部下
 給他提問的機(jī)會(huì)
4. 學(xué)會(huì)贊美
 贊美的作用
 贊美的技巧
5. 獲取客戶好感的六大法則
 給客戶良好的第一印象
 要記住并常說出客戶的名字
 讓你的客戶有優(yōu)越感
 替客戶解決問題
 自己保持快樂開朗
 給客戶承諾

第八部分：提高人際溝通的影響力
1． 認(rèn)識(shí)你的影響力風(fēng)格
 你的形象價(jià)值百萬
 自我分析；優(yōu)勢及劣勢
 重新自我定位
2． 練就你的金口才
 通過音調(diào)與語調(diào)加強(qiáng)影響力
 希特勒是怎樣煉成？
3. 快速提高你的影響力
 影響力模式分析
 增進(jìn)你對(duì)影響力的看法
 培養(yǎng)良好的人際關(guān)系意識(shí)
 建立自己的情感賬戶存折
 與大家引起共鳴的六大秘訣：
 

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