銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（1天）

  培訓(xùn)講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經(jīng)驗擔(dān)任過柜員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、山西郵政省級內(nèi)訓(xùn)師11年銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)工作經(jīng)驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓(xùn)感言——培訓(xùn)就是一個用生命影響生命的過程。 詳細(xì)>>

郭銳蓉
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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（1天）詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀（1天）

《贏在大堂——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
課程大綱

一、課時安排：1天

二、課程類別：服務(wù)禮儀

三、課程對象：銀行大堂經(jīng)理

四、【課程設(shè)計】：重在培養(yǎng)積極心態(tài)與基本職業(yè)素質(zhì)，獲得規(guī)范服務(wù)技能，建立客戶
忠誠度，提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平。

五、課程大綱
第一部分：大堂經(jīng)理角色定位
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
3、金融產(chǎn)品的“推銷人
4、優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
目前的大堂服務(wù)現(xiàn)狀（調(diào)研資料）
大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)要求：
1、心理素質(zhì)的要求
2、品格素質(zhì)的要求
3、技能素質(zhì)的要求
4、綜合素質(zhì)的要求
第二部分：大堂經(jīng)理工作概述
大堂經(jīng)理一日工作流程
1. 班前準(zhǔn)備
2. 班中工作
3. 班后檢查
第三部分：大堂經(jīng)理八大服務(wù)流程
1. 大堂接待
2. 識別分流
3. 業(yè)務(wù)咨詢
4. 產(chǎn)品營銷
5. 客戶教育
6. 秩序管理
7. 環(huán)境維護
8. 投訴處理
第四部分：大堂經(jīng)理溝通技巧，投訴處理技巧
1. 大堂經(jīng)理常用服務(wù)用語
2. 特殊場景的處理
3. 投訴處理的六個一
第五部分：大堂經(jīng)理管理工具
1. 晨會
2. 夕會
3. 一日三巡檢表
4. 客戶意見表
5. 潛在客戶登記表

師資介紹
郭老師
企業(yè)管理高級講師
銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢
山西省心理協(xié)會會員
原郵儲銀行內(nèi)訓(xùn)師
擁有12年從事金融服務(wù)工作經(jīng)驗


授課風(fēng)格
遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、工作技能、團隊合作精神等方
面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識點在
實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。


服務(wù)客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、滎陽農(nóng)商銀行、彭城農(nóng)商銀行、固始農(nóng)商
行、通許聯(lián)社、尉氏聯(lián)社、賓陽聯(lián)社、天水農(nóng)商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯(lián)社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農(nóng)商行、江蘇揚州江都農(nóng)商行、平頂山市銀行、江蘇東方農(nóng)
商行、江蘇民豐行農(nóng)商行、甘肅省、涇川聯(lián)社、保定市定興、高陽聯(lián)社、山西省多家銀
行



 

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