《服務人員的職業(yè)素質(zhì)提升》

一、職業(yè)人怎樣用簡單、快樂高效的陽光心態(tài)去面對工作
1、服務人員現(xiàn)狀分析
2、我是誰？我為什么要工作
我的“本我”溝通特性
我的“別人眼中的我”溝通特性
我和職業(yè)化溝通的差距
找準我崗位的角色定位
3、要想改變首先要認識你的隱形護身符
心態(tài)如何影響人的行動
5、消除消極心態(tài)培養(yǎng)積極心態(tài)
二、培養(yǎng)職業(yè)化的工作心態(tài)---職業(yè)人應該用怎樣的心態(tài)去對待工作
修煉成為自信果決、富有激情、樂于奉獻的職業(yè)人
你為誰工作
拼能力，更要拼態(tài)度
相信企業(yè)是最好的，相信自己是最棒的
那最熱情的心去交換成功
不果決，誤大事
良好的工作心態(tài)
積極主動，不尋找推辭
有責任感，擔當自己的承諾
合作精神，相信給與就是收獲
三、職業(yè)人該用怎樣的心態(tài)對待企業(yè)----認同你的企業(yè)
1、為什么說企業(yè)是我們的客戶
2、為什么對企業(yè)要有服務的心態(tài)
3、為什么對企業(yè)要心懷感恩之意
4、要學會隨時推銷自己
5、懂得接受并尊重你的領(lǐng)導
不要期望領(lǐng)導的完美
多從領(lǐng)導的角度考慮問題
尊重但不盲從
6、感恩長存，分享危難與成就
四、團隊成員的溝通技巧（與上級、下級、平級溝通的技巧）
1、團隊溝通成功的兩大要求
2、溝通的三大原則：講究藝術(shù)、達到目的、保護積極性
3、高效溝通“六步曲”，突破溝通中的障礙
4、團隊成員內(nèi)溝通的六大法寶
如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶（內(nèi)、外部客戶）心門
如何欣賞客戶（內(nèi)、外部客戶）：客戶“六大”關(guān)鍵點欣賞
如何聆聽客戶（內(nèi)、外部客戶）：傾聽四大關(guān)鍵要素
如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和
如何讓客戶（內(nèi)、外部客戶）對于內(nèi)容記憶深刻：數(shù)字表達、FABE技巧
如何探索客戶（內(nèi)、外部客戶）的真正需求：提問技巧
5、如何與下屬溝通，以提高團隊的工作效能
6、如何與上級溝通，以獲得和支持與信任
7、如何與平級溝通，以獲得幫助
五、完善職業(yè)化素養(yǎng)
修煉成為符合身份、大方得體、受人尊重的職業(yè)人
你有鮮明的職場品牌嗎
做一個情商高的職場人
有“禮”贏遍天下

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