《網點服務營銷效能提升》(1天)
《網點服務營銷效能提升》(1天)詳細內容
《網點服務營銷效能提升》(1天)
網點服務營銷效能提升
課程背景
在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大,中小型金融機構逐漸增多,金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新,互聯網金融日益活躍,金融競爭加劇。擁有較強的風險管理能力,是商業(yè)銀行在競爭中脫穎而出的關鍵,在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時期,要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向,不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略,深入挖掘優(yōu)質客戶資源,優(yōu)化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升,提高核心競爭力。 本課程將會讓學員了解未來銀行的發(fā)展趨勢,如何應對互聯網金融帶來的沖擊,直面新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路,尋找適應經濟新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。
課程目標
● 掌握未來網點發(fā)展趨勢及服務管理新要求;
● 幫助未來員工精準定位自身角色,成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者;
● 熟練掌握服務規(guī)范的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務;
● 把握現場主動服務營銷的標準流程與方法,提升主動營銷能力;
課程大綱
第一講:新形勢下的銀行如何生存
未來銀行的四大發(fā)展方向
數據驅動的銀行
移動為主、多渠道無縫連接的銀行
專業(yè)、智能的銀行
跨界的銀行
新時代網點轉型下員工的轉變
崗位變化
從柜員崗走向營銷崗位
從坐銷到營銷
從銀行網點內延伸到網點外
案例:四大國有銀行大幅減員,未來的柜員在哪里?
員工變化
必備服務營銷技能
理財投資能力增強
單一技能轉變?yōu)榫C合技能
現場討論:轉型后你對未來期望有何改變?
第二講:新時代下的銀行服務效能鍛造
網點轉型 服務先行
主動服務
三心服務
極致服務鎖定忠實客戶
小組討論:接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些?
感動客戶的服務就是最好的營銷
感動式服務的四個關鍵點
感動服務要發(fā)自內心
感動服務要利他
感動服務無小事
感動服務要站在客戶的角度
建立崗位服務標準
儀容儀表七大要素
九大服務行為規(guī)范
儀容儀表四部曲
1)親切度 2)成熟度 3)專業(yè)度 4)自信度
第三講:廳堂客戶動線設計及營銷要點賦能
銀行大廳的布局與客戶動線
廳堂主要場景觸點
人:即在網點提供溫度化的客戶服務觸點
機(智能機具):即在網點提供效能化的客戶服務觸點
物(營銷物料/道具):即在網點提供氛圍化的客戶營銷觸點
廳堂主要場景營銷
網點櫥窗服務營銷
引導區(qū)服務營銷
填單區(qū)服務營銷
等待區(qū)服務營銷
小組演練:小組成員角色扮演,并互相點評打分
高柜柜臺服務營銷
自助區(qū)服務營銷
低柜(中端、理財)區(qū)服務營銷
貴賓區(qū)服務營銷
知己知彼——產品營銷技巧和客戶KYC
梳理產品的賣點與雷區(qū)
客戶KYC
不同產品的四步提問法銷售
存款類產品
保障類產品
投資類產品
各崗位核心營銷技巧
柜臺核心服務營銷技巧
大堂經理核心營銷技巧
理財經理的客戶維護與客戶升級
廳堂聯動營銷要點
小組演練:設定不同場景進行角色演練
廳堂聯動之如何組織有效的廳堂營銷活動
活動前的準備
活動中的工作
活動后的跟蹤
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