《網點廳堂服務能力提升》1天 xtzh

網點廳堂服務能力提升
當前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產品同質化嚴重，唯有服務質效能體現銀行品質的差異化。培訓老師通過20年的銀行網點服務管理經驗，運用大量的工作案例，講授提升網點服務質效的措施。本課程具有很強的實用性。
一、員工職業(yè)形象塑造
網點員工是銀行的第一張名片，本環(huán)節(jié)運用大量照片對員工形象進行規(guī)范。
形象意義
（1）您是公司的第一張名片
在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！
2、儀容儀表
頭發(fā) （2）面部 （3）手部 （4）著裝
3、舉止儀態(tài)
（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿
（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢
二、營業(yè)廳環(huán)境管理與靚化
本環(huán)節(jié)將運用大量銀行營業(yè)廳照片對廳堂環(huán)境進行規(guī)范。
1、商品的價格隨環(huán)境的變化而變化
2、客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
3、每周環(huán)境日
4、準入退出機制
三、廳堂服務營銷流程優(yōu)化
1、廳堂服務七項技巧：看、笑、聽、說、問、答、動
本環(huán)節(jié)重點打造服務用語的優(yōu)化
2、廳堂服務意識提升
銀行服務經歷四個階段
用麻將精神服務客戶
解決比解釋更重要
與客戶共情
3、服務提升十項管理措施
案例：中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現的王先生夫婦
上海銀行大V吐槽事件
辦理遺產繼承引發(fā)的投訴
四、廳堂服務效率提升技巧
1、彈性窗口的設置
2、VIP窗口的設置
3、排隊機的設置
4、營業(yè)前的分流
5、早開門10分鐘
6、大堂經理分流客戶：一次分流、二次分流
五、廳堂特殊時段服務技巧
1、網點營業(yè)前時段
2、網點業(yè)務高峰期
3、午間休息時段
4、營業(yè)結束時段
六、特殊客戶群體服務提升
（一）服務設施完善安全
【案例分享】老年客戶張某到某銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務摔倒，導致右腿骨折。
特殊客戶服務流程
主動迎入
行動不便的客戶
發(fā)現客戶的大堂經理
客戶同意且確保安全
協助客戶進入網點
【情景再現】將電動三輪車開進銀行營業(yè)廳
識別需求
主動了解需求
金融與非金融服務需求
問清楚，聽明白
證件攜帶是否齊全
辦理渠道
提供幫助
對需要到柜面辦理業(yè)務的特殊客戶
對可以分流到自助設備辦理業(yè)務的特殊客戶
【模擬演練】老年客戶持卡取款500元
94歲老人社保卡新開戶
80歲老人到網點繳費
因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務的客戶
禮貌送別
提醒客戶帶好隨身物品
視情況給與適當的協助
將客戶送至門口安全地帶
與客戶禮貌道別
【案例分享】阿爾茲海默癥老人獨自辦理業(yè)務
上門服務
客戶異議應對與處理技巧
客戶不滿意原因分析
2、客戶異議應對技巧
引離現場
入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認真記錄：體現出認真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝比道歉更重要
認同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理：服務補救法則“1—10—100”
緩兵之計
調查事實
………………
3、投訴典型案例分析
案例一：營業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
案例三：不該挨的一巴掌
案例四：囂張的王女士
案例五：寫給總行行長的一封投訴信

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