《銀行消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧》課程提綱 銀協(xié)

消費者權(quán)益保護與投訴處理技巧
培訓對象：支行行長、網(wǎng)點負責人、各級客服人員、大堂經(jīng)理
自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時客戶的維權(quán)意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……
本課程主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權(quán)益保護及客戶投訴處理的痛點。
【課程特點】案例教學，情景演練
本課程以銀行案例貫穿始終，組織學員現(xiàn)場進行情景演練，充分掌握媒體應對、客戶投訴處理技巧等難點。
【老師優(yōu)勢】銀行在職，經(jīng)驗豐富
老師目前還在銀行任職（某國有銀行消保中心），銀行從業(yè)經(jīng)驗近30年，專職處理客戶投訴20年，工作期間總結(jié)了大量的經(jīng)驗和案例，其中《客戶投訴處理36計》已在國家版權(quán)局通過版權(quán)認證。
【課程大綱】
消保新規(guī)解讀?及工作重點
《新辦法》總體評價
效力層級更高
適用范圍更明確
違法成本更高
《新辦法》主要內(nèi)容
3、消保工作重點及風險防范
消保八項權(quán)益及案例分析
消保八項權(quán)益解讀
用銀行案例闡述消保八項權(quán)利
案例一：偽卡盜刷事件
案例二：營業(yè)廳摔傷的老人
案例三：不休止的營銷電話
案例四：3元短信提醒資費風波
案例五：不該撥打的電話
……
三、老年客群服務及創(chuàng)新建設(shè)
服務設(shè)施完善安全
老年客戶服務流程
主動迎入、識別需求、提供幫助、禮貌送別
老年客戶服務機制建設(shè)
老年客戶服務創(chuàng)新：老年驛站的打造
案例一：電動三輪車開進銀行營業(yè)廳
案例二：阿爾茲海默癥老人獨自辦理業(yè)務
案例三：94歲老人社?？ㄐ麻_戶
四、金融糾紛化解及投訴應對
金融糾紛趨勢及化解對策
客戶投訴原因分析
有效避免客戶投訴
七項技巧：看、笑、聽、說、問、答、動
客戶投訴處理技巧 (36計)
引離現(xiàn)場
入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒
禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
認真記錄：體現(xiàn)出認真重視，緩沖情緒
聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝比道歉更重要
認同客戶：尋找情感共鳴點
及時處理：服務補救法則“1—10—100”
緩兵之計
調(diào)查事實
………………
5、投訴典型案例分析
案例一：營業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
案例三：不該挨的一巴掌
案例四：囂張的王女士
案例五：寫給總行行長的一封投訴信
案例六：客戶要求經(jīng)濟賠償怎么辦？
案例七：假幣風波如何應對？

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