客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：楊玲

講師背景：
楊玲老師ACI國際注冊高級培訓(xùn)師全國百強講師個人整體形象管理高級咨詢顧問個人形象應(yīng)用化妝技術(shù)高級顧問安徽省總工會、市總工會、省工商聯(lián)特聘專家教授安徽省企業(yè)管理培訓(xùn)協(xié)會專業(yè)委員會委員中國培訓(xùn)“我是好講師”大賽安徽賽區(qū)導(dǎo)師、全國總決賽輔導(dǎo)老師培 詳細>>

楊玲
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客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)


《客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)》

課程背景

針對當前市場情況，客戶對服務(wù)滿意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領(lǐng)者
，致力于客戶滿意度的打造，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率。

二、課程收獲


通過學(xué)習(xí)，使員工了解當下客戶滿意度的標準，了解客戶投訴的原因及處理方法與技
巧。


三、課程特點


案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性


授課形式


課堂講述、腦力激蕩、互動游戲、案例分析、場景模擬


五、授課時間

半天

六、課程內(nèi)容

第一模塊 服務(wù)與滿意度的關(guān)系
← 什么是服務(wù)
← 服務(wù)的結(jié)果取決于什么
← 服務(wù)的層次有哪些
← 討論互動：問題一、問題二
← 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括哪些
← 客戶滿意度的定義
← 客戶滿意度研究的作用
第二模塊 客戶投訴的定義
← 什么是客戶投訴
← 客戶投訴導(dǎo)致的后果
← 客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因
← 客戶為什么會投訴
← 投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素
← 案例分析（一）
← 案例分析（二）
← 我們在工作中常見的情緒
← 案例分析與啟示
第四模塊 投訴處理流程與技巧
← 常見投訴客戶畫像分類
← 客戶投訴處理原則
← 客戶投訴處理流程
← 客戶投訴抱怨處理技巧
← 正確認識客戶投訴
← 應(yīng)對客戶投訴話術(shù)之3F法

 

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