從客戶視角看客戶服務(wù)（金融行業(yè)）

從客戶視角看客戶服務(wù)
主講：林竹
課程背景：
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？
客戶服務(wù)包含哪些維度？
客戶服務(wù)中問題的處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？
客戶服務(wù)中問題處理的“四大利劍”。
如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務(wù)問題的客戶成為我們的忠實客戶？
課程著眼于以客戶視角看待客戶服務(wù)過程中客戶的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶的心態(tài)，并運用實用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶服務(wù)過程中的問題，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶服務(wù)問題的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。
課程特色：
1.實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過的工作。
2.落地性--結(jié)合柯式四級評估，幫企業(yè)最大限度做到課程內(nèi)容落地于員工工作中。
3.實操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，有利于學(xué)員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化。
4.參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員的參與能力。
5.方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案，而不是一個簡單的培訓(xùn)課程。
6.效果性--培訓(xùn)效果即是培訓(xùn)前后變化，培訓(xùn)方案可將培訓(xùn)效果一目了然呈現(xiàn)出來。
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：
擁有以客戶視角對待客戶服務(wù)的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
了解客戶服務(wù)過程中問題產(chǎn)生的原因，掌握分析服務(wù)問題實際需求的能力；
針對不同的客戶服務(wù)中產(chǎn)生的問題和需求運用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶服務(wù)過程中的痛點和難點；
掌握客戶服務(wù)全過程中問題的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；
掌握客戶服務(wù)問題處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。
課程時間
一天。
適用學(xué)員
課程形式
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責(zé)人。
講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練。
設(shè)備道具：筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、話筒、投影儀、擴音設(shè)備。課程綱要
第一篇章：從客戶視角看客戶服務(wù)中產(chǎn)生的問題
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《客戶服務(wù)中產(chǎn)生問題的場景模擬對話案例》
2.學(xué)員分析與討論：模擬對話場景里面有哪些問題？
保險行業(yè)客戶服務(wù)問題產(chǎn)生的多維畫像
從客戶視角看客戶服務(wù)的邏輯起點
1.1銷售環(huán)節(jié)中因溝通而產(chǎn)生的客戶服務(wù)問題
1.2理賠環(huán)節(jié)中因立場而產(chǎn)生的客戶服務(wù)問題
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)中因態(tài)度而產(chǎn)生的客戶服務(wù)問題
1.4其它類型的客戶服務(wù)問題
2.從客戶視角看待客戶服務(wù)問題的解決空間
2.1求內(nèi)心安慰？
2.2求情緒發(fā)泄？
2.3求經(jīng)濟補償？
2.4求平等尊重？
2.5求平衡對等？
三、從客戶視角看客戶服務(wù)問題的心理動因
1. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
1.1出現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題時客戶微表情里隱藏的秘密解析
1.2出現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題時客戶微動作里隱藏的秘密解析
1.3出現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題時客戶微語言里隱藏的秘密解析
2..客戶服務(wù)問題產(chǎn)生中客戶的顯性訴求與潛在訴求
3.1體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析
第二篇章：客戶視角巧破客戶服務(wù)中的問題
處理客戶服務(wù)中產(chǎn)生的問題時的底線思維
語言形態(tài)與非語言形態(tài)分析
與客戶視角背道而馳的大忌
2.1推卸責(zé)任不可取
2.2急于辯解很嚴重
2.3漫不經(jīng)心火燒身
2.4敷衍塞責(zé)后遺癥
3.客戶視角處理客戶服務(wù)問題的四大利劍
3.1心態(tài)決定終點
3.2傾聽決定場域
3.3同理心是前提
3.4時效性是關(guān)鍵
第三篇章：從客戶視角看客戶服務(wù)中的機會和挑戰(zhàn)
一、客戶服務(wù)問題處理中的供需平衡
1.客戶想要什么？
2.如何給？你能給嗎？
二、客戶關(guān)系管理中的深度挖掘
1.客戶關(guān)系維護關(guān)鍵元素
2.客戶視角化挑戰(zhàn)為機會
三、問卷（反應(yīng)層面評估）：
1.培訓(xùn)項目結(jié)束時，立即通過問卷調(diào)查的形式，來收集受訓(xùn)人員對于培訓(xùn)項目的效果和有用性的評估。包括對培訓(xùn)講師、培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、收獲、特別是培訓(xùn)內(nèi)容的看法。這個評估可以作為改進培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進度等方面的建議或綜合評估的參考。
2.依據(jù)授課內(nèi)容，對學(xué)員聽課后的感知情況，進行課程后評價并統(tǒng)計結(jié)果。將評價數(shù)據(jù)與培訓(xùn)前調(diào)研數(shù)據(jù)做比對，以此來確定學(xué)員在培訓(xùn)前、后，對知識掌握的提高程度。通過培訓(xùn)前后的數(shù)據(jù)對比，將培訓(xùn)效果的基本價值直觀體現(xiàn)出來，避免培訓(xùn)后看不到效果的尷尬，讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看到實實在在的培訓(xùn)效果，有利于培訓(xùn)主管開展工作。
3.問卷結(jié)果由合作機構(gòu)或者終端企業(yè)匯總，并提供給培訓(xùn)講師一份匯總版評估表。
備注：問卷部分根據(jù)合作機構(gòu)及終端企業(yè)的需求選擇，可用機構(gòu)或企業(yè)的評估問卷。
四、測評（學(xué)習(xí)層面評估）：
1.培訓(xùn)課程結(jié)束后，采用場景化現(xiàn)場測評和課后作業(yè)的方式，考查學(xué)員對課程內(nèi)容的實際掌握情況。考試環(huán)節(jié)的設(shè)計，可幫助學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容整體回顧、總結(jié)、消化，并與自己實際工作對接。
2.測評結(jié)果由講師匯總，并提供給企業(yè)一份匯總版。
3.課后作業(yè)部分是培訓(xùn)現(xiàn)場的延伸，引導(dǎo)學(xué)員通過所學(xué)知識結(jié)合工作實際，對作業(yè)題進行深入分析、思考，對作業(yè)題中出現(xiàn)的場景，找出更優(yōu)的解決方案，提高參訓(xùn)者由知到行的轉(zhuǎn)化能力。
備注：測評題庫及作業(yè)部分由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容針對性設(shè)計。
五、跟蹤（行為層面評估）：
1.培訓(xùn)項目結(jié)束后三個月，為行為改善期。講師針對本次授課內(nèi)容，提出行為層面的改善點，學(xué)員對照需改善點的差距，提出改善措施，并由企業(yè)跟進檢查改善情況。由受訓(xùn)人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否在工作中運用了培訓(xùn)中學(xué)到的知識，確保學(xué)員工作技能的提高。
2.行為層面的評估是考查培訓(xùn)效果的最重要的指標(biāo)，也需要企業(yè)投入較多的精力。
六、Q&A問答環(huán)節(jié)

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