突發(fā)事件預(yù)防和處置

突發(fā)事件預(yù)防和處置
授課老師：晏世樂



【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、實(shí)景體驗(yàn)、選邊辯論、心理測(cè)驗(yàn)、游戲參與等。

【授課時(shí)間】
0.5—1天，5—6小時(shí)/天。
【授課對(duì)象】
所有職場(chǎng)人士，尤其管理人員。會(huì)根據(jù)授課對(duì)象，適當(dāng)調(diào)整授課內(nèi)容（側(cè)重點(diǎn)）。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前達(dá)成共識(shí)，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
一、突發(fā)事件的類型及處置原則
（一）類型：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件?！景咐俊吨?br /> 華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》。
（二）處置原則。
1、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。
2、行政應(yīng)急性原則。
3、比例原則。
4、信息公開與信息真實(shí)原則。
5、問責(zé)制原則。
二、預(yù)防處置和媒體應(yīng)對(duì)的前提——調(diào)整心態(tài)
（一）培養(yǎng)愛心。
1、對(duì)人的愛：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！景咐咳绾蚊鎸?duì)弱勢(shì)群
體？【建議】假想故事。
2、對(duì)事的愛：認(rèn)識(shí)應(yīng)急處置工作的價(jià)值。
（二）培養(yǎng)同理心?！叭送诵模耐死怼?。
1、最好做到：人之所欲，施之于人！【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。

2、中間水平：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人！
3、至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納和瑪莎。
三、突發(fā)事件預(yù)防和處置的流程
（一）早防備：居安思危，預(yù)防為主?！景咐勘怡N。
1、源頭管理。
（1）政府：依法行政、高效便民?！景咐拷裹c(diǎn)訪談。“下跪式窗口”。云南孟連
事件。
（2）企業(yè)：依法經(jīng)營(yíng)?！景咐咳鼓谭?。農(nóng)民工討薪事件。斷指經(jīng)濟(jì)。
2、樹立危機(jī)意識(shí)。天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福?！窘ㄗh】加強(qiáng)員工管理，科學(xué)
設(shè)定工資。
3、加強(qiáng)宣傳。事前宣傳：對(duì)違法分子的懲處，對(duì)老百姓的傷害——好人被牽連。
4、建立健全組織網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。
5、建立健全矛盾化解穩(wěn)控機(jī)制。
6、制定應(yīng)急預(yù)案?！窘ㄗh】發(fā)動(dòng)群眾。史上最牛校長(zhǎng)——四川省綿陽(yáng)市安縣桑棗中
學(xué)葉志平。
（二）早發(fā)現(xiàn)——抓早、抓小、抓苗頭?！景咐亢６鞣▌t，“墨菲定理”。
1、民意——了解。
2、民憂——化解。
3、民怨——疏導(dǎo)。
4、民怒——平息。
建立健全排查調(diào)處機(jī)制，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控預(yù)警。【案例】貴州甕安事件。印度洋海嘯
。
（三）早研判、早決策。
1、啟動(dòng)預(yù)案。
2、及時(shí)報(bào)告，協(xié)同行動(dòng)。
3、迅速研判。健全信息收集、分析系統(tǒng)?！景咐?個(gè)敏感要素。
4、快速、科學(xué)決策。
（1）應(yīng)該避免：“鴕鳥”反應(yīng)、“搭乘出租”反應(yīng)……【案例】重慶井噴事件。中美應(yīng)
對(duì)“非典”差別。
（2）應(yīng)該做到：劃清職權(quán)，建立健全責(zé)任機(jī)制。【案例】免責(zé)條款。
（3）處理好原則性和靈活性的關(guān)系。
（四）早控制：管控現(xiàn)場(chǎng)，平息事態(tài)。
1、時(shí)間：快速。天災(zāi)黃金72小時(shí)，人禍黃金4小時(shí)?！景咐咳后w性事件的“二波
”現(xiàn)象（時(shí)間）。
2、空間：第一任務(wù)——讓人散去?！景咐堪不粘刂荨?.26事件”。六度分割理論。
【建議】控制“四圈”。
3、控制破壞性心理?！景咐渴痉üバ?。
4、依法處置，靈活處理。放得下架子、不在乎面子、提得出點(diǎn)子、指得出路子、
鎮(zhèn)得住場(chǎng)子?！窘ㄗh】動(dòng)之以情，曉之以理，明之以法。
（1）誠(chéng)懇聽取群眾意見，面對(duì)面地做群眾工作。
（2）因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任。
（3）群眾利益訴求符合法律政策，立即表態(tài)滿足，切忌敷衍。
（4）群眾利益訴求不符合法律政策，表明態(tài)度，耐心勸說。避免：只要鬧事什么
都解決?！景咐肯聧彉?biāo)準(zhǔn)。
（5）無(wú)法當(dāng)場(chǎng)明確表態(tài)的，
責(zé)成相關(guān)部門限期研究解決?！景咐吭颇厦线B事件成立膠業(yè)委員會(huì)。
（6）不但需要依法依規(guī)，還要具體情況具體分析。
5、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)。
6、屬地為主、條塊結(jié)合?！景咐恐貞c開縣井噴事故。
7、“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)”?！景咐俊艾F(xiàn)場(chǎng)指揮官”。
（五）早核報(bào)：及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。即到即報(bào)，及時(shí)核實(shí)、隨時(shí)續(xù)報(bào)，決不允許遲
報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)！【案例】山西襄汾潰壩事故，“董暴雨”。
（六）早善后、早學(xué)習(xí)。
1、對(duì)于承諾，必須盡快解決，不得久拖不決。
2、進(jìn)一步做好善后工作，徹底清除復(fù)發(fā)隱患。
3、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，舉一反三?！景咐扛母镏?。
四、突發(fā)事件的媒體關(guān)系管理
（一）重要性。不懂得應(yīng)對(duì)媒體，將制造新的重大事件?！景咐棵襟w：聚光燈、
放大鏡、顯微鏡、透視鏡。
（二）注重日常溝通感情：經(jīng)常聯(lián)系、贊美肯定?！景咐恐芾匣⑹录P(guān)注是文
明進(jìn)步的表現(xiàn)！
（三）記者立場(chǎng)思考問題：放棄幻想，重視媒體。
1、記者特性。
（1）媒體職責(zé)：“安慰受苦者、折磨安逸者。”
（2）突發(fā)事件對(duì)記者：節(jié)日，興奮、機(jī)遇。
（3）“記者不壞，觀眾不愛?！薄景咐糠杜芘堋?br /> 2、記者總處于“饑餓狀態(tài)”，“無(wú)可奉告”后果嚴(yán)重。【案例】安徽阜陽(yáng)疾病傳播。

（1）“實(shí)話實(shí)說”被拒絕全過程?！菊撌觥俊疤幪幾钃嫌浾叩念I(lǐng)導(dǎo)，肯定背后有貓膩
”。
（2）“炒”以往丑聞的“回鍋肉”。
（3）放大“對(duì)立面”言論，缺席審判。
3、記者關(guān)注的焦點(diǎn)。
（1）事件開始：發(fā)生了什么？
（2）基本控制：原因是什么？
（3）基本結(jié)束：責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？
（4）事件結(jié)束：體制有什么問題？
（5）以后每年可能會(huì)回訪……
（四）突發(fā)事件媒體關(guān)系管理的四大原則。
1、輿論引導(dǎo)——立場(chǎng)上看。
政府（單位）和民眾需要團(tuán)結(jié)一致，共同面對(duì)、解決問題。
2、快速透明——時(shí)間上看。
（1）謠言特點(diǎn)?！景咐恐{言都是飛毛腿。貴州甕安事件。蝴蝶事件。
（2）如何戰(zhàn)勝謠言？
第一，透明：披露事實(shí)！
第二，先發(fā)制人。【案例】“當(dāng)真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)走遍了世界的每個(gè)角落”。
汶川地震。
第三，多管齊下，持續(xù)披露。
3、坦誠(chéng)關(guān)愛——態(tài)度上看。態(tài)度情感＞技巧方法。拿群眾情感作為尺子衡量發(fā)言！
【案例】教育部王旭民。
4、真實(shí)準(zhǔn)確——內(nèi)容上看。千萬(wàn)不要因微小的誤報(bào)、漏報(bào)，影響公信力，引發(fā)“次生
危機(jī)”。【案例】塔西佗陷進(jìn)。松花江污染事件。山西襄汾潰壩事故。
（五）突發(fā)事件媒體溝通的“十要”。
1、要善待記者，爭(zhēng)取媒體為我所用?！景咐俊巴ㄟ^服務(wù)媒體來(lái)獲得媒體配合”。
設(shè)立媒體記者接待站。
2、要和上級(jí)及時(shí)通氣。
3、要認(rèn)真準(zhǔn)備。
（1）周全考慮。
（2）預(yù)測(cè)問題，掌握情況?！景咐抗t(yī)大二院天價(jià)醫(yī)療費(fèi)的紀(jì)檢委書記和副院
長(zhǎng)。
（3）制作關(guān)鍵信息驗(yàn)收單?！景咐客踽剑骸皩?shí)際上我真害怕的問題你們沒問到
”。Q=A＋1。
（4）突然來(lái)訪——臨陣磨槍，穩(wěn)健行事?！景咐勘本┟茉瓶h迎春燈展踩踏事件。

4、要簡(jiǎn)潔通俗。
（1）簡(jiǎn)要——避免“斷章取義”?！景咐孔约轰浺?。
（2）避免官腔?！景咐拷鞣揽傓k副主任平其俊。
（3）形象生動(dòng)。
（4）避免深?yuàn)W，尤其專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！景咐堪拙右讓懺?shī)。
5、要快講事實(shí)、重講態(tài)度、慎說原因、慎下結(jié)論?！景咐俊皷|航機(jī)長(zhǎng)返航事件”
。
6、要學(xué)會(huì)道歉?！景咐俊癙S懸浮視察照片”。
7、要口徑一致，形成合力?！景咐胯F道部的戲法，哈醫(yī)大二院的互不買帳。
8、要精準(zhǔn)無(wú)誤，留有余地。
（1）沒有確認(rèn)，絕不發(fā)布。
（2）堅(jiān)定自信，斬釘截鐵。【案例】“至于你信不信，反正我是信了?！?br /> （3）善用第三方進(jìn)行解釋?！景咐吭颇隙阖堌埵录?br /> （4）盡量提供書面稿件，保存我方錄音錄像。
（5）到目前為止VS記者掌握。
（6）“沒有”VS“沒有發(fā)現(xiàn)”。
（7）不知道，就明確說出來(lái)。
9、要立即糾正錯(cuò)誤。
10、要保持警覺到最后。【案例】“一個(gè)月洗38次腳”。
（六）突發(fā)事件媒體溝通的“十不要”。
1、不要批評(píng)和指責(zé)媒體?！景咐狂T小剛新聞發(fā)布會(huì)。
2、不要陷入沉默?！景咐俊斑@一定是有原因的”……
3、不要“無(wú)可奉告”。【案例】4種話術(shù)。
4、不要過度承諾。
5、不要說大話，降低期望。【案例】陜縣煤礦透水。
6、不要幽默。【案例】“不要下定決心讓大家記住”。
7、不要被記者牽著鼻子走。
8、不要過分依賴“記托”。
9、不要缺位也不要越位。
10、不要破壞形象。提升專業(yè)形象。【案例】北大校長(zhǎng)。
五、提升預(yù)防處置與媒體應(yīng)對(duì)能力
（一）見微知著，未雨綢繆。
（二）情緒穩(wěn)定，自信果敢。【案例】唐太宗和魏征。
（三）謹(jǐn)慎持重，快速反應(yīng)?！景咐?.11事件疏散。
（四）溝通協(xié)調(diào)，駕馭全局?！景咐扛鶕?jù)對(duì)象說話。傾聽。

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