《銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別與應(yīng)對解碼》



《銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別與應(yīng)對
解碼》






陳德勝 博士/教授/博士生導(dǎo)師


擅長：經(jīng)濟(jì)金融分析與政策解讀；戰(zhàn)略經(jīng)營規(guī)劃與管理實(shí)務(wù)。


課程背景：
近年來，金融領(lǐng)域非法職業(yè)代理灰產(chǎn)現(xiàn)象日益呈現(xiàn)出專業(yè)化、組織化、規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化
的發(fā)展趨勢，損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重影響金融行業(yè)的正常經(jīng)營秩序，引起金
融監(jiān)管的高度重視。
為進(jìn)一步保護(hù)會員銀行合法權(quán)益，維護(hù)正常的金融市場秩序，斬?cái)唷按砭S權(quán)”黑灰產(chǎn)利
益來源，中銀協(xié)組織制定了《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》
（下稱“《標(biāo)準(zhǔn)》”）《中國銀行業(yè)應(yīng)對“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》（下稱“《
指引》”）。
全面解析如何保障金融消費(fèi)者八大權(quán)益，促使銀行員工在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充
分考慮消費(fèi)者的需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行
業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。
為此，本課程圍繞銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及輿情管理進(jìn)行解碼，重點(diǎn)涉及金融行業(yè)
“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別與應(yīng)對，為銀行安全保衛(wèi)部老總及負(fù)責(zé)人、輿情管理
部老總及負(fù)責(zé)人提供參考和借鑒。

授課老師近30年的經(jīng)濟(jì)金融管理理論政策學(xué)習(xí)研究和工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，思路清
晰通過深入淺出的理論與案例分析相結(jié)合，通俗易懂。

課程收益：
1.掌握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別與應(yīng)對的
相關(guān)專業(yè)知識和要求。
2.提高對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別與應(yīng)對
重要性認(rèn)知和主動意識。
3.通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理、輿情管理的原則、流程、技巧。

課程對象：
銀行安全保衛(wèi)部老總及負(fù)責(zé)人、輿情管理部老總及負(fù)責(zé)人

課程時(shí)間：
0.5天

課程方式：
主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴

課程大綱
一、銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解碼
（一）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（新九號令）出臺背景
（二）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》四大新要求
1.明確主體責(zé)任，建立機(jī)制建設(shè)要求
2.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度
3.治理亂象問題，明確劃定行為紅線
4.規(guī)范信息處理，保護(hù)個人信息安全
（三）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》三大核心
1.建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，董事會承擔(dān)最終責(zé)任
2.保護(hù)消費(fèi)者八大權(quán)利，明確提出不得“駐點(diǎn)銷售”等
3.設(shè)立糾紛調(diào)解組織，違反辦法將被采取7大措施
（四）正確理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的八大基本權(quán)利
（1）知情權(quán)：用客戶聽得懂看得見的形式信息披露
（2）自主選擇權(quán)：關(guān)于自主選擇的六項(xiàng)禁止性行為
（3）公平交易權(quán)：公平交易的三大基本原則
（4）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全的十個不得
（5）依法求償權(quán)：商業(yè)銀行代位求償與客戶依法求償?shù)年P(guān)系
（6）受教育權(quán)：對客戶教育雙重認(rèn)知--你以為的只是你以為的
（7）受尊重權(quán)：老年化及殘障人士的友好型消保
（8）信息安全權(quán)：商業(yè)銀行營銷的禁止性行為及涉刑紅線
案例1：銀行卡默認(rèn)開通免密免簽服務(wù)導(dǎo)致侵權(quán)
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2：柜面定期存款業(yè)務(wù)辦理收發(fā)客戶收益爭議案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3：客戶不滿還款審批超出合同時(shí)間引發(fā)投訴
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4：柜員業(yè)務(wù)差錯客戶要求所賠
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）變訴為金--客戶投訴處理技巧
1投訴對銀行經(jīng)營的意義（情景帶入）
2投訴客戶需求分析
3如何避免投訴和處理技巧
4日常管理投訴的四個關(guān)鍵
二、銀行業(yè)“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別與應(yīng)對
（一）灰產(chǎn)主要形式
1反催收聯(lián)盟
2羊毛黨
3惡意投訴
（二）灰產(chǎn)識別手段
1以金融消費(fèi)者名義進(jìn)行非法“代理維權(quán)”
2代理人陪同客戶進(jìn)行投訴與舉報(bào)
3經(jīng)灰產(chǎn)指使，纏訴鬧訪、反復(fù)投訴舉報(bào)
4提供虛假證據(jù)且消費(fèi)者本人拒絕溝通
5個人（非黑灰產(chǎn)）違反投訴秩序
（二）銀行業(yè)“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的識別
1煽動逾期客戶，嘗試激怒或誘導(dǎo)催收員說出違規(guī)話術(shù)，試圖虛構(gòu)暴力催收的事實(shí)或造成
催收員違規(guī)催收的假象，并將通話錄音后向監(jiān)管部門投訴
2向客戶傳授減免息費(fèi)、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴
3指導(dǎo)逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費(fèi)減免或延長還
款期限的服務(wù)
4其他教唆客戶逃廢債等行為。
（三）銀行業(yè)“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權(quán)）的應(yīng)對
1堅(jiān)定不移走高質(zhì)量發(fā)展道路
2切實(shí)落實(shí)消保合規(guī)經(jīng)營
3系統(tǒng)化推進(jìn)投訴舉報(bào)實(shí)名制建設(shè)
4積極共建行業(yè)防范機(jī)制
5聯(lián)合開展消保宣傳教育
三、銀行業(yè)輿情管理
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管紅線：從投訴到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益制保護(hù)的紅線行為
（1）虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款
（2）惡意欺詐、定價(jià)過高、泄露客戶信息
2、商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的操作與服務(wù)
（1）營銷宣傳、適當(dāng)性管理、銷售行為管控、合作機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)
（2）銀行從業(yè)人員的禁止性行為
案例：一張罰單暴露的七個風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?
3、消費(fèi)者權(quán)益制保護(hù)教育宣傳
案例：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳的三個融合
（1）將消費(fèi)教育融入維權(quán)熱點(diǎn)，揭示本質(zhì)，宣傳理念，弘揚(yáng)主張
（2）將消費(fèi)教育融入法律和制度建設(shè)，形成體系，建立機(jī)制，推動發(fā)展
（3）將消費(fèi)教育融入行業(yè)規(guī)范，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，以維穩(wěn)促進(jìn)和諧
4、正確理解消保危機(jī)公關(guān)的五大基本原則
（1）先解決情緒再解決問題
（2）基于框架思維表述問題
（3）用領(lǐng)導(dǎo)視角看待問題，用既得利益視角解決問題
（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運(yùn)用者
（5）以維穩(wěn)和不擴(kuò)大為預(yù)設(shè)的滿意解
（二）以應(yīng)對投訴為核心的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理建議
1、銀保監(jiān)會消保監(jiān)管體系的頂層設(shè)計(jì)
（1）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》——全面規(guī)范；
（2）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》——適當(dāng)性管理；
（3）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》——機(jī)制建設(shè)；
（4）《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》——監(jiān)管評價(jià)。
2、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的兩大核心職能：內(nèi)外兩道防線的建立
（1）底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現(xiàn)群發(fā)性事件
（2）要求：一把手躬身入局
（3）預(yù)案：防止堡壘在內(nèi)部崩潰
（4）目標(biāo)：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)
3、銀行客戶投訴的兩大原因及應(yīng)對策略
（1）錢少了：防止事態(tài)擴(kuò)大化
（2）心委屈了：建立同理和共情
4、銀行客戶訴訟的三大自身原因及解決方案
（1）缺乏金融知識：客戶育成
（2）缺乏契約精神：客群選擇
（3）缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識:金融風(fēng)險(xiǎn)教育
5、客戶投訴的應(yīng)對策略
（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實(shí)的
（2）不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感
（3）對事不對人，用同理心融化心理防線
（4）設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)
6、拓展課題：《個人信息保護(hù)法》對消保的影響
（1）用好“告知-同意”個人信息保護(hù)規(guī)則
（2）正確認(rèn)知人臉識別的邊界感
（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價(jià)
案例：金融單位業(yè)務(wù)人員的信訪反向調(diào)查

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