《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技巧》

《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》
【課程背景】
面對(duì)自媒體盛行及危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)各級(jí)管理者面臨著來(lái)自方方面面的壓力。危機(jī)處置能力的高低，是檢驗(yàn)一個(gè)管理者領(lǐng)導(dǎo)力高低的最明顯的標(biāo)尺。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、公眾維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，各級(jí)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置危機(jī)，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能帶領(lǐng)自己的企業(yè)或組織立于不敗之地！
【課程目標(biāo)】
1、幫助管理者正確認(rèn)識(shí)危機(jī)、強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)
2、提高管理者危機(jī)處置能力
3、提高管理者危機(jī)公關(guān)能力，掌握輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
4、提升管理者在危急時(shí)刻做出正確決策的能力
5、提高管理者應(yīng)對(duì)媒體、與記者打交道的能力
【課程對(duì)象】
公司中層管理人員以及其他相關(guān)人員、公關(guān)部人員、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）、新聞發(fā)言人
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【課程大綱】
第一部分、危機(jī)管理概論
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念
B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
A、危機(jī)潛伏期
B、危機(jī)爆發(fā)期
C、危機(jī)延續(xù)期
D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則
A、海恩法則
B、蝴蝶效應(yīng)
C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則
B、AISAS法則
案例：周久耕一包香煙引起的悲劇
6、危機(jī)的類型
A、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)
B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)
C、安全危機(jī)
D、假冒偽劣
E、勞資糾紛
F、傳播危機(jī)
G、客戶糾紛
H、惡性競(jìng)爭(zhēng)
I、政治危機(jī)
J、人力資源危機(jī)
K、環(huán)境污染
M、社會(huì)危機(jī)
N、并購(gòu)危機(jī)
L、新政策風(fēng)險(xiǎn)
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則
B、制度保障原則
C、預(yù)防第一原則
D、全局利益原則
E、勇于擔(dān)責(zé)原則F、積極主動(dòng)原則
第二部分、媒體危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略
（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)
A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究
（3）危機(jī)的出現(xiàn)
2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)
（1）信息暢通
A、危機(jī)信息報(bào)告書
B、危機(jī)事件報(bào)告書
（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
（3）確保有危機(jī)管理小組
（4）有一整套的授權(quán)體系
3、危機(jī)管理小組的建立
（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成
A、組織領(lǐng)導(dǎo)者
1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規(guī)事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
B、公關(guān)人員
C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發(fā)言人
F、財(cái)務(wù)主管
G、律師或法律顧問(wèn)
H、熱線接待人員
I、心理咨詢專家
J、意見(jiàn)領(lǐng)袖
（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)
（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)
銷售額、銷售成本與回報(bào)率的關(guān)系
（2）預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)
（3）員工表現(xiàn)差
員工表現(xiàn)差的幾個(gè)現(xiàn)象
（4）老板事必躬親
（5）人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重
負(fù)擔(dān)過(guò)重的幾個(gè)指標(biāo)
第三部分、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理
2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)
3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題
4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度
5、危機(jī)溝通的三大原則
6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟
A、分析判斷
B、制定目標(biāo)
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實(shí)施
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估
11、危機(jī)處理中最重要的三大策略
12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面
A、態(tài)度層面
B、行為層面
C、行動(dòng)層面
案例：日本地震的啟示
案例：分析《大事件》中的處理方法案例：政府官員必須了解的“潛規(guī)則”案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件
第四部分、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)；采訪后的后續(xù)工作；采訪方式的選擇；專訪的四個(gè)注意點(diǎn)；底線法則；專訪中的陷阱；專訪的四種形式；電視鏡頭前的身體語(yǔ)言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
“百事通”型及對(duì)策
“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策
“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策
“偷換概念”型及對(duì)策
“飛鏢投手”型及對(duì)策

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