新形勢下銀行網點優(yōu)質服務與高效溝通

  培訓講師：鄧赟

講師背景：
講師：鄧赟Sophia---前沿金壇獎“2011年度杰出管理導師”----金牌管理培訓專家----實戰(zhàn)業(yè)績提升訓練導師短評鄧老師執(zhí)行過金融業(yè)百余家地市的大型網點服務、營銷、管理類咨詢項目，尤其對金融行業(yè)網點服務營銷戰(zhàn)略的落地有深入研究，透過 詳細>>

鄧赟
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新形勢下銀行網點優(yōu)質服務與高效溝通詳細內容

新形勢下銀行網點優(yōu)質服務與高效溝通

《新形勢下銀行優(yōu)質服務與高效溝通》
【課程目標】
塑造良好的轉型心態(tài)，轉換管理思維，調整管理狀態(tài)；
提升員工優(yōu)質服務意識及有效溝通能力；
提升客戶服務管理、客戶心理分析能力，靈活應對客戶管理問題；
讓學員理解并認同轉型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉型要求；
提升網點轉型期間服務與營銷一體化意識，讓服務管理實現三效。
【課程對象】網點運營主管與業(yè)務骨干
【課程時長】1-2天
【授課講師】鄧赟
【課程特點與優(yōu)勢】
21年專注金融業(yè)網點營銷管理實戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實際工作結合緊密，實操性強；
授課內容豐富，案例翔實；匯集全國各地金融業(yè)問題解決方案；
講師與國內銀行業(yè)有著密切的合作，對國內銀行的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場景模擬都是密切結合國內銀行的具體情況來進行的，能夠有效地指導員工的實際工作。
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題。
【課程大綱】
第一模塊 銀行服務禮儀在工作中的應用
銀行人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
其它身體語言的訓練：
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
與客戶交流的儀態(tài)技巧
如何通過肢體語言讀懂人心
看——觀察的技巧，把握目光的運用
聽——聽永遠比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機會
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
第二模塊 網點優(yōu)質服務與高效溝通
第一節(jié) 網點優(yōu)質服務與管理
客戶滿意度的關鍵指標
員工優(yōu)質服務意識如何喚醒？
導致服務行為無效的三大障礙因素。
用心服務，用情服務，用智服務。
真誠贏得信任，耐心獲取理解；細節(jié)決定成敗，服務創(chuàng)造價值。
拿望遠鏡看別人，拿放大鏡看自己。
最好的服務，就是取得員工最大的滿意。
要宣揚你的一切，不必用你的言語，要用你的實際行動。
勇于負責才能得到更多青睞，敢于擔當才能賦予更大責任。
第二節(jié) 高效溝通與客戶投訴管理
高效溝通的4大法寶
高效溝通3A法則
聽出對方的“弦外之音”
匹配對方的語言風格
避免“話不投機”
常見的溝通障礙
管理者必須建立的溝通渠道
溝通的禁忌
職責部署的技巧
贊揚部署的技巧
提出建議的技巧
與客戶互動時所面臨的機會與挑戰(zhàn)
客戶為什么會投訴
客戶投訴心理分析
投訴客戶類型分析
投訴客戶溝通技能
投訴客戶應對方案
客戶投訴處理的步驟及技巧

 

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