《心理學(xué)的溝通技術(shù)》課綱（2天）

心理學(xué)的溝通技術(shù)
主講老師：張杰
課程背景：
人活在關(guān)系中，而關(guān)系需要通過溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場人際協(xié)調(diào)，更高
效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達到良好的溝通，最基本
的要求是同理心，需要了解對方表達表象下的需要，認真傾聽他人的需要和自己的需求
，并尋求最佳解決方案。本課程結(jié)合職場案例，通過情境練習(xí)、體驗等方式，讓學(xué)員了
解何為同理心、如何認真傾聽，如何高效表達，以幫助學(xué)員處理人際關(guān)系，提高工作生
活效率。
“非暴力溝通幫助我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去
明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。我們既真誠、清晰地表達自己，又
尊重與傾聽他人?！?br /> ?——馬歇爾·盧森堡

課程目標(biāo)：
幫助學(xué)員理解對話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；
幫助學(xué)員體驗何為同理心，如何同理自己、同理他們；
幫助學(xué)員認知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；
通過體驗式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺察的方法；
幫助學(xué)員掌握化解沖突的對話技巧；

課程對象：管理層、基層員工
課程時間：2天，6小時/天

第一講：塑造非權(quán)力影響力，從溝通思維開始
■ 溝通的定義
■ 溝通的五大應(yīng)用場景，及溝通中的博弈關(guān)系
■ 溝通思維影響溝通結(jié)果
? 對話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長勁鹿模式
? 溝通行為發(fā)生過程：事件——故事——情緒——行為
故事思維VS標(biāo)簽思維
理解人性，讓溝通更順暢

第二講 打破心理防御，同理他人
■ 同理心定義
■ 同理心溝通四步曲——觀察、感受、需要、請求
■ 什么是“觀察”？
區(qū)分觀察與“評判”
觀察是指我們直接看到、聽到、聞到、嘗到和觸到的；
評論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀；
　　　　 小組對話練習(xí)：區(qū)分觀察與“評判”
■ 什么是“感受”？
區(qū)分“感受”與“想法”
感受是指情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)；
想法是我們對他人狀態(tài)的判斷；
體驗式活動：關(guān)于感受的體驗
■ 什么是“需要”？
← “需要”詞匯表講解
← 體驗式練習(xí)：了解對方需要的對話練習(xí)
■ 什么是“請求”？
← 請求與“要求”的區(qū)別
　　請求：我們用來滿足需要的具體方式
　　要求：希望他人即使不情愿也要服從我們　
← 小組練習(xí)
　
第三講 同理心溝通四步曲場景練習(xí)
■ 同理心溝通的三個部分：自我傾聽——表達自己——傾聽他人
■ 同理心溝通四步曲應(yīng)用：
? 觀察、感受、肯定、策略
場景練習(xí)：如何表達自己的不滿？
如何與他人達成一致？
■ 對話中的實用溝通技巧練習(xí)：
? 讓對方愿意聽你說——親和力訓(xùn)練
什么是親和力？
親和力同頻的六個層面
← 如何建立親和力：
內(nèi)容、聲線、語氣、語速、肢體語言
拉近關(guān)系，回應(yīng)對方的四個小技巧
案例：如何與客戶同頻
? 這樣溝通“互動”最有效——把握語言的表達層次
向上表達：抽象、大方向、意義
向下表達：明確、具體、聚焦
互動的“上推下切”的轉(zhuǎn)換
← 工作應(yīng)用場景示范：
案例：如何激發(fā)員工的內(nèi)動力？
如何進行執(zhí)行安排？
? 這樣傾聽最有效——傾聽的3F技巧
聽出對方表達中的信息盲區(qū)：刪除、扭曲、一般化
通過提問讓信息傳達更有效
傾聽中的3F技巧
← 視頻案例：意見沖突時如何傾聽？
案例：如何向客戶解釋流程或規(guī)定？
分組練習(xí)
? 這樣反饋更賦能——積極型反饋技巧
發(fā)展型反饋技巧

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觀察

感受

請求

需要



四要素

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