《關(guān)系變現(xiàn)——大客戶關(guān)系管理與經(jīng)營價(jià)值開發(fā)》

關(guān)系變現(xiàn)——大客戶關(guān)系管理與經(jīng)營價(jià)值開發(fā)
課程背景：
進(jìn)入后疫情時(shí)代，面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速放緩，市場需求疲軟等狀況，越來越多的企業(yè)已經(jīng)很難從新客戶開發(fā)角度獲得如以往一樣的增量。與此同時(shí)，大多數(shù)企業(yè)由于過于關(guān)注新客戶開發(fā)，而并沒有把現(xiàn)有客戶作為公司的重要資產(chǎn)進(jìn)行管理，對(duì)于現(xiàn)有客戶的管理重視程度不夠，也導(dǎo)致很多企業(yè)發(fā)展的后勁不足。
因此，從現(xiàn)有客戶的存量中獲取增量已經(jīng)成為后疫情時(shí)代，越來越多明星企業(yè)后續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力來源。如何能夠?qū)⒖蛻艄芾砼c經(jīng)營的更好，更能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值貢獻(xiàn)，就成為了一個(gè)重要課題。
，并通過這套方法論提升企業(yè)在現(xiàn)有客戶中的銷售業(yè)績與利潤指標(biāo)，并最終保證企業(yè)長期經(jīng)營和發(fā)展的穩(wěn)定性。
課程收益：
● 幫助學(xué)員建立1套完整的客戶管理與經(jīng)營的方法論
● 讓學(xué)員掌握2種客戶分類方法以及不同分類使用的客戶管理場景
● 掌握客戶價(jià)值管理的2個(gè)執(zhí)行原則，3種價(jià)值管理方法
● 掌握客戶履約管理的4大要點(diǎn)，以及履約中出現(xiàn)的客訴處理方法
● 讓學(xué)員掌握客戶關(guān)系管理的全面系統(tǒng)理念、關(guān)鍵人關(guān)系策略，以及建立客戶信任的2套完整工具方法論
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：有客戶管理業(yè)務(wù)需求的人群，包括銷售人員、市場開發(fā)人員、售后服務(wù)人員、重點(diǎn)客戶經(jīng)理、渠道客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)等等，無人數(shù)限制
課程方式：講授法、案例討論法、情境模擬、小組演練
課程工具：
序號(hào)
工具類別
工具名稱
1
三種客戶分類矩陣
矩陣1、矩陣2、分值表2
四個(gè)客戶管理維度
個(gè)人/公司：主動(dòng)/被動(dòng)
3
關(guān)系管理的點(diǎn)線面
整體面、決策線、關(guān)鍵點(diǎn)
4
一個(gè)客戶信任公式
信任建立四要素
5
四個(gè)客戶維護(hù)模式
逐層落實(shí)、公私結(jié)合
6
兩個(gè)價(jià)值管理類型
增量價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值
7
六種分歧解決方法
分歧解決六字訣“多合一、一分多”
課程大綱
前言：客戶管理與分類——客戶管理的前提
導(dǎo)入案例：如何讓一個(gè)路邊攤成長為一家年收入60億的巨無霸企業(yè)？
小組討論：不是更多的客戶數(shù)量，而是更好的客戶管理
一、客戶管理是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石
1. 客戶管理的3個(gè)內(nèi)容
——合同內(nèi)容的交付和回款、續(xù)約和產(chǎn)品復(fù)購、對(duì)客戶的長期價(jià)值開發(fā)
2. 客戶管理的3個(gè)重要性
——穩(wěn)定的基礎(chǔ)、增長的依托、競爭的來源
3. 客戶管理常見的3個(gè)問題
——意識(shí)問題、人員問題、關(guān)系問題
二、客戶管理的維度與方向
1. 客戶管理的4個(gè)維度矩陣
維度1：關(guān)系管理（個(gè)人：主動(dòng)）
維度2：價(jià)值管理（公司：主動(dòng)）
維度3：客訴管理（個(gè)人：被動(dòng)）
維度4：履約管理（公司：被動(dòng)）
2. 客戶管理的2個(gè)方向控制
方向1：關(guān)系管理&價(jià)值管理（進(jìn)攻方向）
方向2：客訴管理&履約管理（防守方向）
三、客戶分類與管理
第1種分類：“銷售額/利潤”矩陣-4類客戶
——金?？蛻簟⒚餍强蛻?、問題客戶、瘦狗客戶
第2種分類：“價(jià)格/價(jià)值”矩陣4類客戶
——價(jià)格客戶、價(jià)值客戶、心機(jī)客戶、關(guān)系客戶
第3種分類：“收入、利潤、履約誠信度、人均效能、難易度”5A維度法-3類客戶
——5A客戶、4A客戶、3A客戶和其他
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶按照上述方法進(jìn)行分類
第二講：客戶關(guān)系管理——客戶管理的強(qiáng)力依托
一、管理戰(zhàn)略：“整體面”——讓關(guān)系管理無死角
1. 普遍客戶關(guān)系
2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
3. 組織客戶關(guān)系
1）共建研發(fā)項(xiàng)目或部門合作
2）高層形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系
3）成立合資公司或交叉持股
二、管理重點(diǎn)：“決策線”——讓關(guān)系管理有重點(diǎn)
步驟1：梳理客戶組織架構(gòu)和決策鏈
步驟2：確定關(guān)系管理的目標(biāo)人
步驟3：制定行動(dòng)計(jì)劃
步驟4：執(zhí)行計(jì)劃并反饋調(diào)整
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶按照上述方法梳理“決策線”
三、執(zhí)行方法：“接觸點(diǎn)”——讓關(guān)系管理可執(zhí)行
信任公式：客戶信任=（專業(yè)能力×靠譜程度×連接度）/自私程度
1. 塑造“專業(yè)”要素：4個(gè)理解
——理解產(chǎn)品、理解市場、理解客戶、理解行業(yè)
2. 塑造“靠譜”要素：3個(gè)靠譜
1）著裝靠譜：外在形象
2）行為靠譜：為人處世
3）表達(dá)靠譜：言談舉止
3. 增強(qiáng)“連接度”要素：3個(gè)共情溝通
1）贊美法：漢堡包贊美法
2）聯(lián)結(jié)法：自然聯(lián)結(jié)&刻意聯(lián)結(jié)
3）標(biāo)簽法：貼標(biāo)簽&請(qǐng)教法
4. 降低“自私程度”方法：3個(gè)同理心表達(dá)
——適當(dāng)示弱、保證公平、缺點(diǎn)暴露
四、管理策略：“多模式”——讓關(guān)系管理有抓手
1. 關(guān)系維護(hù)4大模式：關(guān)系同盟、情感賬戶、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶按照上述方法，制定對(duì)應(yīng)管理模式
2. 關(guān)系管理4大常見方式
1）給予專屬服務(wù)并日常記錄與整理
2）進(jìn)行結(jié)果追蹤
3）合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件CRM
4）固頻、長期維護(hù)
第三講：客戶價(jià)值管理——客戶管理的本質(zhì)方向
一、客戶價(jià)值管理
1. 價(jià)值管理的1個(gè)目的：從存量中要增量
2. 價(jià)值管理的2個(gè)方面
1）“客戶面”：或增加客戶收益，或降低客戶成本
2）“我方面”：或增加我方收益，或降低我方成本
二、客戶價(jià)值管理方法
1. 對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類側(cè)重點(diǎn)管理
1）金牛類客戶：發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)問題，幫客戶贏得更多訂單
2）明星類客戶：發(fā)掘客戶隱藏需求，擴(kuò)大銷售份額
3）問題類客戶：進(jìn)行價(jià)格談判，對(duì)客戶份額進(jìn)行改善
4）瘦狗類客戶：用單方面漲價(jià)策略，讓客戶或變或走
2. 向現(xiàn)有客戶導(dǎo)入新產(chǎn)品
1）挖掘需求的2個(gè)方法
a SPIN提問法挖掘需求：背景類問題、問題類問題、暗示類問題、需求類問題
b MAN三要素法挖掘需求：客戶期望、業(yè)務(wù)需求、個(gè)人動(dòng)機(jī)
2）新產(chǎn)品方案2種呈現(xiàn)方式
1）正、負(fù)向價(jià)值呈現(xiàn)
2）數(shù)字化呈現(xiàn)
第三講：客戶履約管理——客戶管理的落地抓手
導(dǎo)入案例：打印機(jī)業(yè)務(wù)合同履約時(shí)為什么出現(xiàn)虧損？
第1次實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：打印機(jī)業(yè)務(wù)合同履約時(shí)為什么出現(xiàn)虧損？——識(shí)別履約管理的要點(diǎn)
一、客戶履約的目標(biāo)管理
1. 明確交付目標(biāo)
2. 界定交付節(jié)點(diǎn)
3. 厘清考核指標(biāo)
二、客戶履約的人員管理
1. “權(quán)力/利益”矩陣：客戶分類管理
2. “RAM責(zé)任分配矩陣”：客戶責(zé)任落實(shí)
三、客戶履約的溝通管理
1. 明確溝通渠道：保持和客戶之間的信息順暢
2. 豐富溝通方式：讓小事快速傳遞，讓大事有效決策
3. 設(shè)定溝通原則：保證面對(duì)客戶的主動(dòng)性
四、客戶履約的需求調(diào)整管理
1. 需求合規(guī)時(shí)：按合同約定的條款處理
2. 需求超出規(guī)則時(shí)：按二次合同條款談判處理
第2次現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：打印機(jī)業(yè)務(wù)合同履約時(shí)為什么出現(xiàn)虧損？——應(yīng)用履約管理的方法
五、客戶履約的回款管理
1. 回款管理的戰(zhàn)略原則
1）按照客戶分類原則對(duì)客戶進(jìn)行分類
2）對(duì)不同類型客戶進(jìn)行不同的回款戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
a金?？蛻簦合驊?zhàn)略合作層面引導(dǎo)并設(shè)置專屬服務(wù)小組
b潛力客戶：嘗試用賬期換銷量
b雞肋客戶：作為階段性客戶來經(jīng)營
d淘汰客戶：向預(yù)付款或貨到付款過渡
現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：學(xué)員對(duì)各個(gè)類型客戶設(shè)計(jì)具體的回款戰(zhàn)略
2. 回款管理的戰(zhàn)術(shù)方法
1）面對(duì)弱勢客戶時(shí)
a用恰當(dāng)?shù)恼勁袠?biāo)準(zhǔn)讓客戶無法反駁
b用最后通牒策略讓客戶感到壓力
c用痛點(diǎn)籌碼讓客戶無法逃避
2）面對(duì)均勢客戶時(shí)
——用黑白臉策略來團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
3）面對(duì)強(qiáng)勢客戶時(shí)
——用登門檻策略來分步驟搞定客戶、用找朋友策略來增加回款力度
4）回款技巧的注意事項(xiàng)
a回口頭技巧與書面技巧互相配合
b節(jié)奏感，每次的動(dòng)作要有遞進(jìn)關(guān)系
c利用法律文檔和財(cái)務(wù)文檔
d分工合理與利用公司資源
第五講：客戶投訴管理——客戶管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
一、客戶投訴原因分析
1. 客訴的三大根源
2. 客訴背后的期望
3. 客訴目的和動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴管理原則
1. 黃金法則：先處理心情，再處理事情
2. 白銀法則：先確認(rèn)共識(shí)，再處理分歧
3. 實(shí)操原則：快速響應(yīng)、換位思考、平等合規(guī)、謹(jǐn)言慎行
案例討論：針對(duì)海底撈和胖東來的兩個(gè)客訴案例，學(xué)員判斷企業(yè)應(yīng)用了哪些原則
三、客戶投訴管理4步驟
1. 情緒認(rèn)同
2. 事實(shí)澄清
3. 方案討論
4. 執(zhí)行跟蹤
案例練習(xí)：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶生產(chǎn)線損失的客訴案例，學(xué)員現(xiàn)場演練如何處理
四、客戶投訴的方案討論
1. 確認(rèn)共識(shí)
2. 分歧解決
六字口訣：“多合一，一分多
1）多個(gè)分歧點(diǎn)的4個(gè)解決技巧：最大公約數(shù)法、切割與捆綁、引入新變量、拉高預(yù)算
2）單個(gè)分歧點(diǎn)的3個(gè)解決技巧：拆分法、單邊讓步、設(shè)置觸發(fā)條件
課終案例練習(xí)：
甲方：英國愛丁堡阿爾法貿(mào)易公司
乙方：東莞橡花玩具公司
客訴案例：乙方的外貿(mào)銷售貨柜到港后，甲方發(fā)現(xiàn)貨柜內(nèi)部貨物因?yàn)楹Ｉ项嶔?dǎo)致破損嚴(yán)重，有的貨物無法銷售，進(jìn)一步查看后發(fā)現(xiàn)，乙方在裝船時(shí)未能嚴(yán)格按照貨物碼放標(biāo)準(zhǔn)裝船，進(jìn)而導(dǎo)致本次貨物損壞事件
學(xué)員練習(xí)：學(xué)員從乙方角度，應(yīng)用課程所學(xué)內(nèi)容處理本次客訴，并協(xié)商解決方案

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