五星會務服務接待禮儀課程大綱

五星會務服務接待禮儀培訓方案

課程背景

服務接待禮儀，從個人的角度看，有助于提高個人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會交往，改善人際關系；從企業(yè)的角度看，可以美化公司形象，提高顧客滿意度和美譽度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

本課程融合了呂老師在各大服務性行業(yè)、國企以及物業(yè)等多年的高端服務實踐，全方位展示服務禮儀最前沿的訊息和動態(tài)，用詳實的案例為學員設定并解析在客戶接待過程中如何以最恰當?shù)姆绞酱私游?，如何把握細?jié)關注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個人和企業(yè)的良好形象。

課程收益

1、 了解五星接待服務禮儀對個人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、 學會正確運用服務禮儀知識和技巧，找準自身在服務禮儀上存在的問題。

3、 提出調整改善的最佳方法，強化自身素養(yǎng)和踐行，增強個人與企業(yè)的美譽度和核心競爭力。

4、 掌握服務接待的禮儀規(guī)范，懂得靈活應用禮儀的知識，完善、提升企業(yè)的品牌形象；

5、 掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關崗位的職業(yè)能力，達到提高工作人員素質和工作效率的目的；

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)員工

教學方法：講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一單元：五星會務接待禮儀——提升服務意識，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來的？

2、為何要提升服務

   A. 提升員工個人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶滿意度

D．創(chuàng)造品牌

游戲：蒙眼過關

3、什么是服務：真誠、尊重

   A. 用心服務——加入我是消費者

   B. 主動服務——要做的正是對方正在想的

C．變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

D．激情服務——不厭其煩地態(tài)度

4、服務SERVICE內容和含義

5、服務3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

6、101服務法則：每天多做一點點，讓客戶有物超所值地感覺

7、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來？

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶期望五層級--超越客戶期望

C．滿足客戶服務的六覺：看、聽、聞、味、嗅、觸

D．禮儀接待5要素：儀容儀表、寒暄、態(tài)度、措辭、表情管理

第二單元：形象表達價值—— 個人形象提升實戰(zhàn)訓練

一、樹立專業(yè)的服務形象

1、制服--服務人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務人員首飾三個不戴

2、儀容修飾

   A. 服務魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

   B. 服務魅力男士“修”出來：修面易忽略的點

   C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質服務形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時間、場合、場所、身份

現(xiàn)場修正：儀容儀表

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。

二、訓練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅式坐姿

（2）坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規(guī)則“左進左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）、走姿動作要領

（2）、行走的訓練方法

（3）、前行、后退步、側身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

5、目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密

6、距離標準規(guī)范：公眾、社交、個人、親密

現(xiàn)場演練：站走行蹲

觀點：舉止被認為是提升品質和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質，得體的舉止能夠彌補交往中的不足，恰當?shù)呐e止能夠增進雙方溝通

第三單元：服務禮儀規(guī)范訓練

一、熱情商務接待

（一）會面禮儀

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）、稱呼技巧

（2）、記住對方的名字

（3）、多次重復對方稱呼

2、握手禮儀：

（1）、正確的握手方式

（2）、握手技巧：讓對方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）、自我介紹：A、什么時候B、介紹的順序C、介紹的內容

（2）、為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內容C、介紹的手勢

練習：情景模擬——洽談業(yè)務接待客戶

觀點：商務會面提供的是雙方相互審視的一個機會，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、會議接待禮儀規(guī)范

（一）會議準備：

1、 會議籌備：主題、規(guī)模、分工、通知擬發(fā)、

2、 了解交往對象：此行目的、性別、年齡、愛好、身份、禁忌等

3、 提前安排：車輛、接待人員、行程、規(guī)格等

4、 提前準備輔助器材：會議室、桌椅擺放、電子設備、慶典設備等

5、 細節(jié)體現(xiàn)： 細節(jié)決定成敗

6、 應急預案：惡劣天氣、設備應急、停電停水、空調噴淋跑水等

（二）會議中：

半小時工作：迎賓、空調、臺型擺布、指示牌、水、鮮花、燈等

1、 簽到迎賓

A、專業(yè)的服務態(tài)度:

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

服務三輕：走路輕，講話輕、動作輕

B、 招呼技巧:

微笑、點頭、鞠躬、問候和等待時的應對

C、服務標準話術

   稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

   標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

2、 座次：主席臺排座、觀眾席排座、談判座次、會面座次、簽約座次、集體照座次

3、 行進禮儀：引導、主陪、超越、禮遇客戶時的規(guī)范

4、 樓梯、電梯禮儀

5、 乘車的禮儀：主人開車、專職司機開車、政要位次、大巴車座次

6、 正確的進出辦公室、會議室規(guī)范：開關門的禮節(jié)

7、 會場排座：小型會議室、大型會議室（主席臺、主持人、發(fā)言者、群眾等席位）

8、 奉茶禮儀規(guī)范：會議中茶水添加規(guī)范、日常辦公室接待等

9、 遞送：文件、筆、餐食等

10、會議拍照禮儀：服裝、座次、技巧等

11、會議例行服務技巧：安排食宿、現(xiàn)場記錄、安排活動、安全保衛(wèi)等

（三）會議后：

1、協(xié)助來賓返程

送別客戶禮儀：重視“末輪效應（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

2、 整理并檢查：

現(xiàn)場遺留、設備設施、整理清理、關閉設備

3、 總結會務工作：形成文件、編寫簡報、處理材料等

三、完善服務溝通的藝術

（一）、服務中溝通規(guī)范

1、五星服務金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠的關鍵；

5、語言魅力訓練：語言親和力、聲音控制、語態(tài)控制

（二）服務中的溝通技巧

1、積極傾聽

   A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

   B. 傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

 C. 積極傾聽3F法則

2、有效的發(fā)問技巧

   A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題

B. 引導對方—問“YES”的問題

C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、直達人心的說話技巧

A、同理心：說到心坎里

B、正向引導法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開始

四、電話、手機禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結束語

（4）語音語調

（5）微笑

2、手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

總結練習——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點評

PS：課程中理論占30%、實操占70%，當堂學習，下課即用。

服務人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務禮儀進行實操訓練，講師手工矯正；

參訓人員現(xiàn)場工作情景仿真模擬展示，把所學知識，融入其中，負責人及講師驗收。

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