優(yōu)質(zhì)服務禮儀課程大綱

優(yōu)質(zhì)服務禮儀

課程背景：
在市場經(jīng)濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要
。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑
造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和
信任。
在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個
不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于服務人員來說，學習
和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力的
需要。
課程收益：
1.通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2.通過培訓使學員了解服務領(lǐng)域的基本禮儀；
3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧；
4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
5.通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)員工、中層管理者、高層管理者、創(chuàng)業(yè)者等
教學方法：講授法、視頻教學、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
授課對象：所有從事服務行業(yè)的人員
課程大綱：
第一講：重新認識自我——服務禮儀新理念
一、案例鑒賞
1.案例：他為何為難服務人員?
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
2.導入服務禮儀的概念、重要性
1)優(yōu)質(zhì)服務的定義
2)服務禮儀定義
3)服務與禮儀的重要性
二、工作態(tài)度
1. 我為什么而工作
2. 我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
現(xiàn)場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造
1.男士發(fā)型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造
1.女士發(fā)型打造
1)發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操練習)
2)發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
2.女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲
1)潔面正確的技巧
2)化妝水使用及方法
3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妝粉使用技巧
6)畫眉技巧方法
7)畫眼影技巧方法
8)畫眼線技巧方法
9)畫腮紅技巧方法
10)畫口紅技巧方法
11)檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
1)手部護理
2)香水使用技巧
三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規(guī)范
1.男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著要領(lǐng)
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
2.女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌
3，服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2)絲巾的佩戴技巧
案例：某企業(yè)人員儀表案例
現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我(正面，反面)

第三講：儀態(tài)禮儀--服務人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態(tài)訓練方法
1)采用頭頂書
2)膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3，坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規(guī)范--理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范--理論講解+實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務人員接待客戶案例
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分--理論講解+實操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢--理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
( 2)稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
( 3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
( 4)贊揚他人的技巧
( 5)引導、分流客戶的語言技巧
( 6)產(chǎn)品介紹的語言技巧
( 7)面對投訴客戶的語言技巧
( 8)接聽電話的基本要求和禁忌
(模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法--理論講解+實操訓練
案例：某服務企業(yè)顧客感受案例
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：黃金服務法則--制勝于服務行業(yè)的法寶
一、如何針對顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類
1.弱，病，殘分類及特性
2.老，小，孕分類及特性
3.VIP顧客及特性
二、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應
三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
四、服務異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴
現(xiàn)場演練：學員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：服務人員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導訓練
1.音樂催眠法
2.認清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做
3.引導學員塑造陽光心態(tài)
二、自身調(diào)節(jié)法
1.空杯心態(tài)
2.放好自己的位置
3.換位思考

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