商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀

一、商務(wù)禮儀概述

  1.禮儀的定義與特征

  2.商務(wù)禮儀的作用

  3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

二、交際禮儀

  1.商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口

    介紹、握手、名片

    訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際

  2.接待與拜訪(fǎng)禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪(fǎng)五步曲

    不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

    情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？

  3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等

  4.商務(wù)通訊禮儀：電話(huà)禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）

  5.座次禮儀：尊位的概念、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開(kāi)會(huì)、乘車(chē)、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等

  6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧

三、溝通禮儀與技巧

  1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握  

  2.待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

  3.交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)

  4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)

  5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

  6.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

  7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊

  8.公眾講話(huà)——引人注目的最好時(shí)刻

四、餐宴禮儀

 （一）中餐禮儀

   1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你

   2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序

     確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌

   3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理

     致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒

     案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳

     如何調(diào)節(jié)席間氣氛

     如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

     頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則

（二）西餐禮儀簡(jiǎn)介

     西餐著裝要求 / 西餐擺臺(tái) / 西餐席位的排列 / 西餐宴會(huì)的程序

     西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、前臺(tái)接待禮儀

  1.迎客禮儀  2.登記禮儀  3.引見(jiàn)禮儀  4.接待奉茶

    奉茶的禮儀：事前的準(zhǔn)備  / 倒茶的方法  / 端茶的方法  / 訪(fǎng)客離去后

    幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀

  5.送客禮儀

  6.前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

  7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤

六、職場(chǎng)禮儀

  1.職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)

    辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀(jì)律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語(yǔ)/影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”

  2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

    上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀

    工作匯報(bào)禮儀：口頭匯報(bào)禮儀 / 書(shū)面匯報(bào)禮儀 / 電話(huà)匯報(bào)禮儀 / 會(huì)議匯報(bào)禮儀 / 工作匯報(bào)技巧

  3.尊重同事是本分

    同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀

  4.尊重下屬是美德

    下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀

七、銷(xiāo)售禮儀

銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售信心培養(yǎng)

（一）自信從哪里來(lái)？

1、自信源自積極樂(lè)觀(guān)的心態(tài)及良好的習(xí)慣養(yǎng)成

2、自信來(lái)自于分析、了解、知己知彼（SWOT分析）

3、喜歡自己、相信公司、和你的產(chǎn)品談戀愛(ài)

4、自信源自充分的準(zhǔn)備

5、真正的自信源自于銷(xiāo)售實(shí)踐

（二）如何培養(yǎng)自信心？

1、做好案頭工作，用產(chǎn)品知識(shí)武裝自己的頭腦

2、多向老銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)，不斷鍛煉自己的膽量

3、注重自己的穿著儀表，讓自己精神飽滿(mǎn)充滿(mǎn)自信

4、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化，要簡(jiǎn)單明了

5、要相信自己的產(chǎn)品可能不是最好的，但一定是有質(zhì)量保證的

（三）銷(xiāo)售人員的“十大良好心態(tài)”

1、積極的心態(tài)

2、自信的心態(tài)

3、主動(dòng)的心態(tài)

4、行動(dòng)的心態(tài)

5、空杯的心態(tài)

6、給予的心態(tài)

7、雙贏的心態(tài)

8、學(xué)習(xí)的心態(tài)

9、包容的心態(tài)

10、老板的心態(tài)

完美形象的塑造

銷(xiāo)售，首先是銷(xiāo)售自己

（一）個(gè)人形象塑造的基本準(zhǔn)則

1、干凈整潔

2、自然舒適

（二）男士著裝修飾細(xì)節(jié)

1、西裝的穿著規(guī)范

2、襯衫的選擇

3、領(lǐng)帶的選擇與搭配

4、鞋襪須搭配平衡

5、配飾的選擇：領(lǐng)帶夾、手表等

（三）女士著裝修飾細(xì)節(jié)

1、套裝的選擇

2、穿著套裝的禁忌

3、鞋襪的選擇與搭配

4、首飾的選擇

（四）工號(hào)牌得佩戴

（五）銷(xiāo)售人員儀容修飾

1、頭發(fā)的修飾

2、各部位的修飾

眉、耳、鼻、口、唇等部位的修飾

3、保持手部的清潔

4、女士化妝技巧與禁忌

5、及時(shí)整理儀容儀表

銷(xiāo)售人員行為舉止的規(guī)范使用

（一）站姿、坐姿、行姿、蹲姿的規(guī)范姿勢(shì)

1、各姿勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)

2、練習(xí)

（二）目光——眼睛是心靈的窗戶(hù)

1、目光注視的區(qū)域

2、眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

（三）微笑——伸手不打笑臉人

1、微笑的作用

2、微笑的訓(xùn)練方法

（四）手勢(shì)

1、不同場(chǎng)合下的手勢(shì)運(yùn)用

2、同一手勢(shì)的不同含義

銷(xiāo)售人員溝通技巧的提升

（一）溝通的三大法則

1、聽(tīng)清楚

2、說(shuō)明白

3、好話(huà)說(shuō)出來(lái)

（二）溝通的三大要素

1、要有明確的目標(biāo)

2、達(dá)成共同的協(xié)議

3、溝通信息、思想和情感

（三）溝通的三個(gè)行為

說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)

（四）有效溝通的技巧

1、積極的聆聽(tīng)

2、有效的提問(wèn)

3、贊美的技巧

4、有效的反饋

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