轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱

  培訓(xùn)講師:趙瑞彬

講師背景:
趙瑞彬老師?高級人力資源管理師/高級企業(yè)培訓(xùn)師?河北師大人力資源專業(yè)實訓(xùn)導(dǎo)師?《管理轉(zhuǎn)身》項目認證講師?《系統(tǒng)TTT》項目認證講師?曾任知名汽車貿(mào)易集團經(jīng)營管理部總監(jiān)?世界500強中煙集團中層干部培養(yǎng)項目經(jīng)理?世界500強新奧集團青年領(lǐng)導(dǎo)者 詳細>>

趙瑞彬
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轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容

轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱

轉(zhuǎn)怒為喜-電力客戶投訴處理技巧課程大綱

【背景概要】

隨著消費者維權(quán)意識崛起和新消費理念普及的社會環(huán)境變化,面對企業(yè)競爭或長久良性發(fā)展的初心,如何體現(xiàn)將客戶放在第一位,又如何通過客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問題解決,是影響企業(yè)形象和品牌價值的一道關(guān)鍵門檻。

【課程對象】一線客戶服務(wù)人員/一線團隊管理人員/

【課程時長】1-2天,6小時/天

【課程大綱】

投訴對企業(yè)的重要影響

關(guān)鍵問題:客訴是好事還是壞事?客訴的意義和價值?

數(shù)據(jù)分析:投訴數(shù)據(jù)分析,投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預(yù)見性、營銷思維……

行動學(xué)習(xí):相關(guān)投訴處理案例思考與研討

投訴客戶的心理分析

頭腦風暴:引發(fā)投訴的幾大原因

投訴的目的與動機

投訴背后的訴求分析

情境演練:《一場投訴引發(fā)的危機》

投訴的處理原則

總原則

投訴受理人員的心理準備

角色扮演:投訴與受理——總結(jié)分享

處理投訴的“621法則”

受理投訴的6個步驟

行動學(xué)習(xí):開場、理清、回應(yīng)、提議、共識、確認

投訴受理后的2個完善

投訴解決后的1個改進

頭腦風暴:如何更好降低投訴指標?

投訴處理溝通技巧

明確角色,做好心態(tài)定位

溝通的三個關(guān)鍵:傾聽、反饋和引導(dǎo)

課程總結(jié):總結(jié)-反思-行動

 

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