服務禮儀

  培訓講師：袁儀嵐

講師背景：
袁儀嵐老師全國兩會高端禮儀接待榮譽講師中國女性形象協(xié)會特邀禮儀專家迎冬奧-創(chuàng)百佳中國銀行服務禮儀升級高級講師CCTV商務禮儀展示特邀指導專家國家注冊高級禮儀培訓師北京大學總裁禮儀課堂特聘專家凱德世家地產(chǎn)首席資深禮儀講師北京某高校特聘專職禮儀 詳細>>

袁儀嵐
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服務禮儀詳細內(nèi)容

服務禮儀

培訓背景：服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范。如何樹立強烈的服務意識，為服務對象留下良好的形象？如何提高服務人員的服務品質(zhì)？如何激發(fā)服務潛能、維持服務熱忱，促進服務質(zhì)量的提高？從基本的服務禮儀切入，系統(tǒng)的介紹服務禮儀的相關內(nèi)容，并針對服務工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案。

適用對象：服務行業(yè)的從業(yè)人員、經(jīng)營管理人員、商界人士、職場人士、企業(yè)白領等從事服務工作的人士。

培訓理念:?本課程將從服務禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務競爭力。

課程收獲：

1.通過培訓使服務人員懂得如何塑造個人形象。

2.通過培訓使服務人員明白服務的概念，提升服務意識。

3.通過培訓使服務人員掌握服務禮儀的規(guī)范。

4.通過培訓使服務人員提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升企業(yè)的整體形象，贏得好口碑。

課程內(nèi)容:

一．禮儀的文化與團隊建設

1.禮儀的起源

2.禮儀的特點

3.禮儀的作用

4.禮儀的基本原則

5.禮儀的應用

二．認識服務的三個層次

1.規(guī)范化服務

2.給予客戶需求的服務

3.重視客戶體驗的服務

三、認識體驗的三個層次

1、滿意的服務體驗

2、開心愉悅的服務體驗

3、驚喜的服務體驗

四．服務人員人士的職業(yè)形象

1.服務人員儀容規(guī)范

2.服務人員著裝規(guī)范

五．服務人員的儀態(tài)規(guī)范

1.挺拔、自信站姿禮儀

2.規(guī)范得體手勢禮儀

3.端莊坐姿禮儀

4.穩(wěn)健走姿禮儀

5.優(yōu)雅蹲姿禮儀

6.溫馨微笑禮儀

7.散點柔視目光禮儀

六．服務禮儀

1.電話禮儀

接聽電話的語音、語調(diào)、語量、語速、技巧

2.接待禮儀

介紹禮儀、稱謂禮儀、握手禮儀、名片禮儀、鞠躬禮儀

3.會議禮儀

會務準備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排?、茶水服務

七．巔峰服務——辯微識心術(shù)

微心術(shù)與顧客驚喜體驗?

微動作與顧客體驗?

微表情與顧客體驗

八．談吐禮儀

?1.語調(diào)中的情感美

?2.語音中得柔和美

?3.語速中的節(jié)奏美

?4.換個角度說話

5.靈活運用文明用語

6.將否定句巧妙轉(zhuǎn)為肯定句

7.降低指令性語言的對抗性

九、服務環(huán)境及流程

?1.環(huán)境優(yōu)化

?2.零度干擾

?3.距離有度

?4.三A原則

?5.崗前準備

?6.接待顧客

?7.導購推銷

?8.售后服務

?9.糾紛處理兩步法

 

袁儀嵐老師的其它課程

培訓背景:禮儀是一整套規(guī)范化的人際交往的標準，以相對固定的程序或方式來表示尊重對方、以及獲得對方尊重的過程和手段；是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是社會精神文明的象征。企業(yè)員工在與客戶進行溝通交流時，其自身規(guī)范的商務禮儀，不但能夠幫助員工建立專業(yè)優(yōu)雅的形象，也能體現(xiàn)良好的精神風貌，提高印象分，同時也為工作的順利開展奠定了基礎。培訓理念:

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課程目錄：第一部分：基礎服務禮儀訓練第二部分：樣板房各崗位禮儀針對性訓練?課程大綱：第一部分：基礎服務禮儀訓練一、?禮儀的重要性及定義二、?基礎職業(yè)形象1、職業(yè)形象（1）精神面貌：微笑、眼神訓練、聲音訓練、4S瞬間親和力（2）儀容儀表頭部、面部、頸部、手部、著裝、鞋襪、其它細節(jié)2、專業(yè)儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手部動作、身體語言三、基礎禮儀流程1、禮貌問好

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一、商務人士的職業(yè)形象1、得體的儀容標準2、得體的服飾禮儀形象要素職業(yè)特專業(yè)色彩工服穿著要點襯衣禮儀細節(jié)與選擇西服禮儀細節(jié)與選擇飾物佩戴的禁忌職業(yè)皮鞋的要求容易被忽略的重要細節(jié)二、商務人士的儀態(tài)規(guī)范1站姿禮儀2手勢禮儀3坐姿禮儀4走姿禮儀5蹲姿禮儀6目光禮儀三、接待拜訪禮儀1、電話禮儀(聲音技巧語言?)2、接待禮儀（握手禮儀介紹禮儀遞名片禮儀鞠躬禮）3、會談

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公務員禮儀   02.12

培訓背景：公務員是國家政令的制造者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。公務員隊伍素質(zhì)的高低，將直接影響到國家發(fā)展的快慢，影響到國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果。公務員在公務活動中，按照有關規(guī)定，用以維護個人形象和公務形象，對交往對象表示友好、尊重，在各種公務活動中應遵循的文明規(guī)范、準則和慣例。簡單地說，就是公務員在公務場

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課程內(nèi)容：一、關注客戶體驗的服務1.為什么要關注客戶體驗2.客戶體驗的三個層次3.關注客戶體驗的服務策略4.如何獲得好的服務評價5.客戶體驗為王的營銷服務二、溝通的價值1.什么叫溝通？2.溝通的核心3.溝通的作用三、關注客戶體驗的形象1.關注客戶體驗的精致妝容2.關注客戶體驗的得體儀表3.關注客戶體驗的規(guī)范儀態(tài)四、言語與溝通的技巧?1.破冰游戲?2.風格類型

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【課程大綱】第一講??教師禮儀共識篇1.??禮儀的內(nèi)涵2.??學生接受知識的前提是接受了教師第二講??做儀表得體的教師一、形象的建立與成功到底有什么樣的關系？1.??第一印象的重要性2.??案例分析3.??按照身份打理衣柜的技巧二、女教師儀表規(guī)范——典雅、大方、贏得尊重1.??女教師套裝選擇2.??女教師非套裝選擇3.??女教師妝容要求三、男教師儀表規(guī)范——

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培訓背景:?現(xiàn)代社會，在讓我們享受先進科學技術(shù)帶來的諸多便捷和舒服的同時，也給我們帶來了很多的煩惱和困惑。生活中，我們面臨著激烈的競爭、文化的沖突、以及物質(zhì)的誘惑，它們無時無刻不在擾動我們的心靈，因此，很多人常常感到擔憂、焦躁、不安、憤怒、惶恐。在身體狀況經(jīng)常出現(xiàn)問題的同時，人們的心理狀態(tài)也日趨下降。心理專家指出，積極、良好、樂觀的心理因素可以有效地促進人的

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青少年禮儀   02.12

培訓背景：卡內(nèi)基說：“一個人的成功，15％是靠專業(yè)知識，85％是靠人際關系和處世能力?！比穗H關系和處世能力都要透過人際交往才能逐步歷練成熟，而透過禮儀習慣，青少年朋友們才會進入一個真實廣闊的世界，學會表達，建立正確的自我形象，和他人建立和諧融洽的關系。正值青春年少，茁壯成長之時，如何內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象？?如何擺脫垮肩、駝背、塌腰、叉腿的不良姿態(tài)？?面試升學、

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培訓背景:?情商（EQ）又稱情緒能力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。提高個人情商，我們還需要做到增強個人競爭力，誠實而正直，有責任感，對人要坦誠相待，有一個感恩的心，要注意培養(yǎng)謙卑感，要有勇氣，有動力。在人際關系中，如果想要贏得良好的人際關系，有一點是很重要的，那就是聆聽的藝術(shù)，在交流過程中，聽比說更重要，學會聆聽，是對他人最起碼的尊

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