經(jīng)營好醫(yī)院-基于醫(yī)院人文化服務(wù)品牌建設(shè)途徑與措施

《經(jīng)營好醫(yī)院-基于醫(yī)院人文化服務(wù)品牌建設(shè)途徑與措施》

【課程大綱】

第一章 經(jīng)營好中醫(yī)院—從醫(yī)院人文服務(wù)品牌建設(shè)開始

一、醫(yī)院建設(shè)的目標(biāo)

1、百姓信賴

2、員工幸福

3、同行尊重

4、政府滿意

二、什么是好醫(yī)院？

1、技術(shù)

2、質(zhì)量

3、服務(wù)

4、價(jià)格

三、經(jīng)營好中醫(yī)院—尋找適合醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)體系

1、服務(wù)的類型，你選哪種？

? ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)vs人本服務(wù)vs人文服務(wù)

四、從臨床中來，回臨床中去—人、患者的變化過程分析

1、醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象是“人”

（1）人的固有屬性

（2）人的需求層次理論

2、正確判斷患者的醫(yī)療服務(wù)需求

（1）認(rèn)識(shí)患者的心理需求

（2）常見的患病后的心理反應(yīng)

3、不要小看醫(yī)療人文服務(wù)

（1）醫(yī)院人文服務(wù)概念及特征

（2）就醫(yī)患者接受醫(yī)療人文服務(wù)的決策過程

（3）醫(yī)院實(shí)行人文服務(wù)的必要性

五、打造醫(yī)院人文服務(wù)體系“三個(gè)件”

1、硬件—設(shè)施與環(huán)境

2、軟件—醫(yī)院人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)、人文服務(wù)文化、人文服務(wù)流程、人文服務(wù)滿意度、人文服務(wù)投訴系統(tǒng)

3、心件—素養(yǎng)、技術(shù)

第二章 打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第一個(gè)件：硬件

一、案例—男子看病竟被開婦科藥，醫(yī)院稱環(huán)境嘈雜影響工作

二、打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第一個(gè)件：硬件

? ?1、設(shè)施與環(huán)境

三、醫(yī)院環(huán)境很糟糕，但卻在悄悄變好

1、服務(wù)設(shè)施環(huán)境場景對(duì)醫(yī)院的影響

2、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施環(huán)境場景感官因素識(shí)別

3、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施環(huán)境場景空間布局識(shí)別原則

四、改善設(shè)施環(huán)境、標(biāo)識(shí)清晰、布局合理——醫(yī)院6S現(xiàn)場管理

? ?1、整理

? ?2、整頓

? ?3、清潔

? ?4、規(guī)范

? ?5、安全

? ?6、素養(yǎng)

第三章 打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第二個(gè)件：軟件

? ?一、打造醫(yī)院人文服務(wù)體系-軟件

? ?1、醫(yī)院人文服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)

? ?2、醫(yī)院人文服務(wù)文化

? ?3、患者流程與優(yōu)化（觸點(diǎn)）

? ?4、服務(wù)滿意度

? ?5、服務(wù)投訴系統(tǒng)

二、人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)-全面指引醫(yī)院人文服務(wù)的行為準(zhǔn)則

三、醫(yī)院人文服務(wù)理念—助力醫(yī)院傳承百年品牌

?1、醫(yī)院人文服務(wù)理念定義

2、 醫(yī)院人文服務(wù)理念三個(gè)層次

3、 醫(yī)院人文服務(wù)理念對(duì)員工提升服務(wù)的重要意義

4、 醫(yī)院人文服務(wù)理念落地模型“知信行”

四、做好醫(yī)院服務(wù)流程化管理—助力患者服務(wù)體驗(yàn)

1、 案例—贛州市人民醫(yī)院發(fā)生1例患者因行MRI檢查導(dǎo)致胰島素泵磁化

2、 醫(yī)院服務(wù)流程現(xiàn)狀

? ?患者圍著診療轉(zhuǎn)

? ?檢查圍著設(shè)備轉(zhuǎn)

? ?一切圍著交費(fèi)轉(zhuǎn)

3、醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化四要素

? ?一易

? ?二快

? ?三好

? ?四便宜

4、醫(yī)院管理的轉(zhuǎn)變“過錯(cuò)在人“變成”過錯(cuò)在流程

? ?醫(yī)療服務(wù)流程

? ?行政管理流程

? ?后勤保障流程

5、從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望“作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向

? ?醫(yī)院流程優(yōu)化重在——“銜接“

? ?明確優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程的階段目標(biāo)和步驟

? ?尋找關(guān)鍵環(huán)節(jié)做突破-患者服務(wù)藍(lán)圖

? ?以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，高起點(diǎn)地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務(wù)流程

? ?健全機(jī)制，不斷優(yōu)化

案例：基于流程再造的“五個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

五、服務(wù)滿意度—提高醫(yī)患就診滿意度，促進(jìn)醫(yī)患忠誠度

1、患者不滿意，什么服務(wù)體系都是浮云

2、患者滿意度調(diào)查“綁架“醫(yī)務(wù)人員”專業(yè)主義“？

? ?患者滿意度調(diào)查真正的作用是什么？

? ?正確認(rèn)知患者滿意度不是越高越好

? ?正確使用，讓調(diào)查“數(shù)據(jù)“物盡其用

? ?做好患者滿意度，這四個(gè)“體驗(yàn)“是重點(diǎn)

3、如何修煉好患者滿意度這把雙刃劍

? ?科學(xué)設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表-結(jié)構(gòu)/過程/結(jié)果

? ?提高患者滿意度調(diào)查有效性的方式

? ?患者滿意度需要落地生根-績效掛勾

六、患者投訴是推動(dòng)醫(yī)院改革的利器——服務(wù)投訴系統(tǒng)

? ?1、案例：縣醫(yī)院被投訴，縣委第一時(shí)間來處理！

? ?2、投訴管理比市場營銷更重要

? ?3、患者滿意三定律

? ?4、如何處理投訴

? ?針對(duì)投訴全院一定要重識(shí)與及時(shí)改變

? ?投訴管理目標(biāo)

? ?建立投訴管理制度

第四章 經(jīng)營好醫(yī)院—打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第三個(gè)件：心件（人員）

一、服務(wù)的關(guān)鍵核心要點(diǎn)

1、醫(yī)療糾紛原因分析數(shù)據(jù)排名

2、醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵要點(diǎn)

? ?人員素養(yǎng)

? ?技術(shù)

二、醫(yī)院服務(wù)患者旅程圖

1、 服務(wù)前

2、 服務(wù)中

3、 服務(wù)后

三、樹立中醫(yī)院品牌口碑，先從醫(yī)院服務(wù)禮儀開始

1、禮儀無處不在

2、禮儀與醫(yī)院服務(wù)禮儀的定義

3、醫(yī)院服務(wù)禮儀原則

4、醫(yī)院服務(wù)禮儀的三大規(guī)范

? ?形象

? ?溝通

? ?態(tài)度（心態(tài)）

四、一襲白衣，就是一份責(zé)任—形象

1、討論：我是誰？我為誰工作？我的服務(wù)對(duì)象是？

2、儀容儀表-給醫(yī)院服務(wù)形象加分

? ?第一印象效應(yīng)與服務(wù)線索

? ?儀容儀表原則

? ?修飾儀容儀表的規(guī)范

3、活用肢體語言溝通-讓醫(yī)院服務(wù)升值

? ?儀表的內(nèi)涵

? ?儀態(tài)修飾的標(biāo)準(zhǔn)：微笑、眼神、站坐蹲姿、手勢、示意禮、空間禮

? ?禮儀場景：接待禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

五、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓中醫(yī)院服務(wù)看得見—醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患關(guān)系中的博弈論試析

? ?頭腦風(fēng)暴：什么樣的醫(yī)務(wù)人員更受歡迎？

? ?視頻與分析：榆林產(chǎn)婦的悲劇—馬茸茸之死

? ?醫(yī)務(wù)人員三寶

2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

? ?醫(yī)患之間信任感不足

? ?醫(yī)患之間缺乏溝通

? ?醫(yī)患關(guān)系“機(jī)械化”

? ?患者對(duì)診療效果期望值過高

3、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

? ?醫(yī)學(xué)人文精神失落

? ?醫(yī)務(wù)人員不夠重視

? ?醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作

? ?醫(yī)務(wù)人員的人格特征

? ?醫(yī)務(wù)人員溝通技巧不足

4、社會(huì)因素

? ?大眾媒體

? ?習(xí)俗和文化

5、構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系—人文教練式溝通

1、 點(diǎn)亮人文關(guān)懷，讓醫(yī)學(xué)更有溫度和生命力

? 醫(yī)學(xué)與人

? 醫(yī)學(xué)與人文

2、 溝通的新技術(shù)-教練式溝通

（1）溝通的定義

? ?互動(dòng)游戲：千變折紙

（2）認(rèn)識(shí)教練式溝通

? 案例分析：滑雪教練怎樣教網(wǎng)球

? 解讀教練式溝通模型

? 識(shí)別大腦結(jié)構(gòu)，更好運(yùn)用大腦

（3）傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對(duì)比

? 對(duì)話VS表達(dá)

? 了解VS無知

? 同理VS自我

? 啟發(fā)VS沖突

（4）構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通的重要性

? 改善醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患共贏

? 提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

? 促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員積極陽光心態(tài)

（5）構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通-四個(gè)基本技能

? 強(qiáng)有力的聆聽之“聲”

? 敏銳察覺對(duì)方之“看”

? 打開思維水龍頭之“問”

? ?關(guān)系始于親和之“說”

六、從心出發(fā)，讓中醫(yī)院服務(wù)更有溫度—態(tài)度（心態(tài)）

1、技術(shù)思維VS服務(wù)思維

2、患者來醫(yī)院“想要“的什么？

3、 服務(wù)意識(shí)VS服務(wù)意愿

4、 從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”到“感動(dòng)服務(wù)”

5、打造人文服務(wù)最后一公里——擁有陽光積極心態(tài)

七、喚醒醫(yī)療服務(wù)，回歸醫(yī)療本質(zhì)—技術(shù)

1、 案例與分析：為患者洗頭洗腳

2、 價(jià)值醫(yī)療

3、 聚焦疾病反應(yīng)

4、 評(píng)估病情變化

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