客戶關系管理水平提升訓練

  培訓講師：郭朗

講師背景：
郭朗老師--地產營銷管理講師【主要背景】房地產工程綜合管理專家國內知名房地產職業(yè)經理人萬達地產、天山集團高管經驗國家一級注冊建筑師注冊房地產經紀人房地產高級策劃師高級經濟師高級拍賣師【工作經歷】18年房地產行業(yè)從業(yè)經歷，長期從事房地產項目運 詳細>>

郭朗
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客戶關系管理水平提升訓練詳細內容

客戶關系管理水平提升訓練

《客戶關系管理水平提升訓練》課程大綱

 

 

一、課程收益

1、明確房地產開發(fā)公司客戶關系部門角色定位和客戶管理的本質；

2、調適客戶關系部門員工的工作心態(tài)，提升其執(zhí)行力；

3、幫助學員提高客戶關系維護和管理的工作技能，提升項目營銷業(yè)績；

4、了解房地產公司客戶公關危機的形成、預警和處理技巧；

5、掌握處理客戶投訴的藝術，提升學員處理客戶投訴的能力和技巧；

6、通過案例分析和總結，提升客服人員與客戶間的溝通能力。

二、授課對象

房地產開發(fā)公司客服部門員工。

三、授課課時

2天。

四、授課方式

1、理論傳授

2、案例分享

3、提問互動

4、分組討論

5、課堂測試

6、游戲競賽

五、課程大綱

課程開篇

模塊一   角色定位

第一章　 客關部角色定位

第1節(jié)   管理者

第2節(jié)   支持者

第3節(jié)   調解員

第4節(jié)   培訓師

案例分享

第二章   客關部崗位職業(yè)素養(yǎng)

第1節(jié)   從容淡定

第2節(jié)   遇事沉穩(wěn)

第3節(jié)   成不攬功，敗不推過

第4節(jié)   停止報怨，提出建議

第5節(jié)   精誠團結

第6節(jié)   公平公正

案例分享

第三章   客戶關系管理本質

第1節(jié)   激發(fā)和釋放善意

第2節(jié)   滿足和創(chuàng)造用戶

第3節(jié)   提升品牌價值

第4節(jié)   提升業(yè)主境界

第5節(jié)   目標管理和自我控制

案例分享

分組討論

模塊二   心態(tài)調整

第一章   成長的機會

第1節(jié)   調整心態(tài)

第2節(jié)   調整思維

第3節(jié)   判斷準確；

第4節(jié)   效率更高；

第5節(jié)   提高能力

提問互動

案例分享

第二章   提升職場競爭力

第1節(jié)   把寬容留給折磨你最深的人

第2節(jié)   受得了委屈才會成熟

第3節(jié)   職場減壓的七個技巧

第4節(jié)   讓工作充滿動力

案例分享

第三章   成就事業(yè)必須遵守的基本條件

第1節(jié)   全身心投入工作

第2節(jié)   謙虛謹慎，戒驕戒躁

第3節(jié)   每天總結

第4節(jié)   常懷感恩的心

第5節(jié)   真心幫助別人

第6節(jié)   理性的思考

案例分享

第四章   沒有一種工作是不委屈的

第1節(jié)   經歷艱難，記住美好

第2節(jié)   展現行動和態(tài)度

第3節(jié)   別人熬的時候，要主動去學習

第4節(jié)   還有比工作更委屈的

第5節(jié)   都在為更好的生活堅持著

第6節(jié)   不奢求極致，只需慢慢變好

課堂測試

模塊三   客戶關系管理

第一章   客戶跟你的關系重要嗎

第1節(jié)   如何對待與客戶的關系

第2節(jié)   客戶跟你保持良好關系的根源

案例分享

第二章   學會適應客戶的理性

第1節(jié)   客戶需求的多樣化

第2節(jié)   客戶希望得到利益最大化的產品或服務

案例分享

第三章    客戶關系管理的核心是滿足用戶

第1節(jié)   什么是滿足用戶

第2節(jié)   如何滿足用戶

第3節(jié)   如何洞察用戶

第4節(jié)   洞察之后的事情

第5節(jié)   用戶滿意度的提升

分組討論

案例分享

第四章   客戶行為風格理論

第1節(jié)   客戶行為風格的兩個基礎

第2節(jié)   客戶行為風格的維度

第3節(jié)   了解客戶口頭禪的含義

課堂測試

游戲競賽

模塊四   危機應對

第一章   危機生成機制

第1節(jié)   危機發(fā)生的特征

第2節(jié)   危機對企業(yè)、品牌和客戶的影響

第3節(jié)   危機傳播的渠道

案例分享

第二章   房地產企業(yè)危機管理

第1節(jié)   危機的可能來源

第2節(jié)   危機影響的程度

第3節(jié)   危機的周期性影響分析

案例分享

第三章   危機預防

第1節(jié)   危機預警機制

第2節(jié)   危機進程監(jiān)控及處置

案例分享

模塊五   客戶投訴

第一章   處理客戶投訴的藝術

第1節(jié)   客戶投訴的定義

第2節(jié)   客戶投訴的分類

第3節(jié)   客戶投訴處理原則

第4節(jié)   客戶投訴處理流程

提問互動

第二章   客戶投訴應對策略

第1節(jié)   發(fā)現問題提出方法

第2節(jié)   持續(xù)問題完善方法

第3節(jié)   解決問題端正態(tài)度

第4節(jié)   處理問題訂立制度

案例分享

第三章   解除客戶抗拒

第1節(jié)   獲取好感

第2節(jié)   征服人心

第3節(jié)   修練技巧

案例分享

第四章   改變客戶態(tài)度和舉止的技巧

第1節(jié)   要誠懇，別答應你無法兌現的事

第2節(jié)   要確切地知道你希望客戶做些什么

第3節(jié)   要洞察客戶真正要的是什么

第4節(jié)   估量客戶聽從你的建議的利益

第5節(jié)   把客戶能得到的利益與他的需要相匹配

第6節(jié)   你的要求要讓客戶感覺他將會因而獲益

案例分享

第五章   客戶投訴案例回顧

第1節(jié)   投訴營銷人員

第2節(jié)   投訴工程質量

第3節(jié)   投訴建筑面積不實或超出浮動比例

第4節(jié)   投訴收樓費用不合理

第5節(jié)   投訴其相鄰業(yè)主擾民

第6節(jié)   投訴逾期交房

第7節(jié)   其他投訴案例節(jié)選

課程回顧和總結

 

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