服務能力—與時俱進的服務意識與服務能力

  培訓講師：曹燕欣

講師背景：
曹燕欣老師專業(yè)經(jīng)歷：獨立培訓顧問職場商務形象管理專家全國公益校園特約導師曾就職于國內(nèi)人力資源咨詢公司，人力資源培訓公司，先后擔任大客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、獨立顧問等職務。在銷售、培訓管理方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為國內(nèi)眾多知名企業(yè)提供過人力資源 詳細>>

曹燕欣
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服務能力—與時俱進的服務意識與服務能力詳細內(nèi)容

服務能力—與時俱進的服務意識與服務能力

與時俱進的客戶服務意識與服務能力
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?主講：曹燕欣
前言
客戶至上的口號雖然喊了很多年，但是在現(xiàn)實中，真正做到以客戶為中心的企業(yè)并不多，有些企業(yè)是因為成本的壓力，有的是因為對利潤的關注，還有一些企業(yè)是缺少基本的客戶意識，不關注客戶的需求，不在乎客戶的感受，只以自己的喜好為標準，又需要客戶提供業(yè)績又不把客戶當回事，在出現(xiàn)問題時更是選擇各種對抗甚至客戶進行羞辱，這樣的企業(yè)不計其數(shù)。如果不能夠改變這種意識，依然我行我素，那么這類企業(yè)的發(fā)展前景是完全可以預見的。
學習人員 服務型企業(yè)及各企業(yè)服務部門
授課形式：傳統(tǒng)：視頻、案例、小組討論，輔導、咨詢、
? ? 獨特：探討與碰撞，開放式交流與對話，教與學平等理念。
學習時長：可定制
課程目標
分析當下市場發(fā)展狀態(tài)，重新定位服務業(yè)的發(fā)展機遇與需要提升的能力
分析當下用戶的消費心理，建立與時俱進的服務意識與態(tài)度
學習先進企業(yè)的客戶服務管理方法，提升服務的質量與效率
打造專業(yè)的高素質的服務團隊，讓服務切實為企業(yè)創(chuàng)造效益
掌握一線工作中的溝通技巧，提升工作效率與服務滿意度
學習服務過程中的投訴與糾紛處理技巧，提升工作的效率與服務品質
課程大綱
第一單元：更新服務意識與建立全新的服務理念——對服務的認知與優(yōu)秀服務的標準
案例：某公司客服人員的做法
1：當下各個行業(yè)的普遍服務方式——形式，口號，嘴上一套實際一套
2：消費者需要什么樣的服務——你了解你的客戶嗎
3：什么是優(yōu)質服務——客戶滿意還是領導滿意
——優(yōu)質服務的衡量標準
第二單元：優(yōu)質服務是創(chuàng)造出來的——服務人員的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力培養(yǎng)
優(yōu)質服務的關鍵是人——服務人員的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)素養(yǎng)
——熱愛、尊重、積極、責任意識
——讓員工帶著愉悅的心情上崗
2、優(yōu)秀服務人員需要具備的工作能力——專業(yè)能力與職業(yè)能力
——培養(yǎng)問題分析與解決能力
——建立客戶分析能力
——客戶心理預期識別與管理
——從標準化到定制化
——敢于做行業(yè)的領先者
案例：胖東來的服務理念與服務模式
3、優(yōu)秀服務人員必須具備的基本能力——有效表達與溝通能力????
第四部分：禮儀與服務——以禮待人是服務工作的基本要求
1、服務禮儀與個人形象，與企業(yè)形象，與個人職業(yè)發(fā)展的關系。
2、一線服務人員的形象禮儀——工服也能穿出高端范
——精致的儀容儀表展示著你對自己的態(tài)度
?????????????? ——肢體動作除了展示個人教養(yǎng)還展現(xiàn)著你的內(nèi)在想法
——你的眼神出賣了你的心——服務人員的表情要求及禁忌（眼神與微笑）
3：服務人員的語言之禮——五個基本要求不可少
?第三單元：服務從業(yè)者的關鍵能力——投訴處理與糾紛處理能力
1：積極看待客戶的投訴與工作中的問題——變訴為金，從問題中找到突破
2：一線工作中的異議與糾紛解決宗旨——解決問題而不是擴大問題
3：投訴處理的原則——四個原則要牢記
4：投訴處理中的情緒管理與心態(tài)——管理好自己的情緒
??????????????????? ——共情能力（站在客戶角度看問題）
——同理心是溝通中的橋梁
5：投訴處理七步法——投訴處理的七個關鍵步驟
6：高情商的表達力——你的真誠與專業(yè)，要讓客戶聽的到，看的到，感受的到
服務人員的溝通力——溝通是有技巧的
——建立正確的溝通基礎
——塑造有利于溝通的氛圍
——真正的溝通高手都是非常優(yōu)秀的傾聽者
——有效的提問能讓你把控住溝通的方向
——沒有人不喜歡贊美
7：極端與特殊型客戶的解決——故意挑事，性格極端，網(wǎng)紅式人物，當面不作聲背后小作文
（服務禮儀見另外大綱）
（燕欣老師所有課程均為原創(chuàng)，享受原創(chuàng)版權保護，課程綱要僅提供給受訓客戶，同行及培訓機構請勿抄襲，違者責任自負）

 

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