《奢侈品門(mén)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀》

《奢侈品門(mén)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
良好的禮儀還是人際關(guān)系的點(diǎn)金石和潤(rùn)滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)形象舉止語(yǔ)言和肢體
語(yǔ)言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無(wú)法掩飾，是一股無(wú)聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘
月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在服務(wù)接待過(guò)程中游刃有余、揮灑
自如，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽(yù)度、個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)；
? 了解禮儀內(nèi)涵，掌握禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對(duì)門(mén)店服務(wù)接待；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹(shù)形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；
?
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社
會(huì)效益
【課程特色】
? 專業(yè)性——從禮儀內(nèi)涵、形象禮儀、客戶接待、等必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，
結(jié)合工作流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過(guò)場(chǎng)景演練幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)
慣，提升接待能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛(ài)子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程對(duì)象】
門(mén)店職員、管理人員
【課程方式】
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂(lè)中進(jìn)行到底！
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：服務(wù)意識(shí)篇——認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)認(rèn)知
1. 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場(chǎng)情景演練
2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解！
3. 服務(wù)的價(jià)值：是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)（案例講解）
二、客戶認(rèn)知
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
3. 客戶的需求是什么？
1) 頭腦風(fēng)暴： 如果你去消費(fèi)，什么樣的體驗(yàn)會(huì)讓你滿意，甚至告訴身邊人
2) 案例解析：網(wǎng)紅酒店的星級(jí)服務(wù)
3) 思考：客戶需求有哪些？
三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
2、以客戶為中心 ；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心
1) 案例講解，胖東來(lái)如何做客戶體驗(yàn)
2) 案例講解，海底撈如何做客戶體驗(yàn)
第三講：服務(wù)接待禮儀
迎客禮儀
1）客到六到
? 站姿到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 目光到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 微笑到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 問(wèn)候到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 征詢到（規(guī)范訓(xùn)練）
? 手勢(shì)到（規(guī)范訓(xùn)練）
待客禮儀
初次會(huì)面
? 點(diǎn)頭微笑
? 招呼問(wèn)好（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 自我介紹（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 名片奉上（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 需求詢問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
2）請(qǐng)座上茶
? 熱情請(qǐng)座（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 熱心上茶（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：VIP客戶的茶水服務(wù)
3）專業(yè)手勢(shì)
? 請(qǐng)客戶掃碼、簽字、用茶手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 閱讀指示、指人指物、陪同引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 遞接物品手勢(shì)訓(xùn)練（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
4）陪同講解
? 陪同位次
? 陪同距離
? 品牌講解
5）收銀服務(wù)七步曲
? 站相迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 精細(xì)對(duì)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 巧解答（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 雙手遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
? 目相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
送客禮儀
1) 迎三送七的送別禮
2) 禮貌送別，目送離開(kāi)
3) 137服務(wù)回訪
第四講：服務(wù)溝通篇——高情商語(yǔ)言修煉
一、語(yǔ)言的價(jià)值與力量
說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話說(shuō)出去，獲得客戶信
任；把話說(shuō)出去，得到客戶認(rèn)可；把話說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要注意說(shuō)話的
語(yǔ)氣，掌握說(shuō)話的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、高情商表達(dá)——奢侈品門(mén)店品質(zhì)服務(wù)四大語(yǔ)言訓(xùn)練
禮貌語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)？

? 見(jiàn)到客戶時(shí)說(shuō)：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：
? 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：
? 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：
? 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：
? 如果需要離開(kāi)位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：
? 回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
2、解答語(yǔ) ：
當(dāng)客戶詢問(wèn)的事情不知道時(shí)，該如何巧妙解答？
3、效率語(yǔ) ：
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺(jué)，如何換個(gè)話術(shù)，讓
對(duì)方更滿意你的辦事效率
4、贊美語(yǔ)：
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見(jiàn)客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬(wàn)能公式，讓你見(jiàn)到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)

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