《銷售商務(wù)禮儀與溝通談判技巧培訓(xùn)》2天版

《銷售商務(wù)禮儀與溝通談判技巧培訓(xùn)》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
常言道“善謀者得天下”。市場如戰(zhàn)場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智
者為王。銷售精英如何讓自己成為智者，成為贏家呢？縱觀那些獲得高業(yè)績和高收入的
銷售精英都是最善于做客戶維護和管理，同時巧妙運用商務(wù)禮儀待人接物恰到好處，讓
自己成為市場中的贏家。
什么樣的商務(wù)禮儀，才能為成功銷售加分呢？掌握得體的商務(wù)禮儀、具備良好的行為
習(xí)慣，能夠為成功銷售加分，因為得體的商務(wù)禮儀能夠體現(xiàn)銷售精英良好的內(nèi)在修養(yǎng)和
素質(zhì)，能夠贏得客戶的尊重，讓客戶產(chǎn)生更容易信賴的心理，能讓銷售精英在和客戶交
往中贏得理解、好感和信任，使客戶對我們及我們所在的企業(yè)留下深刻且美好的印象，
提高客戶的滿意度和美譽度。所以，銷售精英掌握得體的商務(wù)禮儀，不僅代表個人，更
是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實力，更容易獲得客戶的認(rèn)可。
隨著客戶品質(zhì)的提升，銷售精英們會面臨越來越多注重品質(zhì)的高端客戶，如何通過商
務(wù)宴請、商務(wù)溝通來為合作賦能，
促成“談”客戶的進程。本次培訓(xùn)著眼銷售精英當(dāng)下之急，講禮儀談商務(wù)不留死角，講溝
通談促成賦能成交，讓您變成人人都愛的銷售精英。
【課程收益】
? 認(rèn)識商務(wù)禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養(yǎng)；
? 打造銷售精英專業(yè)的商務(wù)形象，提升個人精神面貌，企業(yè)整體形象；
?
掌握商務(wù)形象、商務(wù)會面、商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、商務(wù)乘車、商務(wù)宴請、商務(wù)溝通與談
判技巧，提升銷售精英素養(yǎng)與禮儀能力，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合；獲得客戶信賴，促
進銷售洽談與成功合作；
? 掌握銷售中與客戶溝通技巧，幫助學(xué)員增強自信，促進銷售洽談與成功合作；
? 掌握銷售談判技巧，實現(xiàn)公司利益最大化；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度；
?
專業(yè)實戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社
會效益。
【課程特色】
?
強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，從商務(wù)禮儀不同角度、不同層面
、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法
、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員
了解商務(wù)禮儀的重要性，有效提高成單率
?
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗感和參與度
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程對象】
經(jīng)常出席各種商務(wù)活動的管理層、客戶經(jīng)理、營銷精英、行政接待人員等
【課程方式】
通過互動體驗、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動快樂中進行到底！
【課程大綱】
第一講：學(xué)習(xí)團隊組建
一、培訓(xùn)開胃菜
1.
以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員心態(tài)調(diào)整，建
立學(xué)習(xí)、行動、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)。
二、倡導(dǎo)感恩文化
1. 感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機會。
三、學(xué)習(xí)團隊組建
1. 分組進行伙伴式學(xué)習(xí)，增強團隊學(xué)習(xí)凝聚力（如已提前分組，則不重復(fù)分組）
2. 學(xué)習(xí)規(guī)則與PK制度，建議公司設(shè)置獎項，評選1支冠軍團隊，每組1位優(yōu)秀學(xué)員
第二講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是銷售精英，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第三講：銷售精英商務(wù)形象塑造——打造成功人士的品牌印記
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的商務(wù)形象是個人品牌，是經(jīng)濟效益
1. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士儀容規(guī)范
3）魅力女士儀容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場
1）“揚長避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
















a三色原則
b三一定律
c三個禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e體現(xiàn)品味與地位的襯衣
f領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
b飾品—管住人們的視線
C胸針—搭配優(yōu)雅女性
d鞋包—整體形象的一部分
三、商務(wù)形象個人魅力解析
第四講：銷售精英商務(wù)會面禮儀
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時間、內(nèi)容
問候的原則、次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 四大規(guī)范的稱呼獲得好感
2. 稱呼的三大原則
3. 稱呼的兩大禁忌
4. 姓付的正職、姓鄭的副職，如何稱呼
5. 不同場合的靈活稱呼
介紹禮儀：用介紹打開交際之門









1. 自我介紹規(guī)范
2. 介紹的站位、表情、手勢規(guī)范
3. 介紹的次序
4. 介紹中的“察言觀色”
5. 課堂演練：三種常用介紹場景演練——他人介紹、一對多介紹、集體介紹
四、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 握手時誰先伸手？
2. 握手有哪些優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么時候可以雙手相握？
6. 課堂演練：重要客戶來考察，見面握手
五、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 誰先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？
3. 給別人遞名片時，正確的做法是怎樣的？
4. 如果出現(xiàn)同時遞名片的現(xiàn)象，該如何處理？
5. 接過名片時，有哪些細(xì)節(jié)講究？
6. 名片的收藏與保存
7. 課堂演練：與客戶見面，雙方交換名片
微信禮儀：如何通過微信建立客戶鏈接?
1. 微信三件套，讓你看上去更專業(yè)
2. 如何加客戶微信
3. 微信溝通注意事項
第五講：商務(wù)拜訪禮儀
一、你的拜訪禮儀——價值百萬！
視頻欣賞：成功拜訪的細(xì)節(jié)，你注意到了嗎
二、拜訪前的工作
1. 明確拜訪目標(biāo)
2. 預(yù)約時間地點
3. 拜訪前準(zhǔn)備工作
4. 拜訪的原則
小組討論：拜訪有哪些流程，并以小組為單位將討論的結(jié)果羅列出來！
三、如何進行電話預(yù)約拜訪
1. 給客戶打電話前的四大準(zhǔn)備
2. 撥出電話的禮貌時間
3. 電話交談的合理時長
4. 接通電話后黃金1分鐘說什么
5. 如何禮貌地掛斷電話
6. 電話突然中斷如何處理
分組演練：模擬給客戶打拜訪電話
四、客戶辦公室門開著，還要敲門嗎？
1. 毫無顧忌，直接進門
2. 敲門才進
3. 內(nèi)開門禮儀規(guī)范
4. 外開門禮儀規(guī)范
五、還未開口先微笑——拉近心靈距離
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例分析：銷售冠軍的微笑
六、如何透過目光關(guān)注展現(xiàn)自信與尊重？
1. 公務(wù)凝視區(qū)
2. 社交凝視區(qū)
3. 親密凝視區(qū)
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
七、入座，應(yīng)該坐在客戶的哪一邊？
1. 什么時候入座
2. 入座的方位
3. 入座的正確姿勢
八、遇茶，如何致謝？
1. 如何接茶，體現(xiàn)修養(yǎng)
2. 臨走時帶走使用過的一次性水杯
九、物品遞送、展示中的手勢禁忌——你的客戶懂風(fēng)水
1. 請客戶閱讀手勢訓(xùn)練
2. 向客戶指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，你做對了嗎？
十、與客戶交談的身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親近距離
4. 親密距離
實戰(zhàn)演練：你離我越近，我會越……
十一、與客戶交談時的溝通禮儀
1. 目光交流
2. 有聲回應(yīng)
3. 肢體動作
4. 重復(fù)重點
十二、請客戶簽字禮儀
1. 站位
2. 紙筆準(zhǔn)備
3. 手勢規(guī)范
4. 語言得當(dāng)
5. 請客戶簽字
十三、告辭禮儀
1. 告辭時機
2. 告辭話術(shù)
3. 禮貌告辭
第六講：商務(wù)接待禮儀
一、客戶到訪的迎接工作
1. 到機場接機
2. 到高鐵站接站
3. 到公司大門口迎接
4. 中國“迎三送七”的迎送禮儀
二、陪同客戶行路禮儀實操
1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
2. 三人同行應(yīng)該怎么走
3. 縱向行走有什么注意事項
4. 路遇尊者、公司領(lǐng)導(dǎo)怎么處理
三、陪同客戶上下樓梯禮儀實操
1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 銷售精英應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢、語言規(guī)范
四、陪同客戶乘坐電梯禮儀實操
案例：不懂乘梯禮儀與客戶搶電梯，失去大單
1. 陪同客戶，誰先進入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯
4. 乘座電梯時，有哪些注意事項？
5. 請客戶進出電梯的手勢、語言規(guī)范
五、陪同客戶進出房間禮儀實操
1. 陪同客戶進入會議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢與語言規(guī)范實操
3. 進出房門順序，陪同人員先進出，還是客戶先進出？
4. 引領(lǐng)客戶進入會議室實操
六、引領(lǐng)請座實操
請客戶到會議室入座手勢、語言規(guī)范
實操：請客入座
七、會議室座次安排實操
案例：請客戶到會議室就座，該坐哪個位置？
1. 面門為上
2. 以右為尊
3. 以遠(yuǎn)為上
4. 以景為上
5. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座
6. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座
7. 情景演練：商務(wù)客戶到來，會議室座次安排、席卡擺放
八、上茶禮儀實操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長時間為客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢、語言規(guī)范
6. 情景演練：為客戶上茶、續(xù)水，講師示范，學(xué)員練習(xí)，講師點評
1）會客室低位上茶實操
2）會議室上茶實操
3）辦公桌上茶實操
九、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客實操
3. 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評
第七講：商務(wù)乘車禮儀
一、開關(guān)車門護頂禮
1. 客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？
2. 如何為客戶，開關(guān)車門，進行護頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶進行撐傘服務(wù)？
二、乘車坐次禮儀
1. 專車接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
6. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
7. 課堂演練：各小組在停車場各選1臺車，進行乘車禮儀實操
第八講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、宴請中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
3. 單主人宴請座次安排
4. 課堂演練：模擬宴請座次
點菜技巧










1. 誰來點菜？
2. 如何把握點菜的數(shù)量？
3. 如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
4. 點菜有哪些搭配技巧？
5. 點菜注意事項
6. 課堂演練：模擬點菜
三、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時，誰先動筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
四、敬酒禮儀








1. 誰先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢、語言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
五、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實操
第九講：溝通四大基本功修煉
一、案例分析，理解什么是真正的溝通
1. 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
2. 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼
3. 溝通的三大要素：信息、思想、情感
4. 溝通三步曲：事實、感受、訴求
課堂演練：溝通場景話術(shù)
二、體驗項目《數(shù)字接力》
小組討論：我的話為什么他聽不懂
1. 工作任務(wù)難于溝通的原因
2. 什么原因阻礙信息的傳達(dá)
3. 溝通雙方如何配合效果最佳
互動游戲：《最佳拍檔》
三、溝通四大基本功——看的修練
案例：客戶為什么不高興？
思考：你從對方的外在能揣測對方的內(nèi)心嗎？
非語言表達(dá)看的技巧：表情、神態(tài)、舉止、著裝、距離
四、溝通四大基本功——聽的修練
1. 傾聽能力測試
2. 傾聽的五個層次
? 心不在焉地聽
? 被動消極地聽
? 有選擇性地聽
? 認(rèn)真專注地聽
? 設(shè)身處地地聽
課堂演練：設(shè)身處地地傾聽對方表達(dá)。
3. 傾聽的3個技巧
? 聽說出來的
? 聽沒說出來的
? 聽反著說的
課堂演練：客戶同一句話不同的表達(dá)方式，你聽出了客戶真正的意思嗎？
五、溝通四大基本功——問的修練
1. 開放式提問
2. 封閉式提問
課堂演練：根據(jù)工作中的某個場景，進行提問練習(xí)
六、溝通四大基本功——反饋的修煉
1. 語言反饋
2. 動作反饋
七、視頻學(xué)習(xí)溝通過程中看、問、聽、反饋的技巧
課堂練習(xí)：溝通基本功情景演練，講師點評
第十講：情商篇——銷售精英懂高情商溝通獲得好的客情關(guān)系
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、溝通中的低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、沒辦法、怎么可能……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、溝通中的高情商表達(dá)——高情商四大語言訓(xùn)練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、禮貌語 ：
當(dāng)與客戶溝通時，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進人際關(guān)系，獲得好人脈
2、解答語 ：
1）客戶提出不合理或有違規(guī)定/制度要求時，該如何溝通不得罪客戶？
2）當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答讓客戶滿意？
3）當(dāng)需要客戶配合時，該如何溝通讓客戶愿意支持配合你？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 掌握贊美的經(jīng)典六個話術(shù)，助力商務(wù)活動更成功
課堂練習(xí)：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
第十一講：策略篇——識別客戶類型有策略性地溝通
一、案例分析，理解什么是真正的溝通
5. 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
6. 有效溝通的兩個動作：編碼與解碼
7. 溝通的三大要素：信息、思想、情感
8. 溝通三步曲：事實、感受、訴求
課堂演練：溝通場景話術(shù)
二、ＰＤＰ職業(yè)性格測試的內(nèi)涵
將人的職業(yè)性格，分成五種類型
老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、變色龍型
三、老虎型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋
3、老虎型銷售自我認(rèn)知
4、老虎型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式　
小組研討：老虎型人銷售溝通話術(shù)模型
四、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物：馬云、謝娜、克林頓
3、孔雀型銷售溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通話術(shù)模型
五、考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型銷售售溝通自我認(rèn)知
4、考拉型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通話術(shù)模型
六、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯
3、貓頭鷹型銷售溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型客戶分析及銷售溝通要點
1）相處特點分析、溝通氛圍營造
2）銷售溝通要點及互動方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷售溝通話術(shù)
第十二講：談判篇——利益最大化
一、雙贏談判開局破冰
1. PPP：Purpose（目的），Process（流程），Payoff（收益）
2. 開場破冰：利益訴求、對方顧慮、營造氛圍
3. 立場-利益兼顧
二、談判中的疑義處理
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場景，可以由公司提供幾個典型的疑義）
1) 價格類
2) 服務(wù)類
3) 產(chǎn)品類
4) 其他
2. 疑義處理三大流程
理解認(rèn)同
合理解釋
引導(dǎo)共識
3. 實戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點評
三、對方壓價時談判如何利益最大化
討論：客戶為何要討價還價
1. 幾種讓步方式
1）逐步遞減，三步搞定
2）高開低走，一步到位
2. 談判的本質(zhì)——博弈
沒有對等條件就沒讓步
四、協(xié)議達(dá)成雙贏
1. 擴大重疊
2. 增加籌碼
3. 切割條件靈活應(yīng)對
總結(jié)：談判模擬訓(xùn)練+點評

曹愛子老師的其它課程