銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課時設(shè)計：1-2天

培訓(xùn)對象：銀行窗口人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

銀行柜臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要面向銀行柜臺工作人員，該課程的主要內(nèi)容有銀行柜員個人形象的塑造、與客戶溝通的技巧、交際語言藝術(shù)、柜臺操作規(guī)范等，全面并系統(tǒng)的闡述了銀行柜員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，在提升個人禮儀修養(yǎng)的同時，也提升了銀行的外在形象。

銀行柜臺人員是銀行文明的一大窗口，每日需要面對各式各樣的人群來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，那么作為銀行的柜面人員應(yīng)該怎樣服務(wù)于客戶，給客戶留下好的印象呢，這就需要柜臺人員認真規(guī)范自己的行為，給客戶營造優(yōu)質(zhì)，溫馨，全面的服務(wù)體系氛圍。

柜員是銀行營業(yè)網(wǎng)點柜臺業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網(wǎng)點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭使柜員做到嚴格按照規(guī)范崗位要求臨柜！

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達到最佳。

銀行柜臺服務(wù)禮儀課程目標：

1.認識到銀行柜臺服務(wù)禮儀的重要性；

2.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念；

3.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象；

4.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶；

5.掌握與客戶交談時的語言藝術(shù)；

6.打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程大綱：

第一講、銀行環(huán)境與客戶分析

1.     銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2.     國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀

3.     人士銀行客戶

4.     銀行客戶分類

5.     客戶的價值分析

6.     銀行客戶的金融需求特征

7.     公司及機構(gòu)客戶金融需求特點

本章培訓(xùn)方式：講師講授，與學(xué)員交流

第二講、銀行柜員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

1.     豐富的銀行從業(yè)知識

2.     隨機應(yīng)變的銀行從業(yè)能力

3.     立體式的銀行從業(yè)觀念

4.     成熟的銀行從業(yè)心理

本章培訓(xùn)方式：講師講授

第三講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造

一、個人禮儀

1、個人衛(wèi)生

2、認識自己

二、著裝禮儀

1、男士著裝禮儀

1)     對西裝的認識

2)     西裝與領(lǐng)帶的搭配

3)     男性職業(yè)裝

2、女士著裝禮儀

3、制服禮儀

1)     干凈整潔、整齊規(guī)范

2)     領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3)     行徽的佩戴

4)     穿著時間

4、著裝禁忌

三、儀容禮儀

1、頭發(fā)

1)     保持頭發(fā)的清潔

2)     男士發(fā)型要求

3)     女士發(fā)型要求

2、面部修飾

1)     眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生

3、化妝

1)     男士要注意皮膚的日常護理

2)     女士上崗妝：以淡妝為主

3)     粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4)     商務(wù)妝與晚宴妝

5)     化妝禁忌

4、自我形象的檢查

四、儀態(tài)禮儀

1.     標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練

2.     端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3.     穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4.     大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5.     眼神與完美表情訓(xùn)練

6.     開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

7.     迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)

第四講、銀行柜員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

1.     問候方式

2.     問候的順序

3.     問候的時機

二、握手禮儀

1.     握手的正確方式

2.     握手的要領(lǐng)

3.     握手的先后順序

4.     握手禁忌

三、介紹禮儀

1.     自我介紹

2.     介紹他人

3.     四、稱呼禮儀

4.     稱呼的技巧

5.     稱呼的禁忌

五、名片禮儀

1.     名片的遞接

2.     交換名片的順序

3.     名片的存放

4.     名片的索要

六、電話禮儀

1.     基本要求

2.     接聽電話禮儀

3.     撥打電話禮儀

4.     電話禮儀禁忌

七、辦公禮儀

1.     向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀

2.     處理公文的禮儀

3.     公務(wù)拜訪的禮儀

4.     本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員練習(xí)

第五講、銀行柜員的語言藝術(shù)

1.     銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言

2.     十字禮貌用語的運用與變化

3.     接待三聲與服務(wù)無語

4.     各崗位接待規(guī)范用語

5.     交談規(guī)范語的使用

6.     銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第六講、銀行柜員溝通技巧的提升

一、印象溝通效果的三大因素

1.     內(nèi)容

2.     聲音、肢體語言

3.     態(tài)度、情緒、信心

二、溝通六件寶

1.     微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、贊美訓(xùn)練

1.     贊美話術(shù)

2.     贊美的十大內(nèi)容

3.     贊美禁忌

4.     標簽贊美15句話

四、提問技巧訓(xùn)練

1.     開放式提問訓(xùn)練

2.     封閉式提問訓(xùn)練

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

1.     關(guān)心的四個層次

2.     使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧

六、聆聽技巧訓(xùn)練

1.     針對友好溝通的顧客聆聽技巧

2.     針對心情不佳的顧客聆聽技巧

3.     針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧

4.     針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧

5.     針對強勢職責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧

6.     本章培訓(xùn)方式：講師講授，學(xué)員練習(xí)

第七講、銀行柜臺服務(wù)規(guī)范

一、工作規(guī)范

1.     提前到崗、崗前準備

2.     接待服務(wù)規(guī)范

3.     柜臺服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4.     工作禁令

5.     影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、服務(wù)異議的處理

1.     異議情況處理原則

2.     儲戶溝通六道

三、VIP柜臺的操作規(guī)范

1.     討論：為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來？

2.     本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

第八講：結(jié)束語

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