銀行綜合服務與營銷技巧

銀行綜合服務與營銷技巧

培訓簡介

市場不等待任何人

我們已經(jīng)從服務經(jīng)濟時代進入競爭激烈的體驗經(jīng)濟時代

城市商業(yè)銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型

讓金融業(yè)的硝煙越來越濃

心沒有轉變，腳還在原地，這就是最大的危機！

除了改變，我們已別無選擇。

服務牽動著整個銀行行業(yè)的脈絡

有意思的現(xiàn)象是：

服務非常出色的網(wǎng)點，業(yè)績也很棒

服務不能提升的網(wǎng)點，業(yè)績必定滑坡！

我們以客觀獨特的視角，

多年金融業(yè)培訓的積累，

十倍的誠意，

與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密

授課對象:銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

課時長度:5天

培訓目標

?   了解金融業(yè)的競爭態(tài)勢與環(huán)境

?   了解自身的作用和價值

?   建立與企業(yè)生死與共的價值觀

?   全面掌握服務過程中的禮儀

?   提升并發(fā)展服務專業(yè)素質

課程大綱

第一部分：對行業(yè)的了解和自己的定位

一、望前路，硝煙彌漫

1.綜觀銀行業(yè)的競爭態(tài)勢

2.銀行業(yè)的劇烈分化

3.體驗經(jīng)濟時代的發(fā)展

4.金融機構的市場博弈

5.無孔不入的營銷

6.員工的改變速度，直接決定企業(yè)

二、服務意識決定服務行為

1.尊嚴來自品質

2.職業(yè)化服務的要求

3.1%=100%

4.服務與營銷，最深處還是人性

5.營銷力來自于對服務的深刻認識

三、理解客戶服務的特點

1.服務工作面臨的挑戰(zhàn)

2.服務的特點

3.不同特點帶來不同策略

4.服務意識、態(tài)度和行為

四、從滿意到忠誠

1.什么是滿意的客戶

2.什么是忠誠的客戶

3.服務質量的兩個維度

4.讓客戶忠誠的三個渠道

5.什么是感動

第二部分：職業(yè)化的服務與營銷

一、優(yōu)質顧客服務的基本策略（鮮活案例）

1.關于服務的最大誤區(qū)

2.關于服務的兩個重要的理論

3.優(yōu)質顧客服務的兩個面

4.把顧客當親友

5.服務百分百，不錯就是不夠好

6.多做而又少錯

7.真誠關懷，建立顧客服務的好習慣

8.服務案例

二、成功的形象——你是企業(yè)的底牌

1.儀容禮儀

? 面部修飾（五官）

? 肢部修飾

? 發(fā)型修飾

2.著裝要點

? 讓男士看起來更紳士

? 讓女士看起來更優(yōu)雅

三、大方得體的儀態(tài)

1.站立姿態(tài)

?   晨會及開門納客

?   大堂站姿

?   高柜內(nèi)迎客站姿

?   低柜站姿

2.行進姿態(tài)

3.蹲姿及坐姿

4.陪同及引導

5.自然有禮的手勢

6.常見的不良舉止

四、一般客戶交往——職業(yè)&規(guī)范

1.合適的稱呼很重要

2.介紹禮儀

3.握手

4.名片的非常6+1

5.必要的次序禮儀

五、窗口服務規(guī)范

1.工作規(guī)范

? 提前到崗、崗前準備

? 窗口服務十步驟（訓練、訓練、訓練）

2.窗口溝通

? 耐心、虛心、誠心

? 自身失誤要道歉

? 受了委屈不爭辯

? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

? 特殊顧客（殘疾人、農(nóng)村人、農(nóng)民工、青少年）

? 儲戶溝通六道

六、服務式營銷

1.營銷不是賣。

2.不喜歡營銷，你怕的是什么？

3.金融產(chǎn)品營銷的特點和難點

4.柜面是營銷的重要陣地

5.營銷要有正確的程序和適當?shù)募记?/p>

6.一句話營銷大秘笈

7.只要一句話，結果大不同

8.營銷與業(yè)務的巧妙融合

9.挽留客戶，弄清意圖，巧妙營銷

10.學會分析客戶的類型和心理需求

11.只要愿意，每分每秒，大有機會

七、客戶經(jīng)理的專業(yè)訓練

1.融會貫通，順勢而為

2.客戶選擇中的價值鏈條

3.專業(yè)銷售訓練之路

    （1）客戶經(jīng)理的自我塑造

?   5度塑造

?   客戶經(jīng)理的能力是什么

?   責任心

?   對銷售的愛好

?   對“錢”的態(tài)度

?   對客戶的感情

?   了解自己

?   了解競爭對手

?   了解客戶

?   6項能力的培養(yǎng)

    （2）合適的客戶

?   四種類型的客戶關系

?   客戶市場-貢獻分析最常見組合

?   肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶的應對策略

?   客戶關系管理雙聯(lián)系因素

    （3）正確的程序

?   做正確的事還是正確的做事

?   客戶經(jīng)理在營銷中的問題與困擾

?   清醒定位

?   謙虛，提供增值服務

?   把握市場發(fā)展趨勢

?   對客戶的教育

   （4）適當?shù)募记?/p>

?   10類核心技巧

?   “好”說“好”答

?   留下印象深刻的產(chǎn)品陳述

?   FAB聯(lián)系

?   客戶異議

  （5）良好的管理

?   自我控制的7C原則

?   壓力管理

?   KASHA特質

第三部分：有效的溝通與投訴處理

一、服務就是溝通

1.了解人的本能

2.心智、知識、技巧

3.學習力、服務力、競爭力

4.服務人員還是管理人員（案例）

5.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

6.你又應該怎么做

二、帶來正面體驗的服務溝通

1.使用正確的語言

2.永遠不能說的話

3.給予另外的選擇

4.如何要求客戶

5.現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦

6.FFF法

三、與不同的客戶溝通

1.與不同性格的客戶溝通

2.與駕馭型的客戶溝通

3.與分析型的客戶溝通

4.與平易型的客戶溝通

5.與表現(xiàn)型的客戶溝通

6.討論+演練：如何應對以上四種客戶？如何面對強硬、難纏的客戶？

7.與不同年齡的客戶溝通

8.如何與年長的客戶溝通

9.如何與同齡客戶溝通；

10.如何與青年客戶溝通；

四、掌控抱怨與投訴規(guī)律

1.不滿的客戶，未必抱怨

2.顧客的抱怨是珍貴的情報

3.顧客對服務失敗的歸因分析

4.應對客戶投訴的原則

5.接待投訴客戶

6.這種情況你怎么辦？（案例+模擬）

?  等待時間過長

?  理財收益不理想

?  取到假鈔

?  疑似信息泄露

?  信用卡賬單沒有收到

五、持續(xù)提升追求完美－習慣決定命運

1.客服是場不間斷的接力賽

2.看——細心觀察體貼入微，專心

3.聽——傾聽是最好的語言，專注

4.笑——讓你和客戶的關系更融洽

5.說——說的客戶很想聽，專業(yè)

6.動——優(yōu)雅得體，專業(yè)

沒有量變，何來質變?。。?/p>

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