《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化六項(xiàng)修煉 》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化六項(xiàng)修煉 》---銀行業(yè)
【課程背景】
據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示：中國(guó)企業(yè)平均壽命僅為4.2歲，優(yōu)秀企業(yè)為29歲，民營(yíng)企業(yè)為2.9歲，跨國(guó)企業(yè)為11.5歲，世界500強(qiáng)企業(yè)為41歲，卓越企業(yè)為108歲。運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對(duì)是頂級(jí)職業(yè)運(yùn)動(dòng)員；戰(zhàn)場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對(duì)是精銳之師；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競(jìng)爭(zhēng)力的絕對(duì)是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財(cái)富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。統(tǒng)計(jì)表明：目前國(guó)內(nèi)的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)中，有三個(gè)行業(yè)的員工的職業(yè)化訓(xùn)練和表現(xiàn)是排在前列的。哪三個(gè)行業(yè)呢？銀行保險(xiǎn)業(yè)、航空業(yè)和酒店服務(wù)業(yè)。銀行業(yè)一線員工的表現(xiàn)直接影響銀行在客戶心中的品牌形象，近年來(lái)，我有幸給建行、交通銀行、中行、農(nóng)行、工行、華夏銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行（現(xiàn)更名平安銀行）、濰坊農(nóng)信社（12個(gè)地市）、重慶農(nóng)商行、濟(jì)寧商行等銀行金融業(yè)做員工職業(yè)化、客戶經(jīng)理等系列培訓(xùn)，加上對(duì)企業(yè)的調(diào)研，感覺(jué)提升銀行柜員和客戶經(jīng)理等一線員工和客戶經(jīng)理做事的用心程度、辦事效率、面對(duì)客戶時(shí)體現(xiàn)出職業(yè)化形象、擁有各種工作技能、堅(jiān)持銀行的品牌、靈活處理糾紛等是多么重要，也是銀行業(yè)多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)層密切關(guān)注的事情。提升員工的職業(yè)化利于提升銀行的品牌與利潤(rùn)。本課程基于職業(yè)化這幾方面進(jìn)行專門(mén)訓(xùn)練。
【授課時(shí)長(zhǎng)】
2天（6小時(shí)/天）
【課程收益】
1.認(rèn)知公共關(guān)系溝通及職業(yè)化，打造銀行職業(yè)化的主管和員工，職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)；
2.樹(shù)立起職業(yè)人士的積極心態(tài)，提升職業(yè)人的人際溝通、執(zhí)行、自我管理、團(tuán)隊(duì)管理等各種職業(yè)化技能；
3.認(rèn)識(shí)企業(yè)，學(xué)會(huì)如何保持專業(yè)的商務(wù)形象、恰當(dāng)?shù)姆?wù)禮儀；
4.培養(yǎng)職業(yè)化得工作道德，珍惜現(xiàn)在，學(xué)會(huì)感恩。
5.有防止詐騙的職業(yè)意識(shí)，機(jī)警并且有備用方案。
6.部分突發(fā)狀況的處理。
【授課對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)員工及中基層管理者
【授課方式】
理論講授50％、互動(dòng)案例討論20％、練習(xí)20％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％
【課程特色】
1、實(shí)戰(zhàn)性：課程使用工作實(shí)際問(wèn)題、沖突作為案例，現(xiàn)場(chǎng)模擬，分組研討，講師總結(jié)。
2、對(duì)抗性：培訓(xùn)本身就是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，分組對(duì)抗，成果分享，協(xié)作配合，最終獲勝。
3、互動(dòng)性：理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、游戲、分享、答疑全程互動(dòng)。
4、精致性：實(shí)行小班制授課，設(shè)計(jì)精當(dāng)，配備專業(yè)助教、設(shè)備、會(huì)場(chǎng)，科學(xué)合理。
5、權(quán)威性：本課程符合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)際，引用國(guó)際同行先進(jìn)成果和授課方式，經(jīng)驗(yàn)豐富，切合需求。
【課程大綱】
第一項(xiàng)、職業(yè)化認(rèn)知與職業(yè)化意識(shí)修煉：
一、職業(yè)化開(kāi)篇與破冰：心理學(xué)圖片開(kāi)場(chǎng)，討論；分組，形成對(duì)抗；介紹課程主要內(nèi)容。
1、職業(yè)化的定義（視頻分析：《喜劇之王》）
2、職業(yè)化的重要性（對(duì)公司/對(duì)個(gè)人，職場(chǎng)招聘）
3、如何發(fā)現(xiàn)銀行員工自身的不職業(yè)化（研討發(fā)言）
?作業(yè)：?jiǎn)T工職業(yè)化程度不高的原因（三個(gè)“不”）
4、 如何提升公共關(guān)系與溝通技巧
二、情景模擬：3人完成相同任務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)情景模擬。
案例：講師自身新加坡與瑞士銀行服務(wù)案例。
二、網(wǎng)點(diǎn)人員的職業(yè)化意識(shí)有哪些？ ……本章價(jià)值點(diǎn)：理解什么是職業(yè)化，重要性。
第二項(xiàng)、職業(yè)化態(tài)度修煉
一、案例分析與測(cè)試（臨場(chǎng)測(cè)試，結(jié)果分析；）
二、如何培養(yǎng)積極用心的工作態(tài)度
?積極、陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)問(wèn)題
?培養(yǎng)主人翁精神，為自己而不是老板工作。
?以結(jié)果為導(dǎo)向 。 人生成就=能力*熱情*思考方式 ----稻盛和夫?細(xì)心工作，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。 案例：美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)飛船爆炸。
?努力“表現(xiàn)”，而不是拼命辯解；永遠(yuǎn)也不要抱怨。
?責(zé)任心態(tài)案例及培養(yǎng)
?自信心態(tài)案例及培養(yǎng)
?懷著感恩的心。 方式：觀看視頻(跪羊圖)
本章價(jià)值點(diǎn)：職業(yè)化心態(tài)的塑造及行動(dòng)建議。
第三項(xiàng)、職業(yè)化技能—--溝通力修煉
大家互動(dòng)舞蹈；方式：視頻分析《大腕》。
一）、職業(yè)技能的分類：必備技能、儲(chǔ)備技能、進(jìn)階技能
二）、職業(yè)化能力——公共關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)能力
1、溝通的目的---常見(jiàn)的公共關(guān)系溝通問(wèn)題
2、如何與上司、與同事進(jìn)行溝通---你的上司怎么看你？
3、如何克服溝通的障礙
?積極傾聽(tīng)的技巧
?利用反饋的技巧
?簡(jiǎn)化語(yǔ)言的技巧
4、溝通中的肢體語(yǔ)言及認(rèn)知
5、選擇積極的溝通方式
第四項(xiàng)、職業(yè)化技能—--執(zhí)行力修煉
一）、職業(yè)化能力——高效執(zhí)行
1、什么是執(zhí)行？
2、有執(zhí)行力的人的特色及執(zhí)行力測(cè)試
3、有效提升個(gè)人執(zhí)行力的方法 ……
游戲：暴風(fēng)雨的夜晚。 情商案例：城里孩子與農(nóng)村孩子環(huán)境對(duì)比。
二）、執(zhí)行任務(wù)中的自我管理能力
1、了解自己的職務(wù)與角色
2、了解工作的前手與后手
3、公司、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA工作法
?P：制定計(jì)劃 D：立刻行動(dòng)
?C：檢查 A：修正
?討論：一個(gè)稱職的團(tuán)隊(duì)成員必須具備什么樣的能力？
4、塑造個(gè)人品牌
第五項(xiàng)、職業(yè)化形象修煉
一、職業(yè)形象
1、方式：視頻觀看《楊德才征婚》并分析形象的重要性。
2、職業(yè)化形象的重點(diǎn) 案例：主持人與空姐。
3、提升職業(yè)化形象的建議
二、服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
2、處理客戶投訴
?先處理心情、再處理事情 同理心服務(wù)、想客戶所想
3、柜臺(tái)服務(wù)七步曲
?舉手迎
?笑相問(wèn)
?禮貌接
?及時(shí)辦
?巧營(yíng)銷
?提醒遞
?目相送
本章價(jià)值點(diǎn)：職業(yè)形象重要性及培養(yǎng)方法。
第六項(xiàng)、職業(yè)化道德素養(yǎng)修煉：
一、職業(yè)道德缺乏的原因 案例：三鹿乳業(yè)崩塌案例。
二、銀行員工加強(qiáng)職業(yè)道德的建議
?案例：黑手黨的忠誠(chéng)案例。
?案例：易牙煮子與豎貂自宮案例。
三、柜員防止詐騙案例
?案例：某銀行1500萬(wàn)詐騙案例
?案例：某銀行柜員及時(shí)發(fā)現(xiàn)詐騙案例
四、銀行柜員綜合素養(yǎng)提升
?案例：某銀行柜員獄中講述悔過(guò)案例。
本章價(jià)值點(diǎn)：職業(yè)道德培養(yǎng)與建議。
課程補(bǔ)充、銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)狀況處理：
一、案例分析
二、突發(fā)狀況案例及建議方法
1、顧客生病 2、遇到匪徒 3、發(fā)生火災(zāi)
4、發(fā)生地震 5、顧客吵架 6、其它--補(bǔ)充與建議
課程小結(jié)：
?重視《網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)化修煉》—提升銀行品牌知名度
?全員服務(wù)意識(shí)的構(gòu)建---行行都是服務(wù)業(yè)，人人都是服務(wù)員
價(jià)值點(diǎn)：綜合回顧與問(wèn)答。

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