《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》
培訓(xùn)講師：陳毓慧
講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》
【授課時(shí)長(zhǎng)】
濃縮版3天
【課程收益】
1、通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴
3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
4、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。
5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用
【授課對(duì)象】
一線客服人員，投訴主管等。
【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
一、什么是客戶不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗
六、投訴的分類(lèi)：
A、按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
第一天上午序言學(xué)員入場(chǎng)、簽到
開(kāi)班儀式、領(lǐng)導(dǎo)致辭
破冰行動(dòng)、團(tuán)隊(duì)組建、班委組建、課堂紀(jì)律、工作難題溝通
1客戶抱怨投訴心理分析
1.1產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1.2客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 1.3客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.4客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1.5客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1.6客戶心理分析與處理技巧
1.7客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1.8超越客戶滿意的三大策略
1.9移動(dòng)公司的20種常見(jiàn)客戶抱怨投訴心理案例分析
2客戶抱怨投訴的溝通技巧
2.1影響溝通效果的因素分析
2.2溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
2.3高效說(shuō)服話術(shù)
2.4高效溝通的四要訣
2.5深入對(duì)方情境
2.6高效溝通六步曲
2.7本章小結(jié)及案例分析
下午3客戶抱怨投訴的處理技巧
3.1處理客戶投訴宗旨
3.2處理投訴的要訣
3.315種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
3.4客戶抱怨投訴處理的六步驟
3.5客戶安撫技巧
3.6委婉地提醒客戶技巧
3.7委婉地解釋說(shuō)明規(guī)定的技巧
3.8客戶抱怨投訴處理三明治技巧
3.9客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
3.10巧妙降低客戶期望值技巧
3.11當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
3.12快速處理客戶抱怨投訴策略
3.13抱怨投訴處理的商務(wù)談判
3.14本章小結(jié)及經(jīng)典通信公司案例分析
第二天 上午4惡意投訴、補(bǔ)償型投訴處理技巧
4.1升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
4.2客戶抱怨投訴處理的22大策略
4.3面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
4.4本章小結(jié)及案例分析
下午5客戶投訴處理之法律法規(guī)的運(yùn)用
5.1《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
5.2《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
5.3《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》
5.4《電信條例》
5.5《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》
5.6客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析
5.7客戶理由比較充分的咨詢或投訴的法律案例分析
5.8移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代常見(jiàn)法律法規(guī)案例分析
6移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與管理
6.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)
6.2網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制的建立
6.3移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控
6.4移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警
6.5網(wǎng)絡(luò)微博及博客、微信寫(xiě)作的準(zhǔn)備
6.6網(wǎng)絡(luò)微博及博客、微信寫(xiě)作內(nèi)容篩選
6.7企業(yè)微博及微信公眾員寫(xiě)作提升技巧
6.8本章小結(jié)及案例分析
第三天上午7投訴管理
7.1投訴預(yù)警機(jī)制的建立
7.2投訴分層管理
7.3防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防
8青海市案例深度剖析（暫定，根據(jù)實(shí)際青海案例進(jìn)行調(diào)整）
8.1關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析；
8.2關(guān)于計(jì)費(fèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8.3粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；
8.4反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析
8.5惡意投訴處理案例
下午9解決學(xué)員投拆實(shí)際工作問(wèn)題
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
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